Сбербанк запустил сервис, который позволяет распознавать эмоции клиентов, сообщила директор департамента развития отношений с клиентами банка Яна Павлова. Сервис пока работает в пилотном режиме. Первые итоги Сбербанк планирует подвести в сентябре.

Данное объявление прозвучало в ходе пресс-конференции, на которой была представлена клиентоцентричная модель бизнеса банка. Ключевой принцип модели – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Среди десяти составляющих модели – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты и т.д.

В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников банка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.

Клиентоцентричная модель банка опирается на цифровые технологии банкинга, активно внедряемые Сбербанком. Так, в мае во время Санкт-Петербургского экономического форума банк представил инновационный проект «Ладошки», который позволяет школьникам оплачивать питание в школе «по ладони» с помощью биометрической технологии. Также недавно был запущен сервис Pulse, позволяет отслеживать отзывы клиентов на страницах в соцсетях и оперативно реагировать на них.