Современные системы электронного документооборота несут предприятиям импульс технологических инноваций, затрагивающих деятельность сотрудников самых разных категорий — от топ-менеджеров, привыкших подписывать бумаги золотым пером, до уборщиц, ежедневно опорожняющих корзины для мусора. В чем специфика систем безбумажного делопроизводства, их сходство и отличие от ближайших ИТ-родственников, электронной почты и систем управления проектами? Как вживляются новые технологии в повседневную жизнь предприятий? Попытаемся ответить на эти вопросы, анализируя опыт разработки и внедрения системы LanDocs.

Чем больше емкость вашего жесткого диска, тем труднее найти на нем то, что вы ищете. К четырем первостихиям древности — земле, воде, огню и воздуху — в наши дни добавилась еще одна, информация. В исторической перспективе отношения человечества со всеми пятью оставляют желать лучшего. Обходя стороной родственную проблематику экосферных: водных, энергетических, продовольственных и прочих кризисов, перейдем сразу к кризисам инфосферы.

Открывая каждый день свой почтовый ящик, мы сталкиваемся со зримыми свидетельствами информационного загрязнения окружающей среды. Миллионы людей страдают от недостатка информации и миллионы — от ее избытка. Говоря о голоде, я не имею в виду жителей глубинки или стран, в которых недостаточно развита информационно-коммуникационная инфраструктура; их, скорее, можно считать «счастливыми дикарями», у которых все еще впереди. Речь идет о вполне «информационно обеспеченных» слоях населения, которые сталкиваются с серьезными диспропорциями в распределении хаотично формирующихся информационных потоков. Отдельно стоит задача определения качества информации, поступающей из различных источников. С началом массовой компьютеризации проблемы не отступили, но обострились. Думаю, не существует руководителя, которому не приходилось бы отбиваться от массы ненужной ему информации в то самое время, как необходимые для принятия решения сведения по тем или иным причинам оказывались недоступны.

Три источника и три составные части

Начальники ли, подчиненные ли, все мы так или иначе заинтересованы в обустройстве своей информационной среды в крупном бизнес-коллективе, т.е. установлении определенного порядка взаимодействия с коллегами. Заметим, что заинтересованность человека в порядке тем выше, чем выше он расположился на иерархической лестнице. Вершина обычно символизирует уже даже не заинтересованность в порядке, но сам порядок. На языке ИТ это означает, что в решении принципиальных задач упорядочения корпоративной информационной среды обязательно участие первого лица компании.

Основная функциональность корпоративной системы автоматизации документооборота, как она утвердилась сегодня в практике крупных отечественных предприятий, подразделяется на три большие группы функций:

  • упорядочение деловых коммуникаций;
  • контроль выполнения заданий;
  • управление документами (контентом).

Специфичным для России является лишь порядок, в котором перечислены эти группы функций. Почему мы говорим «упорядочение коммуникаций», а не «обеспечение коммуникаций»? Потому что возможность неупорядоченных коммуникаций обеспечена с помощью всех видов локальных и ведомственных сетей передачи данных, внутренней и внешней электронной почты.

Приведенное деление указывает на ближайших технологических родственников систем автоматизации документооборота, с которыми их часто смешивают (проектная практика показывает, что такая маленькая путаница располагает к интеграции соответствующих систем): системы электронной почты; системы управления проектами; системы управления документами (СУД). Заметим, что лишь функциональность систем последнего класса полностью покрывается отечественным понятием «электронный документооборот» (средства двух первых классов рассматриваются либо как платформа решения, либо как дополняющая технология). Это отчасти объясняет как тот факт, что классические СУД западного производства часто рассматриваются в качестве прямых конкурентов отечественных систем автоматизации документооборота, так и то, что успехи западных СУД в нише решений для автоматизации документооборота весьма относительны — они покрывают только часть необходимой функциональности, при этом, для отечественного заказчика, не самую важную.

