Service Desk — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.

Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека — тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.

К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?

Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.

Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?

Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это — наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.

Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах — все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.

Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.

Снижая стоимость владения ИТ-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности, помогая гарантировать удовлетворенность клиентов и сохранить их, Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости.

Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.

По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов.

Итак, построение Service Desk может принести реальные выгоды самым разным организациям.

Правила построения службы Service Desk

Каким образом подойти к воплощению службы? Универсального ответа нет, да и не может быть, поскольку реальные условия слишком различаются. Все попытки предложить типовое решение обречены на провал. Для эффективной работы надо учесть все мелочи, не говоря уже об основополагающих факторах, к которым относятся глобальные цели бизнеса, стратегии развития информационной системы и т.д. В то же время ITIL рекомендует определенную группу параметров, которые в обязательном порядке необходимо учесть.

Функции и процессы Service Desk

Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы. Можно предложить следующий список основных функций:

  • ответ на звонки, обеспечение точки контакта с клиентами;
  • регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов;
  • информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему;
  • выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement, SLA);
  • процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA [1];
  • контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения);
  • управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;
  • совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг;
  • координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров;
  • предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания;
  • идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);
  • информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов;
  • информирование о необходимости совершенствования услуг.

В идеале все эти функции должны быть возложены на Service Desk. Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т.д. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие — в будущем.

Подбор и квалификация персонала

В современных условиях для персонала Service Desk не достаточно наличия только технических знаний. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес-подразделений или из схожих сервис-ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен:

  • ориентироваться на клиента;
  • четко и системно выражать свои мысли;
  • обладать навыками межличностного общения;
  • при необходимости говорить на нескольких языках;
  • понимать цели бизнеса;
  • помнить, что: проблемы клиента важны для бизнеса; без клиентов не нужен будет и Service Desk; клиенты являются экспертами в своей деятельности;
  • стремиться к предоставлению первоклассных услуг.

Процесс определения необходимого числа сотрудников Service Desk окажется чрезвычайно трудным, если не анализировать требования к услугам и объемам нагрузки. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик:

  • доступный/необходимый бюджет;
  • ожидаемый клиентами уровень качества обслуживания: время доступности услуг (т.е. периоды времени, в которые услуга работоспособна); быстрота отклика (максимально допустимое время ожидания ответа на посланный запрос); объем предоставляемых возможностей (число необходимых для работы пользователя различных функциональных модулей); другие параметры, которые рекомендуется формулировать в терминах, используемых заказчиком;
  • размер, возраст, архитектура, сложность ИТ-инфраструктуры и каталога услуг (например, количество инцидентов с оборудованием и программами, уровень стандартизации или уникальности комплектации рабочих станций и т.д.);
  • число поддерживаемых пользователей и связанные разнообразные характеристики (типы инцидентов, продолжительность времени на регистрацию инцидентов разных типов: простых вопросов, специализированных вопросов о приложениях и т.д.);
  • количество инцидентов;
  • требуемое время работы Service Desk;
  • обычные объемы работ (ежедневные, в конце месяца и т.п.);
  • общая информация о составе SLA;
  • типы связи с Service Desk (телефон, электронная почта и т.д.);
  • требуемый уровень подготовки персонала;
  • доступные вспомогательные технологии (телефонные системы, программы...);
  • реализованные процессы и процедуры.

Все перечисленные параметры необходимо тщательно изучить перед принятием решения о числе сотрудников. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами.

Как правило, среди операторов Service Desk имеет место высокая текучесть, так что при всех расчетах необходимо помнить об этом. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала.

Создание условий для работы Service Desk

Приняв решение о создании службы Service Desk, руководство организации должно отдавать себе отчет в том, что операторам необходимо создать определенные условия для нормальной работы: ограничиться установкой столов и телефонов явно недостаточно. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения Service Desk клиентами. Многие организации используют помещение, в котором размещены операторы Service Desk, для демонстрации качества своих услуг и создания у клиентов благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания службы Service Desk рекомендуется:

  • по возможности размещать операторов в отдельном от остального персонала службы поддержки помещении, где предусмотрены удобные места для клиентов и операторов, низок уровень шума, есть возможность обеспечить секретность переговоров;
  • иметь документацию по всем используемым клиентами решениям, устройствам и программам;
  • создать и поддерживать в актуальном состоянии каталог предоставляемых услуг;
  • предусмотреть возможности организации конференц-связи, устройства, оставляющие свободными руки и иные технические средства для операторов.

Особое внимание необходимо уделить наличию документации и ее актуальности. Возможность автоматизированного доступа к ней позволит сократить время общения с клиентом.

Работа службы: правила, отчетность, контроль

Для каждой из означенных функций службы Service Desk должен быть описан процесс, ответственный за данную функцию. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры — детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников. Сотрудники должны быть обучены на основании данной документации и действовать в соответствии с ней.

