Количественные показатели (производительность серверов, пропускная способность каналов, объемы хранимой информации и т.д.), такие впечатляющие цифры, как размеры инвестиций, и такие внешне заметные признаки, как количество мониторов на рабочих столах, создают полную иллюзию совершенства современных информационных систем. Впрочем, если попытаться выйти из плена искусственно создаваемой технологической эйфории, совсем несложно убедиться в обратном. Уже много лет видные экономисты говорят о «парадоксе продуктивности», понимая под этим отсутствие строгих доказательств экономической эффективности ИТ. Не всегда их аргументы точны, однако даже с учетом видимых изъянов в их рассуждениях, нельзя не признать: на самом деле прогресс, достигнутый на этом поприще, пока достаточно скромен.

Действительно, автоматизации пока поддаются только самые простые и рутинные операции с информацией; реальных же человеко-машинных систем, где бы по максиму, как это представлялось в фантастических рассказах лет сорок назад, использовались возможности и человека, и машины, пока нет. И только в самые последние годы стали появляться качественно новые средства (пока они имеют несколько странные и плохо определенные названия наподобие «порталов предприятия», «управления знаниями» и «коллаборации исполнителей»), которые могут изменить ситуацию. Совокупность таких технологий и методологий позволяет более органично включить человека в контур управления. За ними видится ренессанс кибернетических подходов к управлению, реализуемых в технических системах.

Эффект динамо

Но прежде всего поделимся одним наблюдением общего порядка, относящимся к изобретениям и новым технологиям. Практически любая новинка, обладая принципиально иными функциональными возможностями по сравнению с ее предшественниками, на первых порах повторяет их внешние черты и, что весьма существенно, сохраняет многие присущие им недостатки. Своим внешним видом первые автомобили отличались от карет, пожалуй, только отсутствием приспособлений для упряжи, первые пароходы были теми же парусниками, но с паровой машиной и гребными колесами, а первые телевизоры были удивительно похожи на радиоприемники. Этот ряд аналогий можно продолжать сколь угодно долго. Иногда период времени, необходимый новинке для обретения собственного лица и для достижения нужных потребительских качеств, может растянуться на десятилетия. Возьмем, к примеру, тот же автомобиль: он стал по настоящему удобным и практичным относительно недавно, а до того более полувека ушло на совершенствование конструкции — при том, что все принципиально важное было уже известно. Иногда для обозначения задержки радостного момента, когда наступит технологическая зрелость, используют название «эффект динамо». Первоначально оно возникло в приложении к использованию электрических моторов в промышленных приводах. На первых порах громоздкими электрическими моторами заменяли паровые машины, устанавливая их по одному на цех, а для распределения крутящего момента использовали, как и прежде, ременные трансмиссии. Понятно, что заметного эффекта при этом не достигалось. Только тогда, когда непосредственно в станках стали устанавливать моторы меньшей мощности, машиностроение вышло на новый уровень.

Отмеченному эмпирическому закону подчиняются практически все изобретения, в том числе и корпоративные информационные системы, где используются компьютеры. Несмотря на видимые достижения в аппаратном и программном обеспечении, нынешние корпоративные системы, особенно отечественные, несут на себе отпечаток прошлого. Так, то, что у нас принято называть электронным документооборотом (docflow), представляет собой явный рудимент прошлого, подтверждающий отмеченную закономерность. С появлением персональных компьютеров на рабочих местах и компьютерных сетей, связывающих сотрудников, по большей части изменилась только форма представления и методы транспортировки документов. Сами же традиционные документы, приятые канцелярией, остались неизменными, хотя теперь их считают электронными. На смену физическим способам доставки пришли электронные, пыльные стеллажи архивов заменили базы данных и накопители на дисках и лентах, а архивариусов — системные администраторы. Вот собственно и все, новая форма при старом содержании. Получается причудливая картина, когда новейшими техническими средствами эмулируются вполне традиционные бюрократические управленческие приемы.

Для того чтобы создать полноценную корпоративную информационную систему, которая объединяла бы коллектив соисполнителей, необходимо решить несколько ключевых задач: во-первых, обеспечив интерфейс человека с машиной, во-вторых, — язык и должный интеллектуальный уровень общения человека с машиной, в третьих, — дисциплину взаимодействия соисполнителей. Соответственно трем этим задачам в настоящее время формируются три новых технологических направления: портальные технологии, средства управления знаниями и средства для организации совместной работы на основе Web-служб. В целом все они относятся к тому, что сейчас принято назвать кибернетикой второго порядка. Однако пока можно говорить всерьез только о первых шагах; целостных теорий и концепций, которые бы объединяли эти направления в единое целое, пока еще нет, но, видимо, это лишь дело времени.

