Высшие учебные заведения переживают период преобразований. Это вынуждает их оценивать эффективность своей деятельности и искать способы ее повышения, в частности с помощью управления ИТ-инфраструктурой.

Сегодня существенно уменьшается соотношение госбюджетного и внебюджетного финансирования, и вузы фактически становятся научно-образовательными коммерческими предприятиями, что заставляет их искать способы повышения эффективности своей работы [Иевенко М., Аналитические приложения в вузах // Открытые системы, 2005, № 12]. Им на помощь могут прийти методики управления ИТ, разработанные для коммерческих компаний, например ITSM и набор практик ITIL. Рассмотрим опыт применения этих методик, полученный на основе применения семейства продуктов CA Unicenter Service Management (USM), предназначенных для построения системы управленческого учета стоимости и потребления ИТ-услуг, на факультете вычислительной математики и кибернетики МГУ им. М. В. Ломоносова.

Эффективно работающая ИТ-инфраструктура является конкурентным преимуществом вуза. Однако ее содержание и развитие — весьма затратный процесс, поэтому необходимо соблюдать баланс между возможностями ИТ-инфраструктуры и расходами на ее поддержку. Большинство отечественных вузов не обладают специальными методиками управления ИТ и используют методики, разработанные для коммерческих предприятий.

Библиотека ITIL, предназначенная для управления ИТ-инфраструктурой, предлагает описания процессов управления возможностями ИТ-инфраструктуры (Capacity Management), финансового управления ИТ (IT Financial Management), управления уровнем обслуживания (Service Level Management), управления доступностью (Availability Management) и управления непрерывностью обслуживания (Continuity Management). В терминах ITIL деятельность ИТ-подразделения состоит в предоставлении услуг для поддержания определенных бизнес-процессов организации. Потребителями являются другие подразделения (в некоторых случаях они могут быть заказчиками сервиса или быть внешними по отношению к организации).

Сервисный принцип организации ИТ позволяет:

  • описывать работу ИТ-инфраструктуры в виде набора сервисов, ценность которых понятна пользователям и руководству компании; делать ИТ более прозрачными для них;
  • организовывать ИТ в соответствии с потребностями бизнес-процессов;
  • обеспечивать учет стоимости и потребления ИТ-услуг; показывать, что их оказание является источником затрат для компании;
  • управлять ИТ в терминах предоставляемых сервисов (доступность сервиса, непрерывность и уровень обслуживания);
  • обеспечивать измеримость результатов инвестиций в ИТ.

Построение в вузе системы управленческого учета стоимости и потребления ИТ-услуг на основе практик ITIL включает в себя систематизацию ИТ-инфраструктуры в виде набора сервисов, определение потребителей услуг, адаптацию описанной в ITIL методики финансового управления ИТ к особенностям вуза, создание информационной системы управленческого учета. Реализация системы учета потребления и стоимости сервисов может основываться на уже готовых программных продуктах, т.е. заключаться в настройке и доработке продукта под потребности заказчика. В рамках проекта, выполненного на ВМиК, использован пакет CA USM [4].

Внедрение системы учета стоимости и потребления сервисов

ВМиК активно развивает свою ИТ-инфраструктуру. Более пяти лет функционирует система управления вузом «Университет», построенная на платформе SAP R/3. Значительные средства вкладываются в обеспечение оборудованием учебной деятельности и научных исследований. Для факультета характерны следующие особенности:

  • расходы на ИТ составляют существенную часть бюджета, поскольку обучение и научная деятельность факультета «привязаны» к ИТ-отрасли;
  • факультет активно переходит от госбюджетного финансирования к принципам коммерческой организации в жестких условия рынка, что вынуждает оптимизировать расходы, в том числе на ИТ;
  • на факультете еще не сформировалось понимание того, что ИТ-сервисы являются источником серьезных затрат, а за наращивание возможностей ИТ-инфраструктуры нужно платить;
  • практически отсутствует детальный учет затрат на ИТ, нет метрик возврата инвестиций и оценки эффективности ИТ;
  • нет выделенного ИТ-подразделения, поэтому обслуживание ИТ и затраты «размыты» между несколькими подразделениями.

