Считается, что вещи нужны, чтобы служить человеку, а не порабощать его. Увы, по отношению к ИТ это иногда оказывается не так. Нередко ИТ-подразделения работают исключительно на себя, не воспринимая задач бизнеса, ради решения которых они, собственно, и создавались. Пока информационные инфраструктуры не требовали много ресурсов, а их конфигурации были относительно простыми, бизнес мирился с таким положением дел. Однако сегодня разобщенность бизнес-подразделений, вызванная несовершенством и неуправляемостью ИТ-конфигураций, отвечающих за консолидацию компании, а также растущая сложность ИТ-решений, грозящая в самый неблагоприятный момент нарушить работоспособность организма предприятия, вынуждают искать методы интеграции людей, процессов, партнеров, продуктов и услуг.
Простая, на первый взгляд, задача — повернуть ИТ лицом к бизнесу и реализовать наконец-то заложенный в них потенциал — натолкнулась на ряд препятствий. В частности, сотрудники ИТ-подразделений с мышлением на уровне бит и байт далеко не всегда готовы понять, что конкретно надо бизнесу, а тот, в свою очередь, не может четко сформулировать, что ему требуется от ИТ. Для этого необходим постоянный контакт ИТ-персонала и бизнес-подразделений, а главное, унифицированные процедуры взаимодействия, понятные обеим сторонам. Как и в любой области управления ИТ-менеджменту необходима логичная система, позволяющая сделать происходящие процессы «прозрачными» и предсказуемыми. В качестве выхода информационная отрасль предложила библиотеку ITIL, представив ее своеобразными ИТ-аналогом таблицы Менделеева. Она аккумулировала передовой опыт управления ИТ-инфраструктурами, для систематизации которого была предложена унифицированная методология, одинаково пригодная для управления бизнес-процессами как с использованием ИТ, так и без оных.
Библиотека ITIL принята сегодня на вооружение многими ИТ-производителями и консультантами, на ее основе возник ряд методологий, наполняющих абстрактные рекомендации и описания конкретным содержанием. Своим опытом конкретизации ITIL применительно к реальным ситуациям делятся в этом выпуске журнала ведущие игроки ИТ-рынка, осознавшие остроту проблемы интеграции, управления и развития сложных информационных систем. Взглядами на системы эксплуатации ИТ после появления ITIL поделились на страницах журнала некоторые российские системные интеграторы. Они убеждены: большинство крупных отечественных компаний уже созрело для ITIL.
С другой стороны, не следует воспринимать ITIL как панацею, ведь чем шире угол зрения, тем он тупее. В конкретных условиях и руках конкретных менеджеров могут рождаться такие «рационализаторские предложения», которые в силу отсутствия сложившейся культуры управления ИТ-услугами могут свести на нет стройность исходной концепции. За примерами далеко ходить не надо: достаточно проанализировать опыт ряда российских торговых сетей, каждый отдельный магазин которых может работать по-разному, причем не в лучшую для покупателя сторону. В то же время предприятия зарубежных торговых сетей, уже переживших этап становления Управления услугами, везде работают одинаково, независимо от своего географического положения.
Аналогичная ситуация наблюдается и на отечественном ИТ-пространстве. В стране найдется всего, может быть, полдюжины системных интеграторов, реально применяющих ITIL в своей работе по предоставлению услуг управленческого консалтинга. Остальные же, согласно пониманию интеграции на Западе, являются дистрибуторами проектов и, в конечном итоге, занимаются поставками оборудования или программного обеспечения. В этом смысле их уже опережают некоторые ИТ-директора российских компаний, которые совместно с бизнес-руководством строят инфраструктуры поддержки органичного взаимодействия ИТ и бизнеса.
К сожалению, так поступают не все. Региональное подразделение крупнейшей в стране финансовой организации с целью решения задач бизнеса установило весьма дорогостоящий суперсервер, который позволил решить проблему. Однако, отрапортовав и спокойно разобравшись в ситуации, расписав, в частности, процессы с учетом идей ITIL, специалисты ИТ-подразделения обнаружили, что те же задачи прекрасно решают два уже имевшихся у предприятия сервера на более доступной платформе. А куда девать суперсервер? Увы, люди обыкновенно не столько наслаждаются тем, что им дано, сколько горюют о том, что им не дано.
В ближайшей перспективе нашу страну ожидает более-менее стабильный экономический рост, а это, вкупе с приходом на отечественный рынок зарубежных корпораций, означает, что местному бизнесу все труднее будет получать сверхприбыли. Вперед выйдут те, кто сможет интенсифицировать свой бизнес, в том числе и за счет его удачного «высаживания» в ИТ-ландшафт.
