ITIL — обобщение передового мирового опыта в области управления услугами при использовании информационных технологий, которое основывается на применении процессных методов организации деятельности в рамках системы эксплуатации ИТ. В любой системе эксплуатации, определяемой как комплекс технических, программных, сетевых и людских ресурсов, главным является четкое взаимодействие всех составляющих, обеспечивающих предоставление информационных услуг пользователям. К сожалению, для многих заказчиков решаемые в этой сфере задачи ограничиваются внедрением средств управления ИТ-ресурсами — локальными сетями, рабочими станциями, серверами, базами данных и т.д. На самом деле это только часть системы эксплуатации. Система эксплуатации в отличие от средств управления — это социально-техническая среда, которая охватывает и ИТ-ресурсы, и ИТ-специалистов, взаимодействует с основными бизнес-процессами и во многом определяет культуру компании и уровень компетенции ее сотрудников.
В основу построения архитектуры эффективной системы эксплуатации заложен принцип модульности, что позволяет осуществлять формирование системы поэтапно, отдельными блоками, последовательно интегрируя их друг с другом. Конечно, логичнее начинать строить систему со средств управления технологическими ресурсами; но нельзя забывать, что внедренный программный продукт, осуществляющий мониторинг технических средств, сам по себе является лишь инструментом ИТ-специалиста. Для ИТ-менеджеров компании, не говоря о вышестоящем руководстве предприятий, этого инструмента явно недостаточно ни для оценки состояния инфраструктуры в целом и принятия оперативных решений, ни для реализации более высокого уровня управления (планирование и оценка инвестиций в ИТ, оценка рисков и т.д.). Впрочем, недооценивать роль таких средств нельзя: только тщательно подобранные средства управления технологическими ресурсами и управления предоставлением информационных услуг позволят создать гармоничную систему эксплуатации.
В качестве примера рассмотрим отображение принципов ITIL в программных продуктах компании Remedy.
Отражение ИТ-процессов в продуктах Remedy
На сегодняшний день типичным для российских компаний является внедрение системы эксплуатации, частично реализованной на базе собственных программных разработок, несомненно, имеющих свои преимущества. Однако все больше организаций начинают предпочитать им продукты, специально предназначенные для автоматизации ИТ-процессов.
Один из таких продуктов — многоплатформная система обработки запросов Remedy Action Request System (AR System), представляющая собой среду разработки приложений, ориентированных на реализацию специфических бизнес-процессов.
Процессы ITIL в Remedy ITSM Suite
Платформа AR System образована базовыми компонентами с неотделимой средой разработки. Основной инструмент администратора, модуль aradmin служит средством администрирования и одновременно полноценной системой разработки приложений. Предлагаемый интерфейс позволяет не только разработчикам или персоналу компании-интегратора, но и ИТ-специалистам самих заказчиков развивать и приспосабливать готовые приложения к конкретным условиям. Следует отметить важную особенность всех готовых приложений Remedy — в них всегда присутствует компонент настройки, позволяющий вводить описания бизнес-процессов.
Семейство продуктов Remedy ITSM (см. рисунок) покрывает семь процессов управления поддержкой ИТ-услуг. Безусловно, перечень процессов в ITIL не сводится только к этим процессам, но они выбраны как основополагающие, используемые при сертификации программных продуктов на соответствие принципам ITIL. Для прохождения базовой сертификации «ITIL Compatible. ITIL Service Support», которую проводит компания Pink Elephant, признанный эксперт в области ITIL, достаточным условием является соответствие четырем процессам: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями. (Соответствие хотя бы одному из трех оставшихся процессов позволяет претендовать на расширенный уровень сертификации «ITIL Compatible. ITIL Service Support Enhanced».)
Рисунок. Семейство продуктов Remedy ITSM
Продукты Remedy, относящиеся к конкретной группе процессов, помещены на рисунке в соответствующий квадрант; продукты, имеющие отношение исключительно к конкретному процессу, — в модуль соответствующего процесса. Следует заметить, что перечень продуктов Remedy существенно шире рассматриваемого: мы старались акцентировать внимание только на продукты, отражающие принципы ITIL. Кроме того, не следует забывать, что программные средства, даже полностью отражающие все процессы ITIL, — лишь средства, помогающие реализовать эти процессы на практике.
Управление инцидентами
Ядро всего семейства продуктов Remedy составляет приложение Help Desk, само название которого говорит о его целевой направленности.