Опыт внедрения и эксплуатации информационной системы «Университет» показал, что дальнейшее эффективное развитие ИТ на факультете окажется невозможным без модификации процессов управления. В 2005-2006 годах были разработаны «Концепция развития системы информационно-вычислительных сервисов» и трехлетний план ее реализации. В качестве основных целей определены развитие ИТ в соответствии с бизнес-потребностями факультета и обеспечение экономической эффективности ИТ. Одной из первостепенных задач, описанных в концепции, является реорганизация процессов управления ИТ в соответствии с современными стандартами. Реорганизация процессов управления — вещь болезненная, а потому решено внедрять практики ITIL постепенно, начиная с финансового управления ИТ.

При построении системы учета стоимости и потребления ИТ-услуг основные задачи таковы:

  • повышение уровня прозрачности структуры ИТ-услуг для пользователей и руководства;
  • повышение уровня прозрачности расходов на ИТ;
  • обеспечение измеримости результатов инвестиций в ИТ;
  • обеспечение исходных данных для анализа эффективности ИТ, соответствия ИТ потребностям бизнес-процессов, планирования развития ИТ.

Первым этапом внедрения практик ITIL стало обследование, в ходе которого проведен анализ ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. Его результатом стала формализация услуг в виде каталога ИТ-сервисов. Этот каталог до ввода в USM представляется в виде анкеты, в которой указываются следующие характеристики ИТ-сервисов.

  1. Название сервиса.
  2. Описание сервиса — его назначение, основные функции и опциональные возможности, доступных как варианты подписки на сервис.
  3. Основные зависимости — перечень сервисов, необходимых для предоставления данной услуги.
  4. Время предоставления сервиса — запланированные периоды, в которые предоставляется сервис (например, рабочие дни с 8:00 до 20:00), запланированное время простоя.
  5. Требования к доступности сервиса — время, в течение которого сервис должен быть реально доступен (в процентах от запланированного времени предоставления сервиса).
  6. Владелец сервиса — лицо, ответственное за его предоставление.
  7. Пользователи сервиса — перечень должностей, сотрудников или подразделений, для которых предназначена данная услуга.
  8. Измерители продуктивности/описание — перечень измерителей, позволяющих определить продуктивность выполнения сервиса, с их кратким описанием.
  9. Метод сбора данных/частота — описание метода, с помощью которого собираются данные о значениях измерителей продуктивности сервиса, с указанием частоты сбора данных.
  10. Категории затрат — перечень прямых/косвенных, капитальных/операционных, постоянных/переменных затрат, включаемых в стоимость сервиса с указанием элементов затрат.
  11. Политика тарификации — описание метода определения стоимости сервиса и стоимости единицы предоставления сервиса.

На первом шаге обследования был сформирован перечень сервисов организации, что позволило заполнить пункты 1-3. Выделены не только конечные, но и скрытые ИТ-сервисы, сформирована карта зависимостей ИТ-сервисов друг от друга. Зависимости необходимы для правильной настройки USM с целью учета совокупной стоимости сервисов. На втором шаге проведен анализ потребителей сервисов и бизнес-процессов организации. В результате получены данные для пунктов 4-7.

Второй этап внедрения был посвящен адаптации методики расчета стоимости сервисов, рекомендованной в ITIL, к особенностям заказчика. На основе адаптированной методики выполнен расчет стоимости сервисов, выработана политика тарификации и получены данные для пунктов 8-11.

Третьим этапом стало создание информационной системы управленческого учета стоимости и потребления ИТ-сервисов на основе USM. На данном этапе были осуществлены: ввод данных в каталог сервисов (предложения сервисов, тарифные планы, пользователи, информация о подписке на сервисы); создание форм отчетов об использовании сервисов; настройка портального интерфейса; настройка агентов, программирование и настройка Data Mediation.

