Оптимизация процессов функционирования ИТ-подразделений немыслима без автоматизации. Однако, используя те или иные программные инструменты управления ИТ-инфраструктурой, ИТ-департаменты ищут в них также и поддержку модели ITIL/ITSM. Ведущие игроки рынка средств управления ИТ предлагают сегодня широкий набор возможностей по автоматизации процессов в соответствии с этой моделью, но рядом с ними действует немало нишевых компаний, специализирующихся на решениях отдельных задач управления ИТ-сервисами. Несмотря на непрерывные процессы поглощения и консолидации, поле для конкуренции здесь пока не сужается.

Для многих ИТ-организаций синонимом эффективности становится сегодня модель функционирования, основанная на постулатах библиотеки IT Infrastructure Library. Широко известно, что ITIL систематизирует собранные по всему миру лучшие практики работы ИТ-департаментов, помогая сформулировать цели управления ИТ, задать параметры измерения прогресса в достижении этих целей, оценить результаты и определить возможные действия в случае, когда они оказываются несоответствующими поставленным целям.

Процессы и сервисы — краеугольные камни модели ITIL. Согласно построенной на базе ITIL методологии управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM), ИТ-департамент превращается в сервисное подразделение, предоставляющее свои услуги бизнесу, и именно на такой основе строит свои взаимоотношения с бизнес-подразделениями компании. ИТ-сервисы складываются из различных традиционных функций ИТ: электронной почты, бизнес-приложений, печати, сетевой инфраструктуры, предоставления мощностей серверов и систем хранения и т.д., из действий персонала, использующего различное программное и аппаратное обеспечение.

Предоставление нужных сервисов надлежащего качества зиждется в ITIL/ITSM на процессной организации работы ИТ-службы. Центральными для модели ITIL/ITSM являются две группы процессов (см. рис.), обеспечивающие поддержку ИТ-услуг (Service Support) и их предоставление (Service Delivery). Процессы группы поддержки сервисов называют также оперативными, поскольку они включают в себя повседневные функции ИТ-департамента, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй группы относят к тактическим, гарантирующим предоставление услуг с заданным качеством. По данным аналитиков Forrester Research [1], на реализацию функций всех этих процессов может уходить до 10% совокупного ИТ-бюджета компании, что указывает на необходимость серьезного к ним отношения.

Основные группы процессов ITIL/ITSM

Оптимизация внутренних процессов ИТ-службы немыслима без соответствующей автоматизации. Используя те или иные программные инструменты управления ИТ-инфраструктурой, ИТ-департаменты, нацеленные на совершенствование своей работы, ищут в них также и поддержку модели ITIL. Игроки «большой четверки» рынка средств управления — HP, CA, IBM и BMC Software — предлагают сегодня широкий набор возможностей по автоматизации процессов в соответствии с моделью ITIL/ITSM, а рядом с ними действует немало нишевых компаний, специализирующихся на решениях отдельных задач управления ИТ-сервисами. Несмотря на непрерывные процессы поглощения и консолидации на этом рынке, общая картина остается довольно пестрой, и поле для конкуренции пока не сужается.

Большинство предлагаемых систем направлено на автоматизацию службы поддержки пользователей Service Desk и связанных с ней оперативных процессов ITIL/ITSM. Однако к краеугольным камням автоматизации ITIL/ITSM относится также поддержка базы данных конфигурационного управления и тесно связанные с ней решения по управлению ИТ-активами.

 

За рамками техподдержки

Определяя основные процессы ИТ-департамента, ITIL не задает строгой последовательности их реализации, хотя нет сомнений, что подавляющее большинство компаний, обращающихся к методологии управления ИТ-сервисами, начинает с процессов оперативной группы, которые обеспечивают все необходимые функции для того, чтобы бизнес получал нужные ИТ-сервисы. И самый первый шаг — создание службы поддержки пользователей, единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, центра обработки и разрешений пользовательских запросов. Успех в реализации службы поддержки часто определяет ход дальнейшей деятельности по воплощению принципов ITIL/ITSM в компании, поскольку позволяет сделать работу ИТ-департамента прозрачной и управляемой для руководства, давая возможность всем бизнес-пользователям ощущать реальное внимание к их проблемам и фактическую отдачу от функционирования ИТ-департамента. Это закладывает основу для доверия к ИТ со стороны бизнеса и формирования партнерских и взаимовыгодных отношений между двумя сторонами.