Шаг первый — самообслуживание

Большой путь к гипотетическим системам нового поколения начинается с маленького практического шага, а его идея лежит буквально на поверхности. Оказывается, достаточно отказаться от административного распределительного механизма в части распределения информации (docflow, workflow и так далее) в пользу самообслуживания; другими словами, заменить способ организации технологией, давно и хорошо известной в торговле и общественном питании. Сегодня уже можно говорить о двух областях применения принципов самообслуживания в ИТ. Это системы, ориентированные на обслуживание клиентов (customer relationship management, CRM) и системы самообслуживания предприятий (enterprise self-service, ESS). Иногда та же самая аббревиатура ESS используют для обозначения employee self-service («системы самообслуживания для работников предприятий»); инструменты такого рода входят в состав систем управления персоналом (employee relationship management, ERM). Технологическую основу систем самообслуживания составляют два «кита»: Web-службы и Web-порталы.

По мнению многих аналитиков средства CRM, включающие элементы с самообслуживания, отличаются прежде всего тем, что обеспечивают более надежные отношения с клиентами и более быстрый возврат инвестиций. Природа этих преимуществ вполне понятна. Открытость и доступность располагает к себе клиента, а экономичность следует из того, что любое самообслуживание сокращает транзакционные издержки, независимо от того служит оно для обеспечения продуктами или информацией. В ряде случаев затраты на транзакции могут быть весьма значительными, свыше 30% от стоимости услуг.

Обычно системы CRM с самообслуживанием состоят из трех основных модулей.

  • Портальный интерфейс, обеспечивающий работу через браузеры с возможностями создания собственного профиля, передачи тревожных сообщений, запросов на обслуживание, подготовки отчетов и поиска.
  • Средства "сотрудничества" (collaboration), позволяющие в режиме реального времени взаимодействовать с представителями поставщика, другими пользователями, например, для того, чтобы обсудить возникающие проблемы. Это могут быть средства для образования виртуальных сообществ, снабженные инструментами для аутентификации участников и модерирования дискуссий.
  • База знаний, служащая репозиторием с необходимыми механизмами поиска, позволяющими пользователям обнаруживать информацию в соответствии с их потребностями (инвойсы, счета, записи о транзакциях и др.). Желательно, чтобы такая база обладала способностью к самообучению на основании информации, получаемой от клиентов.

Как направление в целом системы CRM с самообслуживанием пока пребывают в том начальном состоянии своего развития, когда на них возлагают большие ожидания, но еще не слишком велик багаж положительного опыта. Наибольшие сложности обнаруживаются при создании баз знаний и при организации доступа к ним через Web. Как обычно, такие трудности преодолеваются путем поглощения крупными производителями более мелких наукоемких компаний, располагающих готовыми наработками. В число основных игроков этого рынка входят компании Avaya, eGain, Kana, PeopleSoft, RightNow Technologies, Talisma и Siebel Systems. Одна из них, Kana Communications, купила компанию Broadbase, специализировавшуюся на аналитике и базах знаний, и предложила результирующий инструментальный пакет Kana для обслуживания клиентов. В него входят обслуживающая подсистема Kana IQ, которая состоит из трех частей Kana iCare («забота через букву i»), Response IQ (название можно понять как отклик, обладающий интеллектом), Kana Response E-mail. В последующем, дополнив их базой знаний Kana IQ, предполагается предложить единый Kana Contact Center. Компания Avaya создает Interaction Center, Siebel интегрирует eService, eMail Response, и eCollaboration в продукт Siebel 7, включающий базы знаний от компаний Primus Knowledge Solutions и ServiceWare Technologies. Аналогичные процессы происходят в eGain Communications, RightNow Technologies и Talisma; в основу нового уровня сервиса закладываются продукты, построенные на базах знаний и поисковые машины с развитыми средствами помощи.

Самообслуживание на предприятиях началось со вспомогательных функций, в основном с информирования сотрудников как более эффективное использование корпоративных сетей интранет. По своей логике системы ERM близки CRM. Но постепенно по мере того, как принципы самообслуживания стали распространяться и на производство, под их воздействием стал изменяться сам способ его организации. Показательно, что привычные сегодня три буквы WWW сейчас еще расшифровывают: «Way We Work», т. е. «так мы работаем».

Таблица. Волны развития корпоративных информационных систем

В таблице предложена достаточно грубая классификация корпоративных систем по историческим волнам — в той последовательности, как появлялись те или иные новации. Это вовсе не смена поколений (и первая, и вторая волны живут и развиваются), а скорее отражение некоторой динамики. Несложно заметить, как с каждой новой волной возрастает значимость информационной системы как консолидирующего инструмента, как она прорастает в тело производственного процесса. Переход на самообслуживание и самоуправление — вполне закономерный результат.

