В библиотеке ITIL содержатся примеры количественной оценки выгод и преимуществ от внедрения предлагаемых процессов.
Например, сделаем в отношении некоторой вымышленной организации следующие предположения. Стоимость работы одного сотрудника — 50 долл./час., численность — 500 ИТ-пользователей, количество инцидентов — 5 тыс. в год, среднее время закрытия инцидента — 10 минут, рабочих дней в году — 200. Это позволит получить ряд оценок выгод от внедрения процессов ITIL.
| Процесс/ Цель | Примеры выгод и преимуществ |
| Управление конфигурациями/ Контроль за ИТ-инфраструктурой. Гарантия использования только авторизованного аппаратного и программного обеспечения. | Внедрив данный процесс, Центр поддержки пользователей получил больше информации о связях между пользователями, конфигурационными единицами и инцидентами. Количество сотрудников, ответственных за обработку инцидентов, было сокращено с трех до двух. Экономический эффект составил (200*8*50 =) 80 тыс. долл. в год. |
| Управление инцидентами/ Обеспечение непрерывности в предоставлении ИТ-услуг, поддерживаемых Центром поддержки пользователей. | Внедрение данного процесса привело к сокращению времени простоя в пересчете на одного пользователя. Эта величина определяется как количество времени, в течение которого пользователь разговаривает с Центром поддержки пользователей по телефону или не может выполнять свою работу из-за сбоя информационной системы. Если сокращение времени простоя выразилось в одной минуте на человека в день, то экономический эффект для организации составил (500*200*50*1/60 =) 83 тыс. долл. в год. |
| Управление проблемами/ Минимизация перебоев в предоставлении услуг. | Предположим, что внедрение данного процесса сократило количество повторяющихся инцидентов на 500 событий (10% от общего числа) в год. Это равносильно дополнительному обороту (500*50*10/60 =) 4 тыс. долл. в год. |
| Управление изменениями/ Эффективное проведение изменений. | Отсутствие данного процесса не позволило бы предотвратить следующую ситуацию. Два изменения были произведены одновременно и привели к возникновению проблемы. Система взаимоотношений с клиентами остановилась, что привело к потере 50 заказчиков со средним объемом возможной закупки 500 долл.; это стоило компании 25 тыс. долл. |
| Управление уровнем обслуживания/ Согласование и контроль Соглашения об уровне обслуживания. Понимание потребностей бизнес-подразделений | Благодаря четкому определению взаимных соглашений сократилось количество звонков в Центр поддержки пользователей, которые не имеют отношения к предоставляемым услугам. В результате все 4 сотрудника Центра могут обслуживать на 5% больше звонков пользователей, что выразилось в 16 тыс. долл. дополнительного годового оборота. |
| Управление готовностью/ Гарантия высокого уровня готовности услуг. | Из-за сбоя дисковой системы остановился сервер, поддерживающий 100 пользователей. Доставка и установка нового диска заняла 3 часа. Потери составили (100*3*50 =) 15 тыс. долл. Для критически важной системы процесс Управления готовностью выявил бы необходимость в "зеркальном" диске, переключение на произошло бы автоматически. |
| Управление непрерывностью ИТ-услуг/ Гарантия быстрого восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств. | В результате разрыва трубы отопления произошло затопление серверной комнаты. Восстановление работоспособности заняло 2 дня. В среднем пользователи потеряли 10 часов рабочего времени. Потери составили (500*10*50 =) 250 тыс. долл. Хороший план на случай чрезвычайных обстоятельств недешев, но и возможные потери могут быть огромны, даже если организация сумеет сохранить свою работоспособность. |