Инцидент должен произойти и быть выявлен кем-то (пользователем, заказчиком, менеджером) или чем-то (системой мониторинга, техническими или программными агентами). Инцидентом формально может быть даже простое обращение пользователя с вопросом, так как процесс его обработки тот же, что и для других типов запросов (замена, обслуживание, претензия и т.п.). В ITIL под инцидентом понимается отклонение в работе услуги, но в идеале пользователи не должны обращаться в службу поддержки лишь для повышения уровня своих знаний. Иначе говоря, вопросы от пользователей можно рассматривать как инцидент, если их слишком много, но тогда корневой причиной является низкая квалификация персонала, что уже должно рассматриваться как проблема, требующая решения. Далее происходит формализация описания и формирование запроса: если инцидент не зафиксирован точно и детально, то его фактически нет. Затем следуют действия по обработке события, классифицированного как инцидент с учетом специфики конкретного предприятия. Все процессы и интерфейсные формы содержатся в самом приложении Remedy Help Desk, а реализация обеспечивается базовыми компонентами AR System и почтовым сервером.
Управление проблемами
Основная задача процесса управления проблемами — минимизация неблагоприятного влияния на основную деятельность пользователей функциональных подразделений и на предприятие в целом, инцидентов и проблем, возникающих в результате сбоев и неисправностей, а также предотвращение повторного возникновения инцидентов. В рамках этого процесса осуществляются поиск и выяснение причин инцидентов, и осуществляются действия, направленные на исправление ошибок или устранение выявленных причин. Процесс имеет упреждающий характер и позволяет существенно сократить число сбоев и отказов в будущем.
Объединение подмножества инцидентов в проблему или формулировка проблемы на основе анализа статистики инцидентов с выявлением корневой причины — это и есть главное преимущество применения этого процесса ITIL в реальной практике управления ИТ. Предусмотренные функции связывания событий как между собой, так и с ресурсами позволяют реализовать полноценный процесс управления проблемами. Как и в управлении инцидентами, все процессы содержатся в самом приложении Remedy Help Desk, а их реализация обеспечивается базовыми компонентами.
Управление изменениями
Содержание процесса управления изменениями составляют учет изменений и координацию деятельности персонала, который проводит эти изменения. Процесс инициализируется в результате выполнения различных задач управления, обуславливающих внесение изменений в конфигурационную базу данных в соответствии с правами, предоставленными тому или иному «владельцу». Одним из основных результатов процесса является комплексное изменение информации в базе данных конфигураций (Configuration Management Database, CMDB) в рамках процесса управления конфигурацией. В рамках этого же процесса в автоматическом режиме могут фиксироваться сведения обо всех инцидентах, текущих метрик услуг, инвентаризационные данные и т.п. Важная особенность этого процесса — обеспечение способности возврата к исходному состоянию базы данных CMDB в случае неуспешного завершения всех взаимосвязанных процессов или принятия решения об отказе от выполнения конкретного изменения.
Процесс управления изменениями частично реализован в Remedy Help Desk и в виде запросов на изменения (Request for Change, RFC) может использоваться для небольших компаний, однако в полном объеме он представлен отдельным приложением Remedy Change Management, которое реализует процедуры утверждения/согласования, стоимостные оценки, оценки рисков и пр. Если при использовании Remedy Help Desk процесс управления изменениями только обозначен, то применение Change Management за счет средств настройки позволяет покрыть все возможные требования к данному процессу.
Управление конфигурациями
Физическая основа реализации процесса управления конфигурациями — база данных CMDB, которая содержит данные по всем элементам конфигурации (компьютеры и их составляющие, активные и пассивные элементы локальных и глобальных сетей, другая оргтехника, операционные системы с перечнем конфигурационных параметров, установленные на каждом рабочем месте, серверные программные средства с учетом настроек, базы и банки данных), а также по всем предоставляемым информационным услугам в терминах соглашений об уровне обслуживания (service level agreement, SLA).
Для реализации этого процесса служит Remedy Asset Management, однако в зависимости от требуемой полноты могут быть задействованы Remedy Help Desk и Change Management. Скажем, при обращении на замену жесткого диска компьютера пользователя на более емкий, запрос изначально обрабатывается в Help Desk, проходит все стадии планирования, утверждения и согласования в Change Management, а заказывается, устанавливается и учитывается в Asset Management.
Управление уровнем обслуживания
В рамках данного процесса формируется «Соглашение об уровне обслуживания», определяются и контролируются его параметры с выдачей необходимых отчетов. Существует также отдельное приложение Remedy Service Level Agreements, основное отличие которого заключается в том, что оно несет в себе функции своеобразного конструктора, позволяющего строить новые соглашения, применительно практически к любому измеримому процессу или приложению, реализованному на базовых компонентах других производителей. Можно, к примеру, создать внутреннее соглашение, контролирующее время реакции на обращение с просьбой о согласовании и утверждении на всех этапах прохождения заказа клиента с целью обеспечить общее время обработки не более 4 часов.
Для управления доступностью услуг также используется приложение Service Level Agreements с двоичными метриками типа «да/нет», дополняемое возможностями автоматического или ручного удаленного доступа к элементам инфраструктуры.