Аналитики отмечают, что роль службы поддержки в контексте ITIL/ITSM последнее время неуклонно возрастает, и не случайно во многих документах она меняет свое название с Help Desk на Service Desk. Фактически, наиболее развитые службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы — фиксации и разрешения инцидентов, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать проблемы еще до их возникновения. Для этого служба Service Desk аккумулирует в себе реализацию всех пяти оперативных процессов ITIL по поддержке сервисов, становясь стратегическим центром ИТ-департамента. А традиционная основа службы поддержки — процесс управления инцидентами — превращается в ключевого поставщика информации для остальных четырех оперативных процессов: управления проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями. Эта тенденция находит отражение и в программных продуктах класса Service Desk, многие из которых сегодня реализуют широкую функциональность, охватывающую основные процессы поддержки сервисов и даже некоторые возможности процессов тактической группы, и потому являются ядром автоматизации модели ITIL/ITSM. Посмотрим теперь, какие инструментальные средства предлагают в этой области основные игроки данного рынка.

Hewlett-Packard. Разработав еще в конце 90-х годов собственную модель реализации управления ИТ-сервисами HP ITSM Reference Model, компания Hewlett-Packard стала одним из лидеров рынка автоматизации процессов ITIL/ITSM, что, в частности, подтверждает и исследование The Forrester Wave: Service Desk Management Tools за первый квартал 2006 года, назвавшее среди лучших решения от BMC Software, CA и HP. Сегодня HP предлагает пятую версию своего продукта OpenView Service Desk, которая помимо обязательного для данного класса систем набора функций по поддержке службы обработки пользовательских обращений (Help Desk Manager) и управления инцидентами включает в себя возможности управления проблемами, реализами и изменениями, а также средства управления уровнем обслуживания, обеспечивающие поддержку одного из ключевых процессов из группы предоставления сервисов. Модуль Service Level Manager реализует контроль за соблюдением различных типов соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), включая как внешние соглашения, определяющие параметры сервиса для конечных пользователей, так и внутренние регламенты OLA (Operating Level Agreement), задающие метрики обеспечения сервиса со стороны ИТ-инфраструктуры.

Сильной стороной решений Service Desk, входящих в платформу общего ИТ-управления, подобных OpenView Service Desk, является их интегрированность с различными управляющими модулями. В частности, другие продукты семейства OpenView для управления системами, сетевой инфраструктурой или Internet-службами могут выступать в качестве поставщика информации для процессов управления инцидентами и проблемами (помимо непосредственных обращений пользователей), а также источником важных метрик для управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM). Одним из последних нововведений в системе OpenView Service Desk является возможность определять метрики SLM не только традиционным способом — по срокам разрешения инцидентов, но и получать их от систем технологического мониторинга OpenView.

Ведущие производители систем автоматизации ИТ-департамента как сервисного подразделения последние годы прилагают существенные усилия, чтобы поднять свои решения с уровня ITSM на уровень реализации управления бизнес-сервисами. Концепция Business Service Management (BSM) с точки зрения технологий предполагает возможность визуального моделирования бизнес-процессов компании и постоянного отслеживания зависимости различных их этапов от определенных ИТ-сервисов и, далее, от конкретных элементов ИТ-инфраструктуры. Интересно, что HP, которая уже не первый год предлагает решение такого класса OpenView Business Process Insight, недавно представила его специализированную версию, предназначенную для решения аналогичных задач, но конкретно для внутренних процессов ИТ-службы. OpenView Service Desk Process Insight обеспечивает полную визуализацию процессов ITSM/ITIL, управляемых средствами OV Service Desk, поддерживает контроль их выполнения в режиме реального времени, предоставляет средства настройки метрик качества процессов, реализует единую управляющую панель для процессов ИТ-службы. Система поддерживает также работу с процессами, автоматизированными с помощью инструментария других поставщиков.