Большой брат: электронная почта

Электронно-почтовые взаимодействия становятся сегодня основным видом коммуникаций, однако чем больше предприятия ею пользуются, тем яснее становятся недостатки этого самого «вольного» вида коммуникаций с точки зрения канонов российского делопроизводства:

  • произвольное смешение в почтовом ящике официальной (юридически значимой) и факультативной (в частности, личной) переписки;
  • отсутствие отчетности по официальной переписке;
  • отсутствие (по умолчанию) узаконенных конкретным предприятием (или ведомством) средств персональной идентификации отправителя сообщения;
  • отсутствие узаконенных конкретным предприятием/ведомством средств защиты пересылаемого контента (сообщения и вложений) от чтения или модификации неуполномоченными лицами или программными агентами.

Первоначально эти недостатки не выглядели критически и перевешивались общеизвестными достоинствами, официальное делопроизводство смиренно шло на бумаге своим чередом, не отличаясь процедурно от докомпьютерной эры, а быстрые обмены информацией осуществлялись по почте независимо от принятых процедур и в неформальном режиме. Со временем взрывообразно возросшее количество информационных обменов («оборотов» документов) перешло в низкое качество делопроизводственных результатов. Участники гибридных бумажно-электронных бизнес-процессов оказались один на один с массой малодоказательных эпизодов своего делового общения, представленных разнородными информационными объектами (подписанными и неподписанными бумажными документами, сопроводительными записками, электронными сообщениями, файлами и т.д.). Сами эти объекты оказались рассредоточены по многочисленным электронным и бумажным папкам. Отсутствие логической картины всей совокупности произошедших информационных обменов и уверенности в авторстве конкретной правки многих заставит здесь вспомнить о классических докомпьютерных регламентах подготовки и согласования документов на бумаге, как о вполне конкурентоспособной технологии.

Назад к бумаге? Отказаться от использования электронной почты для официальной деловой внутрикорпоративной переписки? Несерьезно! Что делать? Ответ системного интегратора — интегрировать электронную почту с СУД. Но простое реплицирование записей хранилища почтовых сообщений в СУД (сплошное или по запросу) или, наоборот, сохранение в хранилище почтовой системы ссылок на объекты СУД, проблему не решат. Заказчик получит две перекрывающихся системы записей об одних и тех же сообщениях (или документах). Конечно, размещение почтовых сообщений (или ссылок на них) в хранилище СУД в соответствии с корпоративной логикой классификации документов — это лучше, чем ничего.

Базовая функциональность LanDocs (компонент LanDocs: Делопроизводство) — это классическая СУД. Не вдаваясь в подробности функциональности и архитектуры СУД, считая их, в общих чертах, известными (описания документов формализованы и хранятся в таблицах СУБД, контент представлен файлами произвольных употребляемых форматов и хранится в файловом хранилище, имеются средства полнотекстового поиска, поддержки работы с версиями документов, check-in/check-out, средства работы с изображениями бумажных документов (imaging) и т.д. и т.п.), важно отметить, что функции управления официальной внутрикорпоративной перепиской и функции контроля состояния заданий, содержащихся в этой переписке, органически соединены в системе LanDocs с функциональностью СУД и не требуют при внедрении системы разработки каких-либо дополнительных приложений. Это позволяет системе говорить на языке понятном управделами и делопроизводителям.

Рис.1. Выделение официальной переписки в окне почтового клиента LanDocs
Рис.2. Рабочее место на основе почтового клиента: просмотр вложения

Но управделами и делопроизводители — хоть и уважаемое, но меньшинство. Большинство рядовых исполнителей документов обычно не занимается регистрацией документов или поручений, а выполняет свои прямые обязанности и предпочитает взаимодействовать по горизонтали в менее формальном (чем по вертикали) режиме. Практика показывает, что это большинство получает большую часть информации посредством электронной почты, таким образом, клиент почтовой системы является для большинства наиболее подходящим каналом подключения и к официальной переписке тоже. Для указанной категории исполнителей LanDocs предоставляет специальные клиентские средства, прямо в интерфейсе почтовой системы, отделяющие серьезные официальные послания (реакция на которые попадает в отчетность) от, возможно, менее серьезных (рис.1). Поддерживаются MS Exchange/Outlook и Lotus Notes. Интерфейс почтового клиента дает возможность ознакомиться с содержанием вложений (рис. 2) и выполнить предусмотренные корпоративными регламентами делопроизводственные действия (например, отчитаться по поручению). Действия исполнителя, выполненные посредством почтового клиента, автоматически попадают в протоколы аудита LanDocs и в соответствующую отчетность по исполнению документов. Такой либерально-официальный порядок на деле доказал свою продуктивность.