Необходим регулярный контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты.

В целом, Service Desk является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности услуг и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д. Данная информация должна оформляться в виде структурированных отчетов на регулярной основе. Необходимо заранее определить периодичность подачи, полноту и качество для разных вариантов отчетов. Такие отчеты могут использоваться в качестве основы для дальнейшего анализа возникающих проблем, выявления их причин, определения необходимости внесения изменений в системы — для всего, что в терминах ITIL именуется «Управление проблемами» (Problem Management).

Компьютеризация Service Desk

Многие службы поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета, предполагающих индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:

  • доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
  • сокращение периода обслуживания инцидента;
  • усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
  • доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;
  • большая доступность и точность управленческой информации;
  • устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации;
  • более качественное использование квалифицированного персонала;
  • облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Современные системы Service Desk способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL — Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т.д.).

К наиболее развитым системам, предназначенным для реализации Service Desk в организациях среднего и крупного размера, аналитики Meta Group по состоянию на середину 2000 года относят следующую пятерку:

  • CA Advanced Help Desk;
  • HP OpenView Service Desk;
  • Peregrine ServiceCenter;
  • Remedy Action Request System;
  • Tivoli Service Desk.

Все эти системы в высокой степени обладают необходимой функциональностью, предоставляют возможности масштабирования, удобство управления и приемлемость для разнообразных ИТ-архитектур. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются: возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ-инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т.д.); условия предоставляемой поддержки (ее полнота и доступность, а также возможность привлечения консультантов из компаний, специализирующихся на внедрении этих систем). При выборе необходимо обратить внимание на весь комплекс предстоящих расходов. Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы.

Внедрение службы Service Desk обычно осуществляется в виде проекта, подразумевающего предварительный консалтинг. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентированных на реализацию служб наподобие Service Desk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию.

Литература

1. З. Алехин. ITIL — основа концепции управления ИТ-службами. «Открытые системы», 2001, № 3
2. CCTA. Best Practice for Service Support. London: The Stationery Office, 2000

Заурбек Алехин (alekhin@i-teco.ru) — руководитель проекта компании i-Teco

Типовые сценарии применения Service Desk

Сценарий 1. Много различных служб поддержки

Крупная компания имеет на вооружении гетерогенную информационную систему, объединяющую серверы различных типов от разных производителей (RISC-серверы, ПК-серверы, мэйнфреймы) общим числом несколько десятков, специальные хранилища данных и около тысячи рабочих мест пользователей. При этом сама информационная система продолжает развиваться: совершенствуются применяемые технологии, осуществляется внедрение новых программных комплексов. Нагрузка на систему постоянно наращивается.

В столь крупной системе у пользователей обязательно возникают различные запросы: от замены расходуемых материалов и устранения сбоев оборудования до проблем с подключением (например, утрачен пароль) и обучения работе с отдельным приложением. При возникновении запроса пользователи самостоятельно определяют, к кому обратиться: в хозяйственную службу (установить новый картридж в принтер), к электрикам (проверить работоспособность сетевого концентратора, а то «на нем почему то лампочки перестали мигать»), к администратору прикладной системы («что-то она слишком медленно работает») и т.д.

При высокой квалификации пользователя и правильном выборе специалиста проблема будет устранена быстро. Но не все пользователи способны определить реальную причину; иногда же сделать это быстро не способен никто. В этом случае время устранения неисправности резко возрастает, пользователь начинает названивать всем подряд, а непрерывно отвлекаемые от дел инженеры перестают обращать внимание на его звонки. Картина получается печальная.

Причина проблемы — отсутствие единой точки контакта. При внедрении Service Desk пользователю не понадобится самостоятельно искать ответственного за устранение конкретной проблемы: за него это сделает оператор, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит исполнителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые избавляются от лишних контактов.

Сценарий 2. Низкая эффективность службы поддержки

В соответствии с рекомендациями в организации реорганизовали службу поддержки и теперь при возникновении инцидента пользователи обязаны сообщать о нем одному оператору. В соответствии с рекомендациями, оператор регистрирует информацию о пользователе и характере возникшей проблемы, для чего применяется обыкновенный бумажный журнал. Далее оператор примерно определяет область, к которой может относиться проблема и назначает исполнителя. Исполнитель известным только ему способом устраняет проблему, при этом самостоятельно решая, когда именно ей заняться.

В принципе все работает. Но пользователи говорят, что служба поддержки практически недоступна: телефон занят, оператор нервничает, порой ощущается непонимание им существа вопроса и трудность определения исполнителя. Инженеры о разрешении проблем не сообщают, так что приходится вновь и вновь проверять, заработала ли система. Даже если одна и та же проблема возникает часто, время ее устранения не сокращается и зависит от конкретного дежурного инженера: одни справляются с ней быстро, другие возятся слишком долго.