В 2005 году HP купила компанию Peregrine Systems, в результате чего в семействе OpenView появилась еще одна система автоматизации службы поддержки и других процессов управления ИТ-сервисами. OpenView Service Center представляет собой мощное, построенное на базе сервис-ориентированной архитектуры и Web-технологий решение, которое имеет много общих функций с OpenView Service Desk, но и ряд дополнительных возможностей. Например, Service Center помимо автоматизации управления инцидентами, проблемами, изменениями и уровнем обслуживания включает встроенную поддержку управления конфигурациями, а также таких специализированных операций в рамках управления сервисами, как управление контрактами и каталогами продуктов и услуг.

До конца 2006 года HP взяла на себя обязательства по поддержке и плановому развитию приобретенного у Peregrine продукта, но потом дублирование функций в двух системах одного семейства будет снято. Два решения объединятся в продукт OpenView Service Manager, который, как планируется, должен будет обеспечить управление полным жизненным циклом ИТ-сервисов. Одним из ключевых нововведений этого продукта должны стать средства моделирования ИТ-сервисов, которые позволят представить внутренние операции ИТ-департамента с точки зрения их вклада в реализацию сервисов для бизнеса.

CA.По мнению аналитиков Forrester, входящий в семейство CA Unicenter продукт Service Desk является естественным выбором для компаний, в которых уже реализована платформа управления ИТ от CA, а также для крупных и сложных организаций, которым необходимо комплексное решение по поддержке сервисов в соответствии с моделью ITIL/ITSM. Интересно отметить, что в CA обращают внимание на те особенности, которые порождает реализация процессов управления инцидентами и проблемами для сложных композитных Web-приложений, построенных в сервис-ориентированной архитектуре и интегрирующих подчас разные технологические платформы и источники данных. Для таких систем определение источника сбоя и тем более предупреждение возможных инцидентов может стать особенно трудной задачей, к тому же связанной с необходимостью максимально быстрого, если не мгновенного разрешения, поскольку подобные приложения, как правило, относятся к категории критичных для бизнеса. Для решения этой задачи CA предлагает дополнить традиционную функциональность Service Desk специальными модулями, вошедшими в портфель компании в результате приобретения технологий компании Wily. Сегодня подразделение CA Wily Technology продвигает систему управления производительностью приложений Introscope, которая поддерживает круглосуточный мониторинг и выявление проблем для программной инфраструктуры, включающей Web-приложения, серверы приложений, Web-серверы, программное обеспечение промежуточного слоя на базе обмена сообщениями, базы данных и серверы транзакций. Еще одним полезным дополнением для Service Desk с точки зрения управления сервисами, основанными на Web-приложениях, является система Wily Customer Experience Manager (CEM), реализующая мониторинг транзакций в реальном времени.

BMC Software. С приобретением компаний Remedy и Magic Solutions компания BMC Software может удовлетворить потребность в решениях по автоматизации процессов поддержки сервисов заказчиков практически любого масштаба. Для крупных клиентов имеются решения Remedy, интегрированные в семейство BMC Atrium, для компаний с численностью персонала не более 2,5 тыс. предлагается линейка продуктов BMC Magic Service Desk Suite.

LANDesk. К категории систем, использующих преимущества интеграции с полномасштабной платформой управления ИТ, можно отнести продукт Service Desk компании LANDesk, известной своим семейством управляющих систем LANDesk Management Suite.

На ИТ-рынке сегодня также представлен целый ряд решений от других компаний, которые не занимаются общими вопросами управления ИТ-инфраструктурой, но выпускают специализированные системы для автоматизации службы поддержки и других оперативных процессов ITIL. Перечислим некоторых из них.

Семейство продуктов IT Service Management от компании FrontRange Solutions включает в себя решение для службы поддержки HEAT, модули автоматизации всех пяти процессов поддержки сервисов, построенную на принципах самообслуживания систему Help Desk Self Service, а также средства автоматизации процессов тактической группы — управления уровнем обслуживания и доступностью. Предложения FrontRange ориентированы на рынок SMB.