Облегченный почтовый клиент LanDocs, кроме других своих достоинств, дешевле полнофункционального (рассчитанного на делопроизводителей), что дополнительно способствует его популярности у корпоративных заказчиков. Обратим здесь также внимание на отсутствие аналогов этого компонента в СУД западного производства.

Где учет, там и контроль

Контроль исполнения — основа отечественного менеджмента. В российской традиции он неразрывно связан с документами и личной ответственностью. Документы (предписывающие на входе, отчетные на выходе) считаются основными юридически значимыми источниками информации о волеизъявлении, планах и предначертаниях вышестоящего уровня корпоративной исполнительной вертикали (как должно быть) и, соответственно, о фактической реализации этих планов (как есть). Бесперебойное и неискажающее представление информации, циркулирующей между уровнями управления — необходимое (хотя, увы, недостаточное) условие эффективности управления. Современный западный подход более технологичен и формален. Под отчетом удобнее понимать выходной документ информационной системы, а не письмо за чьей-либо собственноручной подписью. Однако в практике и Запада и Востока сейчас доминирует тенденция сближения подходов ранее казавшихся далекими. Широко распространившееся понятие «проект» вбирает в себя множество информационных объектов, которые целесообразно рассматривать вместе, поверх барьеров, создаваемых отдельными видами информационных систем. То, на чем изначально была сфокусирована соответствующая управленческая традиция — не так уж сегодня важно, в частности, документы играют важную роль в управлении проектами [1]. Общими для систем автоматизации документооборота и систем управления проектами (СУП) являются базовые понятия — исполнитель и срок исполнения. В чем, однако проявляется специфика жанров и почему системы обоих классов правильно использовать в связке?

СУП в понятных образах представляют целостную (макроуровень) картину состояния проекта, в частности, картину расходования различных ресурсов. Системы автоматизации документооборота накапливают информацию об элементарных (микроуровень) действиях, предпринятых исполнителями в рамках проекта и документированных результатах таких действий (скажем, согласовании проектной документации с заказчиком). Естественно предоставить участникам проекта возможность, находясь в любой из систем, обратиться к контекстно взаимосвязанным макро- или микро- представлениям данных проекта, инициировать и документально зафиксировать коммуникации участников, предполагаемые задачами проекта. Так, система LanDocs двусторонним образом интегрирована с СУП MS Project и Open Plan. Интеграция позволяет:

  • генерировать (из среды СУП) сообщения на основе задач проекта;
  • изменять состояние задач в зависимости от состояния сообщений;
  • просматривать сообщения, связанные с задачей;
  • просматривать (из среды СУП) перечни и содержание документов, связанных с ресурсом, проектом или задачей;
  • просматривать (в среде LanDocs) проекты, планы, задачи и ресурсы, связанные с конкретным документом, сообщением или исполнителем.

Возможность формирования для управляющих (равно, как и для других участников проекта) в меру объемной, в меру детализированной, картины происходящего, является важным вкладом системного интегратора в повышение культуры проектного управления.

ERP: почему документы — это не совсем ресурсы

Говоря о борьбе за упорядочение информационных обменов, будет уместно отмежеваться от понимания упорядочения, как исключительно формализации содержания бизнес-коммуникаций и оградить системы автоматизации документооборота от притязаний еще одного ИТ-родственника — ERP-систем. Документооборот — ходовое понятие этого класса ПО, но трактуется несколько ограниченно: исключительно, как обмен формами. В среде разработчиков и внедренцев систем количественного учета, таких как ERP-системы, нередко встречается недопонимание специфики документоориентированных приложений [2]. Им приписывают афоризм «Документооборот — это недопонятый бизнес-процесс». Недопонятый — значит «пока что не формализованный», не расписанный в терминах полей баз данных и тегов XML-документов. Признается право на существование первичных учетных документов (например, договоров или накладных), но только до тех пор, пока данные из них не введены в учетную систему.