Управление релизами
За реализацию этого процесса, управляющего запуском решения в производство и внедрением, отвечают модули Remedy ARS, Asset Management и Change Management. Примером может служить подготовка перехода на новый тип оборудования, когда одним из критичных условий оказывается точное соответствие применяемых версий программного обеспечения типам оборудования.
Дополнительная функциональность
К обязательным условиям создания гармоничной системы эксплуатации необходимо отнести точную регистрацию информации о событиях и процессах, ее точную обработку и надежное хранение.
Источниками исходной информации могут быть как запросы, сформулированные пользователями, так и автоматические средства мониторинга технических и программных средств. Если в первом случае важно обеспечить максимально дружественный, но строгий относительно возможных ошибок интерфейс пользователя или оператора центра вызовов, то во втором важно правильно выбрать программно-технические средства. В таком качестве могут быть использованы продукты Tivoli и Computer Associates, а также наиболее популярные в России продукты семейства HP OpenView. Возникает задача интеграции этих средств.
В портфеле Remedy представлено ряд разработок, отвечающих за организацию взаимодействия приложений.
Приложения семейства AR System Product Suite не являются самостоятельными и придают системе обработки запросов от Remedy дополнительную функциональность и, как все приложения Remedy, работают в среде Action Request System. В данное семейство входят следующие приложения.
- AR System Approval Server. Маршрутизация требующих дополнительного согласования и утверждения запросов между пользователями в соответствии с настраиваемыми маршрутами.
- AR System Flashboards. Создание графических образов для отображения метрик ИТ-процессов в реальном масштабе времени.
- Remedy Link for Palm Powered Handhelds, Remedy Wireless. Интеграция с переносимыми компьютерными системами, в том числе, снабженными средствами беспроводного доступа.
- Remedy Master AR Suite. Инструментарий для разработчиков и администраторов AR System, включающий: Remedy MasterAnalyzer (анализ использования приложениями ресурсов базы данных); MasterDocumenter (интеграция с документацией в формате MS Word посредством ее включения в базы данных среды AR System); MasterEditor (создание, отладка, редактирование макросов); MasterNavigator (графическое отображение порядка взаимоотношений, а также обмен данными между объектами документооборота); MasterMigrator Plus (миграция данных и приложений, архивирование и восстановление данных).
- AR System Migrator. Инструмент синхронизации рабочей версии системы средства управления каким-либо ИТ-процессом с обновлениями, проводимыми клиентом на рабочей версии этого средства управления. Эта функция существенно облегчает жизнь администраторам AR System, поскольку ручная синхронизация (особенно в многосерверной конфигурации) — далеко не тривиальная и трудоемкая процедура.
Приложения семейства Integration Products также не являются самостоятельными и работают в среде Remedy Action Request System.
- Remedy Distributed Server Option. Создание территориально-распределенных систем с централизованным управлением и выполнением в соответствии с политикой делегирования полномочий определенного функционала на местах; консолидированное представление информации, возможности эскалации инцидентов, передачи проблем в центр при невозможности решения на местах. Представляет интерес для предприятий с территориально-распределенной структурой при организации практически всех процессов управления ИТ.
- Remedy Enterprise Integration Engine. Ускорение организации информационного взаимодействия приложений Remedy с ERP-системами, позволяющее снизить стоимость владения информационной системой в целом и защищая инвестиции в ИТ-решения. По сути, является набором шлюзов к популярным ERP-системам.
- Remedy Link for SQL Server, Remedy Link for Oracle. Интеграция с СУБД MS SQL Server и Oracle. Можно, например, использовать данное средство для загрузки и синхронизации данных о пользователях для организации процесса управления конфигурациями.
- Remedy AR System Plus for Tivoli. Интеграция с семейством продуктов Tivoli, реализующих функции инвентаризации и обработки инцидентов.
- Remedy Discovery Services. Сервисы интеграции приложений Remedy Help Desk и Asset Management с продуктами третьих фирм, организующими автоматический сбор информации о конфигурационных единицах.
- Remedy Link for HP OpenView NNM. Интеграция с HP OpenView NNM для создания модели упреждающей обработки инцидентов; NNM генерирует запросы и передает для обработки в Remedy.
- Remedy Link for Microsoft Project 2000. Интеграция с MS Project 2000 для совместного использования планов работ, сформированных, например, в рамках процесса управления изменениями. Представляет интерес для ИТ-менеджмента компании.
Семейство Customer Service & Support включает два компонента:
- Remedy Customer Support. Приложение на базе AR System, по своей функциональности не уступающее Remedy Help и покрывающее сферу взаимодействия внешних заказчиков и клиентов с сервисными службами компании.
- Remedy Quality Management. Обработка информационных запросов о дефектах изделий, отклонениях в услугах и предложений по их улучшению и изменениям.