Система Naumen Service Desk от российской компании Naumen построена на базе Java-платформы с открытым кодом Naumen Kernel и поддерживает семь процессов ITIL/ITSM (как и в случае с FrontRange к оперативным процессам добавлены тактические процессы управления доступностью и уровнем обслуживания). Помимо универсального продукта предлагается несколько готовых отраслевых вариантов Service Desk, в частности, для операторов связи, розничных торговых сетей, банков, страховых компаний и промышленных предприятий. Naumen Service Desk может быть интегрирован с управляющим семейством LANDesk Management Suite.

Разработки компании «Итилиум» построены на платформе «1С» и ориентированы на автоматизацию функции службы поддержки, управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и уровнем обслуживания в соответствии с ITIL/ITSM.

Система «ИнфраМенеджер» на базе Microsoft Windows от отечественной компании «СофтИнтегро» поддерживает автоматизацию управления инцидентами и проблемами, а также управление конфигурациями.

Microsoft. В 2007 году собственный инструментарий Service Desk должен появиться у компании Microsoft. Как сообщается, решение будет автоматизировать процессы управления инцидентами и проблемами на основе собственной методологии Microsoft Operations Framework (MOF), построенной на базе концепций ITIL. Инструментарий войдет в семейство Microsoft System Center и будет интегрирован с другими продуктами корпорации, включая Microsoft Operations Manager для получения информации о событиях в ИТ-инфраструктуре, Configuration Manager для управления конфигурациями, Office 2007 для организации совместной работы и формирования шаблонов процессов, среду разработки Visual Studio 2005 для добавления новых конфигурационных единиц и описания потоков работ. В планах корпорации — реализация в Service Desk (в том числе за счет интеграции с другими решениями) не только процессов управления инцидентами и проблемами, но и управления изменениями и ресурсами.

 

Конфигурации и активы

В центре модели ITIL между двумя основными группами процессов располагается база данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base, CMDB) — централизованный (физически или виртуально) репозитарий всей информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимозависимостях. CMDB играет ключевую роль в реализации и автоматизации процессов управления ИТ-сервисами, поскольку предоставляет необходимые данные для принятия обоснованных решений на каждом этапе таких процессов. Нужно ли эскалировать произошедший инцидент на следующий уровень службы поддержки? Связан ли данный инцидент с необходимостью внести изменения в инфраструктуру? Нет ли препятствий к принятию данного изменения, как оно повлияет на выполнение бизнес-задач? Не подвергнет ли их определенному риску, является найденный сбой корневой причиной инцидента или лишь побочным эффектом, насколько недоступность определенных ИТ-ресурсов влияет на недоступность того или иного ИТ-сервиса? Эти и множество других вопросов требуют разрешения в ходе выполнения процессов управления инцидентами, изменениями, уровнем обслуживания, доступностью и др. Консолидация в едином репозитарии информации, необходимой для поиска правильных ответов на такие вопросы, вместо ее распыления по множеству разрозненных баз данных, электронных таблиц или частных пользовательских файлов существенно влияет на качество принятия решений и соответственно уровень реализации процессов ITIL/ITSM. По этим причинам поддержка CMDB становится обязательным элементом комплексных решений по автоматизации ITSM.

Forrester Research определяет CMDB как «фундаментальный компонент модели ITIL, который обеспечивает унифицированный репозитарий конфигурационных единиц (Configuration Item, CI) — любых системных компонентов вместе с их конфигурационными атрибутами — и описывает зависимости между ними» [2]. Из этого определения можно вывести базовые характеристики CMDB.

