ИТ-менеджер все норовит попробовать. Само понятие «вкус», совсем недавно отделенное от понятия «еда», сегодня актуально в том случае, когда уже надо не просто управлять ИТ-конфигурацией, а делать это оптимально, обеспечив преемственность и сохранение инвестиций, и, что важно, адекватно требованиям бизнеса. Сейчас наконец-то складывается ситуация, при которой предложения определяются спросом, а не наоборот, как это было еще совсем недавно, когда «шеф-поварами» были сами ИТ-специалисты, которые, руководствуясь собственными вкусами, старались предугадать, какие из аппаратных или программных продуктов понравятся бизнесу. Теперь средства, выделяемые на ИТ, стали жестче контролироваться, и в то же время запросы бизнеса заметно возросли, во многом благодаря тому, что и правила самого бизнеса сейчас недостаточно определенны и стабильны. Усвоив существующие технологии, бизнес уже сам предъявляет требования к информационным системам, он больше не хочет и не может рассматривать ИТ только как дорогостоящие центры обработки данных, способные выполнять ограниченный набор функций на ограниченном подмножестве данных,— ему нужна органичная, соответствующая его задачам система информационного менеджмента, способная видоизменяться синхронно с изменением бизнеса. Иначе говоря, ему надоело набивать желудок тем, что дают в столовой, а хочется выбирать из обширного меню, с указанием, как приготовить (определить гарантии качества предоставляемых ИТ-услуг) то или иное блюдо. А ИТ-сомелье при этом не только откупорит бутылку и понюхает пробку, но и сам попробует вино — проверит на себе предлагаемые бизнесу инструментальные средства.
Синонимом эффективности и хорошего вкуса становится сегодня модель функционирования, основанная на постулатах IT Infrastructure Library, которая систематизирует собранные по всему миру лучшие практики работы ИТ-департаментов, помогает сформулировать цели управления инфраструктурой, задать параметры измерения прогресса в достижении этих целей, оценить результаты и определить возможные реакции. Согласно построенной на базе ITIL методологии управления ИТ-сервисами. ИТ-департамент превращается в сервисное подразделение, предоставляющее услуги бизнесу. По данным аналитиков Forrester и IDC, на реализацию функций всех ИТ-сервисов (электронная почта, бизнес-приложения и т.д.) может уходить до 10% совокупного ИТ-бюджета компании, который в 2008 году достигнет 325 млрд. долл., что указывает на необходимость серьезного к ним отношения. Продолжая, начатое нашим журналом два года назад обсуждение вопросов применения ITIL, обратим теперь внимание на инструментарий поддержки рекомендаций моделей этой библиотеки.
Как отмечают наши авторы, игроки рынка средств управления предлагают сегодня широкий спектр возможностей по автоматизации процессов в соответствии с моделью ITIL/ITSM, причем рядом с ними действует немало компаний, специализирующихся на нишевых решениях и, несмотря на непрерывные процессы поглощения и консолидации, пространство для конкуренции здесь пока не сокращается. Это и неудивительно, в большинстве компаний сегодня эксплуатируются монолитные приложения и платформы, слабо приспособленные к поддержке необходимой бизнесу реактивной стратегии, а обычные средства администрирования больше сосредоточены на достижении наивысшей производительности аппаратного и программного обеспечения, в то время как ITIL рассматривает управление шире, включая контроль над выполнением сотрудниками своих функций, мониторинг изменений в аппаратных и программных компонентах платформы, гарантиях предоставления сервисов заранее установленного уровня и многое другое.
В словаре успеха бизнеса появился новый термин ITIL — использование методов из этой библиотеки поможет специалистам, привыкшим, как отмечается в журнале, к «силосному» мышлению, ограниченному видением отдельных частей общей системы, выйти на более высокий уровень понимания проблем созидания ИТ-инфраструктур. Однако не стоит уповать на ITIL и соответствующий инструментарий, как на панацею — это всего лишь хранилище чужого опыта, а свой опыт еще должен быть получен и проанализирован. Известно, что с посторонним опытом надо обращаться осторожно. Возможно, он и уникален, и реально полезен, но кому-то другому, а не вашей компании; интересен, но только совсем в других условиях. Аналогично ремонту — сегодня в специализированных магазинах и не только в них имеются инструменты на любой вкус, доступны самые современные материалы, публикуется также много литературы, «вкусно» описывающей чужие дизайнерские достижения, однако, несмотря на это, конфетку из своей квартиры сделать удается далеко не всегда.
Как бы то ни было, постараемся со вкусом к ITIL/ITSM провести наступающий год, надеясь, что все усвоится хорошо, а после прочтения этого выпуска журнала у наших читателей станет хотя бы одной ИТ-проблемой меньше.