Теория и практика
Теоретически существует оптимальная последовательность внедрения тех или иных продуктов Remedy, реализующих процессы ITIL. Так, управление инцидентами будет эффективнее, если на предприятии уже внедрено управление конфигурациями, а процесс управления проблемами дает наилучшие результаты, когда внедрены процессы управления конфигурациями и инцидентами и т.д. Процессы взаимосвязаны; результаты деятельности одних одновременно являются входными данными для других.
В реальности же все несколько сложнее. Определяющими факторами при определении последовательности внедрения являются специфика бизнеса предприятия и его готовность к преобразованиям. Достаточно типична ситуация, когда компания сначала внедряет управление инцидентами, а затем переходит к управлению конфигурациями.
Зачастую совмещаются несовместимые роли. Скажем, в ITIL не рекомендуется объединять роли инцидент-менеджера и менеджера по управлению проблемами в одной организационно-штатной единице: мотивация этих ролей диаметрально противоположна. Действительно, одной из метрик оценки эффективности работы инцидент-менеджера является количество разрешенных инцидентов, в то время как направленность менеджера по управлению проблемами — предотвращение возникновения инцидентов посредством превентивных мер. Однако на практике — из-за ограниченности людских ресурсов ИТ-подразделений или вследствие иных причин — эти роли зачастую совмещают.
Слепое следование ITIL без учета специфики конкретного предприятия — потерянное время и деньги. Не следует также считать, что все проблемы может решить консалтинговая компания или системный интегратор, взяв на себя ответственность за создание системы эксплуатации. Внешние консультанты — это лишь опыт и знания; движущая роль в построении системы эксплуатации ИТ-инфраструктурой должна принадлежать заказчику.
Анализ опыта применения отечественными заказчиками продуктов Remedy показывает, что наиболее популярным подходом является закупка и установка только выбранного набора базовых компонентов с последующей реализацией средств автоматизации своих бизнес процессов с использованием прилагаемых образцов. Установка и настройка самих базовых компонентов и приложений занимает несколько дней, однако для изменений в деятельности людей требуются месяцы. Примечательно, что в последнее время все больший интерес заказчики в России и странах ближнего зарубежья проявляется к готовым приложениям: заказчикам нельзя отстать от изменчивости мира ИТ и отображения этих изменений в ITIL.
Область применения
На практике границы применимости принципов ITIL, а вместе с ними и продуктов Remedy оказываются шире, чем управление ИТ-инфраструктурой. В ряде организаций телефония, печать и подобные им ресурсы находятся в ведении административно-хозяйственных или иных служб. На наш взгляд, одним из основных достоинств ITIL являются заложенные в ней принципы и идеи, которые работают в отношении всей обеспечивающей инфраструктуры предприятия, состоящей не только из ИТ-компонентов, но и из административно-хозяйственных элементов. Например, чем для сотрудника бизнес-подразделения (кроме приоритета критичности) отличается неработающий почтовый сервис от сгоревшей лампочки в светильнике? Оба события можно классифицировать как инциденты и обрабатывать в рамках единой логики построенного на продуктах Remedy процесса управления инцидентами; это оправдано, в том числе, и экономически.
Очевидно, затраты на содержание двух разных структур поддержки ИТ-инфраструктуры и хозяйственных служб будут существенно выше, чем в случае их объединения. Провести объединение предлагается, конечно, не путем слияния служб, а через создание виртуальных подразделений на базе существующей организационной структуры предприятия. Если, к примеру, распространить бизнес-процессы обработки запросов на задачу замены оборудования при работе хозяйственных служб предприятия, то воспользовавшись Help Desk, и заменив настройки сотрудников служб и категории при назначениях запросов, можно за несколько часов настроить соответствующий сервисный инструментарий.
Как показывает опыт внедрения сервисных центров, сотрудники, получив единую точку входа для обращений по проблемам ИТ, начинают обращаться в Help Desk и с другими вопросами (замена лампочек, проблемы с кондиционерами, отсутствие туалетной бумаги и т.п.). В конечном итоге единая служба помощи по типу 911 действительно удобна для всех. При этом следует учитывать, что продукты Remedy применимы не только для использования на корпоративном уровне. Например, компания даже из нескольких человек, задействованная в сфере сервиса или электронного бизнеса, вряд ли сможет отказаться от организации службы Help Desk, ориентированной в данном случае, прежде всего, на нужды внешних клиентов, с реализацией хотя бы нескольких процессов. Целесообразность внедрения определяется не только масштабностью ИТ-инфраструктуры, но и степенью зависимости бизнеса от ИТ. Применение продуктам Remedy найдется практически в любой организации — единственное условие состоит в наличии самой ИТ-инфраструктуры и готовности к преобразованиям.
Алексей Белей (abeley@ibs.ru), Сергей Королев (sikorolev@ibs.ru) — ведущие эксперты компании IBS (Москва).