В рамках создания системы учета потребления и стоимости ИТ-сервисов остались незадействованными возможности подсистемы Service Assure, обеспечивающие мониторинг качества предоставления услуг. Это связано с тем, что основной задачей проекта было повышение прозрачности ИТ-инфраструктуры и расходов на нее. Кроме того, на факультете еще не сложилась культура использования сервисной модели ИТ, и пользователи не были готовы заключать соглашения об уровне обслуживания.

Расчет стоимости ИТ-сервисов

В методике расчета стоимости ИТ-сервисов нужно учитывать особенности их предоставления и потребления, а также особенности оргструктуры и бизнес-процессов организации. Расчет стоимости состоит из двух основных частей:

  • выделение затрат на предоставление сервиса и их группировка по разным критериям;
  • определение единиц потребления сервиса и методов распределения затрат на его предоставление между потребителями (тарификация сервиса).

При расчете стоимости возможно применение стандартных методов включения затрат в себестоимость услуг.

  • Калькуляционный метод позволяет определять полную себестоимость сервиса с помощью разделения затрат на прямые и косвенные. Разделение осуществляется на основе возможности их отнесения к конкретному сервису. Прямые затраты относят к сервису полностью, а косвенные распределяют пропорционально значениям факторов, влияющих на поведение данных затрат.
  • Маржинальный метод обеспечивает получение информации о себестоимости без учета управленческих расходов. В основе метода — разделение затрат на постоянные и переменные в зависимости от влияния объемов оказываемых услуг на динамику затрат.
  • Метод функционально-стоимостного анализа позволяет получать управленческую информацию не только о продукции, но и о деятельности организации в целом. Метод основан на определении стоимости сервиса с помощью анализа функций, процессов и ресурсов, задействованных при создании и предоставлении сервиса.

Наибольший эффект при расчете стоимости ИТ-сервисов дает комбинация перечисленных методов, что и было использовано при создании системы учета стоимости ИТ-сервисов на ВМиК. В рамках разработанной методики на основе метода функционально-стоимостного анализа определяются ресурсы, задействуемые для предоставления конкретного сервиса, и функции, которые обеспечивают для этого соответствующие условия. В результате можно не только учесть непосредственно используемые ресурсы, но и проследить весь процесс формирования и оказания услуг, проанализировать особенности предоставления ИТ-сервисов в организации и при необходимости оптимизировать эти процессы.

Разделение выявленных затрат на прямые и косвенные на основе калькуляционного метода дает возможность выявить факторы, в наибольшей мере влияющие на затраты. Анализ постоянных и переменных затрат на основе маржинального метода позволяет прогнозировать расходы при изменении объемов предоставления ИТ-сервисов. В рамках данной методики расчета стоимости ИТ-сервисов все выявленные затраты в соответствии с рекомендациями ITIL разделяются на следующие категории: оборудование; программное обеспечение; сотрудники; внешние сервисы; трансфер — расходы на продукцию или услуги, предоставляемые другими подразделениями.

Включение затрат в стоимость ИТ-сервисов осуществляется на основе модели стоимости ИТ-сервисов, разработанной на основе рекомендаций ITIL и адаптированной с учетом особенностей ВМиК. При построении модели с каждым элементом в рамках выделенных категорий необходимо сопоставить следующие характеристики:

  • Прямые или косвенные затраты: прямые — непосредственно связаны с конкретным ИТ-сервисом (или группой однотипных сервисов), и их полностью относят к стоимости услуги; косвенные — распределяют между несколькими ИТ-сервисами (или группами однотипных сервисов) следующими способами:

    ? соотнесенные (поглощенные) затраты — на основе значений факторов, определяющих объем затрат (драйверов затрат);

    ? несоотнесенные (непоглощенные) затраты — в равных долях или пропорционально отношению распределяемых затрат к сумме затрат, распределенных другими способами (прямых и соотнесенных). Доля затрат, отнесенных к конкретному ИТ-сервису, называется добавочным процентом.

