| Управление инцидентами | Управление проблемами |
Основная цель | сокращение срока устранения инцидентов | устранение причин возникновения инцидентов |
Является собственником | инцидентов | проблем; известных ошибок |
Имеет право инициировать | рассмотрение проблемы; внесение временных изменений (для восстановления текущей работоспособности службы) | внесение постоянных изменений; закрытие инцидентов и проблем |
Имеет право закрыть | инцидент | проблему |
Осуществляемая классификация | максимально полное (в соответствии с принятыми процедурами) определение влияния, срочности, приоритета, а также категории инцидента и инициируемой проблемы | уточнение категории проблемы и связанных с ней инцидентов |
Процесс анализа | иерархический, поэтапный | иерархический, поэтапный |
Характер процесса | преимущественно реактивный | реактивный и проактивный |
Рекомендации внесения изменений | только временные изменения (для восстановления текущей работоспособности службы) | временные и постоянные |
Предоставляемая информация | отчеты об инцидентах в различных разрезах | отчеты о проблемах, известных ошибках и способах их устранения |
Общение с пользователем | обязательно (при закрытии инцидента) и при регистрации в случае совмещения с Service Desk | возможно (только в ходе уточнения признаков проблемы) |