Системы CRM с самообслуживанием появились раньше, чем средства ESS. Не удивительно, они имеют много общего с обычными торговыми системами; здесь сами по себе отношения «продавец-покупатель» логически просты, а главное — не предполагают необходимость в сложной кооперации участников. И наоборот, более высокая сложность внутрикорпоративных систем с элементами самообслуживания вызвана активной совместной деятельностью сотрудников. Соответствующую ей структуру, называют «рабочим пространством сотрудничества» (collaborative workplace, CW). В CW основное место занимают работники, оперирующие знаниями (knowledge workers). Обычно это менеджеры среднего звена, действующие не по приказу, а по собственной инициативе. Сложное производство не может оставаться на уровне иерархической системы, где управление основывается на формальном лидерстве и передаче полномочий, постепенно оно превращается в самоуправляемую команду. На первый взгляд такое идеалистическое представление предприятия, работающего в условиях жесткой конкуренции и частной собственности, может показаться утопией. Действительно, в формировании «пространства сотрудничества» есть множество проблем социального и экономического толка, но они выходят за рамки информационных технологий, их решение мы предоставим соответствующим специалистам. С нашей, инженерной точки зрения можно лишь сказать, что успехи в области Web-служб, порталов предприятия и управления знаниями, достигнутые за последние годы, обеспечивают принципиальную возможность для создания корпоративной системы самообслуживания ESS и превращения предприятия рабочим пространством для сотрудничества.

В этом контексте портал можно представить как технологическую среду для работников знаний, аналогичную технологической оснастке, используемую рабочими, скажем, на машиностроительном производстве. Эта среда предоставляет работнику возможности: соучаствовать в управлении контентом предприятия, использовать общий набор служб, осуществлять синхронные и асинхронные совместные действия, выполнять приложения.

Современный бизнес-портал реализует две основные функции.

  • Обработка данных в реальном времени (real-time processing), в том числе доступ к приложениям и распределенным службам и интеграцию приложений. Через портал осуществляется управление контентом, действие наиболее близкое к тому, что мы привычно называем документооборотом. Портал позволяет пользователям иметь доступ к документам и участвовать в их редактировании и распространении. Главное преимущество хранения документов в портале состоит в том, что всегда существует одна копия (точнее, последняя редакция) документа, к которой могут получать доступ неограниченное количество пользователей.
  • Связь между работником и бизнесом (business-to-employee) и между работниками (employee-to-employee), обеспечивающая взаимодействие между работниками. Основным инструментом для организации совместной деятельности (collaboration) групп исполнителей являются микросайты, имеющие собственные внутрикорпоративные уникальные адреса (т.е. сайты, организуемые внутри порталов), на которых можно организовывать виртуальные сообщества из участников, объединенных общими интересами.

Как построить предприятие на принципах самообслуживания?

Возможно, наиболее полный ответ на этот вопрос можно найти в разработках компании BroadVision. Так, в документе The Nine Transformational Strategies to Enterprise Self-Service предложено девять стратегических направлений, идя по которым можно достичь этой цели. Эти направления (или стратегии, как их называют в оригинале) не исключают друг друга.

  1. Поставка полного комплекса решений (total solution provider), предполагающая увязывание в одно целое продуктов и услуг - как своих собственных, так и партнерских. Это означает в частности, что в состав прикладного программного обеспечения должны входить модули, обеспечивающие пользователей информацией о рынке вторичных товаров, а также собирающие от покупателей или конечных пользователей сведения об их оценке товаров и услуг с тем, чтобы наладить обратную связь.
  2. Самообслуживание для потребителей (Customer Self-Service), упрощающее клиенту взаимодействие с поставщиком.
  3. Управление жизненным циклом клиента (Customer Life Cycle Management).
  4. Создание условий, в которых бы клиент себя чувствовал "один на один" с поставщиком (One-to-One Customer Interaction).
  5. Прогнозирование и осуществление поставок по запросам ( Demand-Driven Forecasting and Replenishment).
  6. Новаторство и кооперация в проектировании (Innovation and Collaborative Design).
  7. Самообслуживание поставщиков и партнеров (Supplier and Partner Self-Service).
  8. Самообслуживание работников (Employee Self-Service).
  9. Передача больших полномочий сообществу исполнителей (Community Empowerment) и создание для коммуникаций внутри сообщества, в том числе для сотрудничества, совместного принятия решений и других действий.

От самообслуживания к самоорганизации

В 70-е годы науки о вычислениях (computer science) стали существовать независимо от инженерных дисциплин, связанных с управлением (control engineering). Очевидный количественный перевес (который, заметим, еще не свидетельствует о перевесе качественном), оказался на стороне первых. Немногочисленные оставшиеся кибернетики сосредоточились на вопросах самоорганизации систем (self-organization), познании роли наблюдателя в системе. Так родилась кибернетика второго порядка (second-order cybernetics). В отличие от классической кибернетики, оперировавшей пассивными предметами, здесь система рассматривается как социальный организм, компоненты которого, как и система в целом, имеют свободу воли. По аналогии с квантовой механикой наблюдаемая система не отделима от наблюдателя и видимые результаты определяются точкой наблюдения.

А теперь сравним со сказанным то, с чего начали, а именно Web-службы, порталы предприятия, управление знаниями и коллаборация исполнителей. Совершенно очевидно, на новом витке computer science, переставшая быть наукой о вычислениях, смыкается с кибернетикой. Можно с уверенностью сказать, что появление в системах самообслуживания (self-service) — это один из первых шагов к самоорганизации (self-organization).