Разделение затрат на прямые и косвенные осуществляется по отношению к каждому сервису, поскольку прямые затраты для одного из них могут быть косвенными для другого. Например, если оборудование используется для предоставления только одного ИТ-сервиса (выделенный сервер электронной почты), затраты на него относят к категории прямых затрат. Если же оборудование служит для оказания нескольких услуг (например, сетевое оборудование), его стоимость необходимо распределять между ними, и тогда затраты на него относят к категории косвенных.

  • Капитальные или операционные расходы. Капитальные расходы включаются в стоимость ИТ-сервисов постепенно, посредством амортизации. Для операционных расходов характерно полное включение в стоимость.
  • Постоянные или переменные затраты. Объем постоянных затрат не меняется при изменении объемов предоставления сервиса. Переменные затраты зависят от изменения определенного фактора (драйвера затрат).

После выделения всех элементов затрат и их классификации выполняют расчет стоимости ИТ-сервиса. Она определяется как сумма прямых затрат, поглощенных затрат и добавочного процента.

Сервис «Электронная почта»

Для данного сервиса характерны следующие особенности: потребление всеми сотрудниками организации; относительное постоянство объемов потребления; условно-постоянный характер затрат на его предоставление. Необходимость дополнительных затрат при росте объемов оказания услуг хорошо прогнозируется.

Стабильность ежемесячного объема затрат и небольшая изменчивость объемов потребления дают возможность задействовать фиксированный метод тарификации сервиса «Электронная почта». USM позволяет использовать несколько тарифных планов с фиксированными расценками. Наиболее подходящим для данного ИТ-сервиса признан метод диапазонной тарификации. Его сущность заключается в установлении нескольких фиксированных тарифов в зависимости от объемов потребления ИТ-сервиса. Для электронной почты максимально возможный объем предложения сервиса (количество почтовых ящиков) определяется на основе квот на размер ящика и дискового пространства, предназначенного для данного сервиса. Рассчитанное максимальное количество почтовых ящиков делится на несколько диапазонов, для каждого из которых тариф за один почтовый ящик определяется как отношение суммарных затрат на предоставление сервиса (в период тарификации) к среднему значению числа почтовых ящиков в заданном диапазоне.

Сервис «Администрирование и техническое обслуживание локальной сети»

Это сервис является скрытым, необходимым для предоставления других сервисов. Он имеет следующие характеристики: переменный объем потребления в разные периоды; условно-постоянный характер затрат на его предоставление; необходимость в дополнительных расходах может быть спрогнозирована при изменении технологий, используемых в организации, или возникнуть при существенном изменении объемов потребления сервиса.

Для данного сервиса наиболее адекватным методом тарификации является использование переменного тарифа, зависящего от фактического объема потребления. Суммарные месячные затраты делятся на фактический объем потребления для определения текущей стоимости единицы потребления сервиса. В качестве такой единицы на ВМиК выбран объем сетевого трафика в мегабайтах.

Расчет стоимости группы сервисов информационной системы «Университет»

Информационная система «Университет» автоматизирует основные бизнес-процессы факультета. Важным вопросом финансового управления ИТ является определение стоимости поддержки каждого из бизнес-процессов, автоматизируемых системой. Группа сервисов информационной системы «Университет» характеризуется следующими особенностями:

  • общность программно-аппаратной платформы, необходимой для их предоставления;
  • общность единицы потребления сервисов — времени загрузки процессора;
  • определение затрат на предоставление услуг для группы сервисов в целом;
  • выделение сервисов на основе базовых операций информационной системы «Университет», соответствующих основным бизнес-процессам;
  • переменные объемы потребления сервисов в разные временные периоды;
  • хорошая прогнозируемость дополнительных расходов на развитие и модернизацию системы, в результате чего повышается качество оказания услуг, увеличивается возможность предоставления новых сервисов данной группы.

