Новое в контактах

Эмир Сусич пропагандирует управляемые Avaya контакт-центры

Производители предложили клиентам модель предоставления управляемых сервисов на базе своих продуктов. Для крупных контакт-центров важной темой остались технологии управления операторами — планирование их работы с различными типами контактов, таких как социальные сервисы, электронная почта, SMS и веб-форумы.

Обработка голоса звонящего становится все более важной составляющей эффективной работы операторов центров обработки телефонных звонков. С помощью интеллектуальных технологий анализа можно определить эмоциональную окраску разговора, идентифицировать клиента по его голосу, распознать слитную речь. Причем, анализ голоса может выполняться как во время разговора, так и при последующем изучении разговоров, чтобы выявить проблемы в работе контакт-центра. Есть даже специальные программы, которые составляют планы для супервизоров на прослушивание диалогов с целью выявления проблем и принятия мер, от обучения конкретных операторов до перестройки внутренних процессов компании. Такие решения на конференции были продемонстрированы компаниями Teleopti, Verint и некоторыми другими.

Также появились и первые внедрения средств распознавания слитной речи. В частности, на конференции подробно разбиралось внедрение подобной системы от «Центра речевых технологий» в «Телеком-Экспресс» — контакт-центре РЖД. В системе появилась возможность получать информацию о наличии билетов и расписании, если назвать города отправления и прибытия поездов дальнего следования, а также предполагаемый день отбытия. Если пользователь не назовет что-либо из перечисленного, то система его переспросит. Если же вопрос звонившего будет вообще не про билеты, то он автоматически переключится на оператора. Система работает уже в «боевом режиме», хотя в ней обрабатываются сведения не о всех остановочных пунктах, а только о наиболее популярных. Аналогичные усовершенствования делает и компания «Аэрофлот» на базе продукта Nuance Call Steering.

Еще одной тенденцией в развитии контакт-центров является перевод операторов на удаленное обслуживание. В этом случае оператор работает из дома либо посредством IP-телефона, либо с помощью традиционных каналов связи, а данные получает на мобильное устройство. Есть даже вариант, когда программное решение располагается в облаке. Например, продукт для организации подобной услуги предлагает компания Infratel, которая разрабатывает программное обеспечение для облачных контакт-центров. Подключив такую услугу, небольшая компания сможет в облаке настроить систему голосового меню, маршрутизацию вызовов для своих сотрудников и обработку очередей. При этом обрабатывать телефонные звонки клиентов компания сможет в том числе и удаленно, например по мобильному телефону.

Мобильные устройства также можно использовать и на стороне пользователей контакт-центров — для получения контекста разговора и снижения нагрузки на операторов. В частности, разработчики программных решений предлагают использовать мобильные устройства звонящих для введения предварительной информации о звонке. Например, компания Avaya предлагает ПО для смартфонов, с помощью которого клиент банка может предварительно набрать необходимые сведения, а потом с того же устройства позвонить оператору, который получит предварительно набранные сведения. Это позволит сократить время звонка — оператору не нужно будет задавать лишних вопросов, и он совершит меньше ошибок при обработке вызова. Аналогичную схему звонка можно использовать и в веб-приложениях — несколько компаний на форуме предложили решения для организации звонков с сайта. Естественно, в этом случае оператор также сможет получить контекст звонка.

Сейчас контакт-центры представляют собой сложные информационные системы, внедрение которых стоит довольно дорого, и небольшие клиенты уже не в состоянии самостоятельно построить подобное решение. Поэтому компании начинают предлагать услуги по аренде уже развернутых и постоянно поддерживаемых контакт-центров. Так называемые управляемые контакт-центры предлагает на территории России в том числе и компания Avaya, которая может обслуживать российские контакт-центры — об этом направлении в деятельности Avaya рассказал Эмир Сусич, директор по продажам Avaya Services по странам Европы, Ближнего Востока и Африки. При этом компания может поддерживать как системы, построенные на собственном оборудовании, так и решения от других производителей. По оценкам Avaya, сейчас только треть контакт-центров по всему миру обслуживается по модели внешнего управления, но к 2016 году, вполне возможно, доля таких услуг может вырасти до 90%.