Между тем, по оценкам IDC, в реляционных базах данных помещается только 15% корпоративной информации, а остальные 85% — неструктурированный контент. Исследования Gartner Group показали, что 30-40% рабочего времени «белых воротничков» расходуется на попытки справиться с неструктурированной информацией. Таким образом, оптимистический максимализм, свойственный мировоззрению апологетов безграничного ERP, вынужден будет сдавать свои позиции, сегодня он сродни взглядам сторонников классического механического детерминизма — «мы не можем предсказать падение игральной кости на определенную грань потому, что не точно знаем начальные условия. Дайте нам координаты и скорости всех частиц и мы...». Подход, однако устарел — сегодня все лучше осознается, что изначально присущая любой человеческой деятельности свобода является неустранимым фактором производства и любая организующая, в частности, информационно-технологическая, среда обязана будет с этим считаться.

Свобода и необходимость в одном флаконе

Споры о сущности слов в науке об ИТ, как и в физике, приводят в конечном счете к одному и тому же — лучшему осознанию границ применимости различных моделей. Как и в случаях с электронной почтой и СУП, небольшие словопрения прямиком ведут к интеграции в одном решении систем разных классов. Так, например, LanDocs выступает в качестве контура автоматизации работы с неструктурированными документами в интегрированной распределенной системе управления поставками и учета материально-технических ресурсов (МТР) в подразделении одного из крупнейшего в стране предприятия нефтегазовой промышленности. Выступая как единое целое система для данного предприятия обеспечивает:

  • снижение издержек производства на объектах за счет ликвидации несвоевременной поставки МТР;
  • снижение затрат на МТР по всему циклу движения на основе оптимизации запасов, маневрирования имеющимися ресурсами, оптимизации закупочных цен и т.п.;
  • сокращение временного цикла по цепочке закупка-транспортировка-хранение-использование МТР;
  • оптимизацию структуры баланса ОАО за счет финансового маневрирования затратами на МТР;
  • сокращение сверхнормативных запасов МТР на складах и базах;
  • повышение оперативности контроля за движением и расходованием МТР;
  • повышение эффективности анализа результатов потребления МТР.

Наряду с формальным документооборотом (в смысле системы управления ресурсами) система поддерживает интегрированный с ним документооборот и архив электронных копий документов и документооборот официальной, но неформализованной переписки. В рамках проекта в нее включены 6 локальных серверов LanDocs в Москве, Западной Сибири и еще нескольких населенных пунктах (в качестве транспортной среды всех видов документооборота используется электронная почта, пересылаемая по каналам единой ведомственной сети передачи данных). Система объединяет:

  • административные управленческие структуры в Москве (центральные службы материально-технического обеспечения, машиностроения и ремонта администрации дочерних предприятий) и Западной Сибири;
  • центральные аналитические службы корпорации;
  • удаленные административные, диспетчерские и аналитические службы предприятий производственно-технического обслуживания и комплектации, входящие в состав дочерних предприятий, работающих в регионе.

Важнейший вопрос XXI века

Рис. 3. Просмотр документов, связанных с определенными позициями календарного плана

Обратимся теперь к одному из важнейших свойств системы документооборота: ее способности обеспечить гарантии качества информации, содержащейся в документах и сообщениях. Что такое «качество информации»? Достоверность, полезность для целей управления, да, конечно, но не только. Заметим, что системы автоматизации документооборота оперируют информацией, автором которой является конкретное лицо. Именно субъективность в оценке достоверности и полезности информации, содержащейся в неструктурированных документах, позволяет сторонникам концепции «учета без границ» считать документоориентированные системы просто вспомогательным контуром ERP. Позиция по оценке качества информации для системы автоматизации документооборота принципиально совпадает с позицией молочного комбината: о вкусах и полезности не спорят, но качество — это свежесть и натуральность. Свежесть (напоминание о превышении сроков и т.п.) обеспечивается системой документооборота почти даром. Обеспечение же гарантий натуральности (безошибочности идентификации автора, неприкосновенности содержания при транспортировке и хранении) является передним краем современных технологий защиты информации. Без таких гарантий использование системы для организации официального (юридически значимого) документооборота невозможно. Однако гарантии гарантиям — рознь.