С методической позиции для тарификации сервисов информационной системы «Университет» необходим переменный тариф, основанный на реальных объемах потребления. При этом он является единым для всех сервисов группы, что обусловлено общностью единицы измерения и используемого программно-аппаратного комплекса. Текущий тариф определяется как сумма затрат на предоставление сервисов за текущий период, разделенная на фактический суммарный объем потребления всех услуг данной группы.

В процессе реализации тарифных планов для этой группы сервисов с помощью средств USM возникли следующие проблемы:

  • пакет обеспечивает ведение бюджета сервиса, который может распределяться между подразделениями, подписанными на данный сервис. Этот механизм служит для реализации схем распределения фиксированного объема затрат на основе фактического потребления сервиса. Особенностью схемы является невозможность ведения единого бюджета для группы сервисов;
  • при использовании технологии Data Mediation для загрузки данных о фактическом потреблении сервисов невозможна привязка этих сведений к определенному тарифному плану.

Возможность ведения единого бюджета является необходимым условием тарификации сервисов информационной системы «Университет», поэтому решено реализовать данную группу сервисов как единое предложение (в терминах USM) — с возможностью подписки на отдельные компоненты. Каждый сервис представлен отдельным тарифным планом.

К такой схеме необходимо было привязать данные, получаемые из информационной системы «Университет» при помощи технологии Data Mediation. Использование времени загрузки процессора в качестве метрики не позволяло связать получаемые данные с разными сервисами. Потребовалось ввести отдельную метрику для каждого сервиса и связать ее с соответствующим тарифным планом. Для реализации схемы взвешенного распределения в условиях множества тарифных планов и множества метрик была использована возможность задания стоимости единицы предоставления сервиса (standard cost) на основе его бюджета и объема потребления.

Таким образом, группа сервисов информационной системы «Университет» была представлена как единое предложение в пакете USM. Каждому сервису соответствуют отдельный тарифный план и метрика в Data Mediation. В бюджете предложения указываются суммарные затраты на предоставление сервисов информационной системы «Университет», фактический объем потребления и рассчитывается стоимость единицы потребления сервиса. Тарификация осуществляется на основе взвешенного распределения затрат, установленных в бюджете.

Больше прозрачности в управлении ИТ

Внедрение системы управленческого учета ИТ-сервисов на ВМиК позволило:

  • повысить прозрачность структуры ИТ-услуг для пользователей и руководства;
  • получить данные о стоимости действующих ИТ-сервисов;
  • получить сведения об объемах потребления ИТ-сервисов разными категориями пользователей;
  • обеспечить исходные данные для анализа эффективности ИТ, соответствия ИТ потребностям бизнес-процессов, планирования развития ИТ.

При этом успех внедрения зависит от способности системы демонстрировать выгоду от ее применения. Внедрение системы управленческого учета стоимости и потребления ИТ-услуг позволяет и получать исходные данные для принятия решений об аутсорсинге ИТ-услуг. Такая система дает возможность оценить соотношение затрат на поддержку услуги и ее генерацию, а затем определить уровень этого соотношения, в случае превышения которого организации выгоднее отдать поддержку услуги на аутсорсинг. Система учета на основе USM обеспечивает формализацию требований к аутсорсингу в терминах тарифных планов и соглашений о качестве сервиса.

Ольга Балашова (hbd@cs.msu.su) — аналитик по финансам, Дмитрий Козлов (ddk@cs.msu.su) — консультант по ИТ-инфраструктуре, Руслан Смелянский (smel@cs.msu. su) — президент компании «Редлаб» (Москва).