Причина — отсутствие автоматизированной системы регистрации инцидентов, максимально ускоряющей ввод данных о пользователе (посредством выбора из постоянно ведущегося списка пользователей), упрощающей классификацию инцидентов (опять же — путем выбора из заранее определенных категорий), позволяющей быстро и однозначно выбирать исполнителей в соответствии с установленными правилами. Одновременно вводится ответственность исполнителей, получающих указания не от оператора, а от системы, одновременно с назначением исполнителя определяющей приоритет проблемы и предельный срок ее устранения. Система требует от исполнителя по окончании работ сообщить о факте и методах ее устранения. При следующем случае возникновения такой проблемы система сообщит данную информацию, что позволит сократить время ее устранения. Кроме того, у оператора появляется дополнительное время для информирования пользователей о текущем статусе инцидента.

Сценарий 3. Слабое использование накопленных данных

Действуя в соответствии с рекомендациями, в организации внедрили автоматизированную систему с необходимой функциональностью. Однако число запросов от пользователей не уменьшилось. Более того, порой ощущается явный недостаток информации о функционировании различных систем и приложений.

Причина — отсутствие механизмов анализа накопленной информации и оптимизации на его базе используемых информационных систем и процедур. Выявив необходимость в дополнительном обучении пользователей, служба должна представить соответствующие рекомендации. Столкнувшись с низким качеством приложения, что выражалось в слишком часто поступающих жалобах, служба должна рекомендовать осуществить доработку этого приложения. Руководители ИТ-подразделений должны получать сводную информацию о тенденциях в регистрации числа различных инцидентов для качественного управления подразделениями и т.д. Накапливаемая информация должна не лежать мертвым грузом, а служить основой для принятия решений на самых разных уровнях.

Конечно, служба Service Desk не может заменить собой все необходимые для правильного управления ИТ-инфраструктурой процессы. При этом и общая практика, и наш собственный опыт свидетельствуют о том, что, будучи единственной обращенной к клиенту службой, она играет одну из главных ролей при организации эффективного функционирования самых разных информационных систем.

Классификация Service Desk

В Библиотеке ITIL [1,2] содержится рекомендация выделять три уровня сложности диспетчерской службы.

Центр приема сообщений (Call Center)

Такой тип службы характеризует преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений. Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами, а при необходимости, и переадресация на соответствующего специалиста.

Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk)

В дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента.

Сервис-диспетчерская (Service Desk)

В этом случае к уже перечисленным функциям добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многое другое.

Данная классификация не является общепринятой. Например, на сайте все перечисленное относят к разновидностям «центра приема сообщений».

Снижение стоимости Service Desk

При прочих равных условиях в основе затрат при функционировании данной службы находится оплата труда операторов. Вообще, кадровый ресурс очень часто становится для нее проблемой номер один. Традиционно среди операторов очень большая текучесть, поэтому постоянно приходится обучать новых операторов. Огромную роль играет их настроение в каждый конкретный момент. Между пользователем и оператором службы может возникнуть психологическая несовместимость. Операторы не могут одинаково качественно работать в любое время суток.

Многие из названных проблем могут быть разрешены путем внедрения так называемых «систем самообслуживания» — интерактивных автоматизированных систем, позволяющих пользователю разместить запрос, получить ответ и выполнить модификацию используемых услуг без помощи оператора. Примерами такого подхода могут служить предлагаемые операторами сотовой связи услуги по самостоятельному контролю состояния счетов, дополнению или отключению отдельных услуг, переадресации звонков на другой номер и т.д. Конечно, даром ничего не дается: такие системы должны тщательно и очень продуманно строиться (ведь автомат не сможет что-либо додумать сам), а затем с той же тщательностью поддерживаться в актуальном состоянии. Но как показывает практика, при соблюдении этих условий «система самообслуживания» позволяет существенно сократить расходы и добиться большего удовлетворения потребностей пользователей.

Call Center в зеркале статистики

  • В 1999 году в Европе насчитывалось около 12750 разнообразных центров приема сообщений; согласно прогнозам, в 2006 году их число увеличится до 28300. В США в 1999 году их было 69500, а к 2003 году ожидается порядка 78000.
  • Емкость европейского рынка систем, реализующих подобные услуги, за период с 1999 по 2003 год увеличится с 3,6 млрд. долл. до 9 млрд. долл. При этом около 80% этих систем придется на долю в Великобритании, Франции, Германии и Голландии.
  • Емкость мирового рынка услуг по созданию подобных служб оценивалась в 23 млрд. долл. в 1998 году. Прогноз на 2003 год составляет 58,6 млрд. долл. Учитывались консалтинговые услуги, интеграция и аутсорсинг, который занимает при этом лидирующее положение (от 17 млрд. долл. в 1998 до 42 млрд. долл. в 2003-м).

Порой существенная разница в приведенных оценках возникает из-за различий в определениях. Но даже с учетом этого очевидно: необходимость развивать свои собственные службы понимается и принимается все большим числом организаций по всему миру.