Чтобы пояснить возможный разброс качественных параметров различных систем, перечислим требования, предъявляемые корпоративными заказчиками компании ЛАНИТ к средствам защиты информации, юридически значимых сообщений и делопроизводственных операций:

  • контроль целостности электронных документов при хранении и передаче;
  • подтверждение авторства электронных документов и всех сообщений;
  • защита информационных объектов системы и действий пользователей с помощью ЭЦП;
  • шифрование конфиденциальных документов и информации, пересылаемой по электронной почте;
  • протоколирование и аудит всех действий пользователя и администратора;
  • генерация секретного ключа и выпуск сертификата Центра сертификации; выпуск сертификатов открытых ключей пользователей X.509 на основе запросов PKCS#10; отзыв и хранение сертификатов;
  • online-доступ клиентов системы к хранилищу сертификатов, экспорт отдельных сертификатов;
  • создание справочника сертификатов и списка отозванных сертификатов для удаленных пользователей;
  • возможность генерации ключей пользователями на своих рабочих местах;
  • возможность централизованного создания ключей;
  • формирование бумажного экземпляра запроса на сертификат;
  • автоматическая процедура смены ключей;
  • заверение времени подписания документов Сервером безопасности (сервис timestamp);
  • авторизация ЭЦП делопроизводственных операций (визирование, подписание) по команде пользователя;
  • несколько подписей под одним документом;
  • автоматическая авторизация ЭЦП операций создания и редактирования документов в соответствии с настройками системы (одна операция - одна ЭЦП);
  • автоматическая авторизация любых операций, выполненных в системе и объектов системы, изменивших значение в результате выполнения операции;
  • автоматическое шифрование документа в прозрачном для пользователя режиме;
  • шифрование на персональных ключах пользователей; дополнительное шифрование на Мастер-ключе.

Добавим, что система должна допускать использование различных средств криптографической защиты по выбору заказчика. Например, LanDocs обеспечивает подключение «КриптоПро CSP» («Крипто-Про»), «КриптоБанк» («ЛАН-Крипто»), Microsoft Base Cryptographic Provider и Верба (МО ПНИЭИ)).

Рис. 4. Схематическое представление процедуры безбумажного согласования договора

Работа по реализации перечисленных требований по защите информации возвращается заказчику возможностями внедрения эффективных полностью безбумажных процедур согласования документов в электронном виде (рис. 4-5). Особенностью таких безбумажных технологий является их готовность к переработке огромных объемов информации. Встроенные возможности поиска, подобранные по запросу тематические выборки документов, автоматическая генерация необходимой отчетности — все это должно помочь каждому служащему, на какой бы ступени иерархической лестницы он не находился, продуктивно работать с информацией в условиях возрастания информационных нагрузок.

Рис.5. Лист согласования в электронном виде

Послесловие

Как всякий элемент культуры, безбумажная технология работы с документами должна пройти проверку временем. Время пошло. Сегодня технологии, упомянутые в данной статье работают в холдинге «Разгуляй-УкрРос», в ОАО «Лукойл — Нижегороднефтеоргсинтез» (НОРСИ), банке «УралСиб», в МДМ-банке, ОАО «Газпром», ГУП АВПК «Сухой», ОАО «Ижорские заводы», ОАО «Иркутскэнерго», ООО «Югтрансгаз» и на ряде других.

Литература
  1. Александр Бейдер, Григорий Ципес, Константин Кузнецов, От работ - к документам, от документов - к работам. // Директор информационной службы, 2001, № 8.
  2. Игорь Якобсон, Комплексный взгляд на workflow. // Директор информационной службы, 2003, № 1.

Александр Сапожников (sapozn@lanit.ru) — менеджер проектов компании ЛАНИТ, Knowledge Management Principal.

Важнейшая из задач внедрения системы электронного документооборота — это задача разделения (логической фильтрации) потока информации, получаемой человеком посредством коммуникационной среды, на официально направляемые документы (информация, имеющая юридический статус в системе корпоративных деловых отношений) и просто информацию (которая может иметь отношение к деловым процессам компании, а может вовсе и не иметь).