Поддержка практик ITIL средствами CA Unicenter Service Management

Основной задачей пакета USM является инструментальная поддержка процессов учета стоимости и потребления сервисов. Пакет состоит из нескольких подсистем:

  • Service Catalog — каталог сервисов, содержащий формальные описания самих услуг и их потребителей;
  • Service Metering — распределенная подсистема сбора и анализа информации об использовании сервисов;
  • Service Accounting — подсистема для организации бюджетирования, учета стоимости потребляемых услуг, внутренних взаиморасчетов между их поставщиками и потребителями;
  • Service Assure — подсистема отслеживания качества обслуживания;
  • Service Fulfillment — средство автоматизации потоков работ, позволяющее программировать эти потоки и выполнять их при наступлении тех или иных событий в остальных подсистемах USM.

Все эти компоненты объединены общей базой данных, LDAP-каталогом, системой генерации отчетов и Web-интерфейсом для пользователей и администраторов.

Каталог сервисов предназначен для хранения и ведения формальных описаний сервисов, условий их предоставления (предложений и тарифных планов), описаний потребителей сервисов и данных о подписке на сервисы (в терминах предложений и тарифных планов). Потребителями могут быть как отдельные подразделения организации, так и специальные группы, выделенные в соответствии с бизнес-процессами компании. Каталог сервисов является объединяющим звеном USM. Данные из каталога применяются другими подсистемами, а сам каталог предоставляет пользователям единый Web-интерфейс, средства генерации отчетов, возможность интеграции с LDAP-каталогом организации.

При сборе информации об использовании услуг каждому сервису из каталога устанавливаются в соответствие потребляемый им ресурс и метрика такого потребления. Например, ресурсом может быть сервер, а метрикой — задействованное процессорное время. Service Metering периодически опрашивает значения метрик с помощью размещаемых на ресурсах агентов или технологии Data Mediation, соотносит эти значения с информацией о пользователях из каталога и агрегирует в виде статистики применения сервисов. В комплект поставки USM входят разнообразные агенты — для снятия метрик с SNMP-устройств, сетевого оборудования, операционной системы и т.п.

Технология Data Mediation позволяет собирать информацию без установки агентов на ресурсах, что обеспечивает получение метрик практически от любых устройств и программ. Для подключения устройств по Data Mediation требуется написание дополнительных программных модулей. Информация об использовании сервисов служит для генерации отчетов и учета стоимости потребляемых услуг.

Подсистема Service Accounting поддерживает все три процесса финансового управления ИТ, определенные в ITIL. Это учет стоимости потребляемых услуг (по сервисам и потребителям), организация взаиморасчетов за использование услуг между ИТ-подразделением и потребителями, формирование бюджета (по сервисам и потребителям).

Для учета стоимости потребляемых услуг каждая из них сопоставляется с одним или несколькими тарифными планами. Основой тарификации могут служить наличие подписки на сервис, время его использования и объем потребления. В последнем случае берутся данные о потреблении сервисов из Service Metering. Стоимость применения может корректироваться в зависимости от качества обслуживания — на основе данных из Service Assure.

Сведения о стоимости потребленных сервисов служат для организации взаиморасчетов между ИТ-подразделением и потребителями. Service Accounting обеспечивает ведение счетов подразделений, выставление счетов за использование сервисов и списывание средств со счетов подразделений. Подсистема Service Assure позволяет формализовать соглашения о качестве обслуживания (Service Level Agreements, SLA), вести мониторинг качества с помощью Service Metering, оперативно реагировать на нарушения SLA, корректировать стоимость сервисов при нарушении SLA, создавать отчеты о качестве обслуживания. Подсистема Service Fulfillment описывает и выполняет потоки операций, правила реакции на события, поддерживает разные способы интеграции с внешними системами.

Использование USM позволяет минимально затрагивать остальные вопросы управления ИТ при внедрении практик ITIL, связанных с финансовым управлением ИТ. Это позволяет реализовать плавное изменение методики управления ИТ. USM дает возможность контролировать ресурсы, необходимые для оказания услуг, и отслеживать порядок потребления сервисов с формированием исходных данных для планирования бюджета ИТ и оптимизации экономической эффективности ИТ.