  • CMDB — хранилище информации обо всех конфигурируемых компонентах ИТ-инфраструктуры, включая любые физические и логические элементы, а также элементы, связанные с работой персонала ИТ-департамента, задействованного в реализации ИТ-сервисов. В соответствии с ITIL к конфигурационным единицам относятся также инциденты, проблемы, известные ошибки, изменения и релизы, а также информация о сотрудниках, поставщиках и бизнес-подразделениях.
  • Компонент CMDB имеет конфигурационные атрибуты — все параметры, которые определяют поведение данного компонента в процессе реализации сервиса. Это могут быть физические, логические, организационные и финансовые характеристики.
  • CMDB включает в себя зависимости между компонентами. Связи между компонентами формируют ИТ-сервис, посредством сервиса возникает зависимость бизнес-процесса от определенных ИТ-компонентов. Отсюда следует принципиальная важность CMDB для реализации управления бизнес-сервисами (BSM).
  • CMDB является фундаментальной составляющей модели ITIL. Вся информация, собираемая в CMDB, необходима для поддержки процессов ITIL/ITSM. Содержание полномасштабной CMDB целиком и полностью определяется ITIL.

По оценкам аналитиков Forrester ни одна из существующих на сегодняшний день реализаций CMDB не отвечает перечисленным характеристикам, прежде всего, с точки зрения полноты охвата информации. Базы данных конфигурационного управления описывают значительную часть конфигурационных единиц, но часто упускают важные данные, например, о приложениях, выполняющихся в пакетном режиме, от которых часто зависят работающие в оперативном режиме бизнес-системы; или физические характеристики центра данных, такие как сетевые соединения, пространство размещения серверов, системы электропитания и охлаждения. Замена сервера потребует не только изменения логических данных о приложении, которое на нем выполняется, но и информации о его физических характеристиках. Эти недостатки накладывают ограничения на возможность поддержки процессов ITSM. Например, процесс управления непрерывностью ИТ-сервисов требует знания обо всех без исключения зависимостях между приложениями и физической инфраструктурой; для сквозного управления сервисами нужно представление не только о приложениях, выполняемых в реальном времени, но и обо всех зависимостях таких приложений от данных, поставщиками которых часто бывают пакетные задания и т.д.

С другой стороны, большинство ИТ-организаций пока сосредоточены на реализации процессов группы поддержки сервисов, а для управления инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями возможностей современных CMDB по обнаружению и построению карты зависимости приложений от инфраструктуры оказывается им вполне достаточно. Аналитики высказывают надежду, что рост уровня зрелости организаций в отношении процессов ITIL и появление возможности перейти к реализации тактических процессов будет сопровождаться совершенствованием функциональности CMDB. В конечном итоге, когда CMDB действительно станет единственным источником достоверной информации для всех процессов управления ИТ-департаментом, она может превратиться в своего рода «хранилище знаний об ИТ» предприятия. Учитывая сложность структуры и процессов ИТ-департамента, более жизнеспособным подходом к реализации такой CMDB аналитики считают виртуальное объединение различных источников данных на принципах федеративности, то есть без изменения их исходной структуры. В идеале это должна быть поддержка соединений в реальном времени с различными базами данных и хранилищами с автоматическим извлечением, согласованием и синхронизацией данных при необходимости. Важным для решений CMDB является также автоматизация потоков работ для поддержки процессов ИТ-департамента, которые в реальной жизни могут покрывать сразу несколько стандартных процессов ITIL.

В тесной связи с CMDB находятся проекты по реализации управления ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM), однако неправильно отождествлять эти два направления, что происходит довольно часто не только в представлениях заказчиков, но и в позиционировании поставщиками своих продуктов. Решения ITAM предназначены для учета всех ресурсов ИТ-департамента на протяжении их жизненного цикла, от поставки до списания. Это, безусловно, важный компонент для управления не просто сервисами, но сервисами для бизнеса. Аналитики считают ITAM фундаментальной составляющей стратегии управления бизнес-сервисами, поскольку для того чтобы обеспечить нужный сервис заданного качества, необходимо как минимум иметь полное представление о состоянии ИТ-хозяйства и его экономике.

Процессы ITAM поддерживают обнаружение (как и в случае CMDB) ресурсов, сбор и предоставление информации об ИТ-портфеле организации. Но если в фокусе проектов формирования и поддержки базы конфигурационных данных находятся зависимости между компонентами инфраструктуры, конфигурационными единицами и бизнес-сервисами, обеспечивающие необходимую информацию для процессов управления конфигурациями, изменениями и релизами, а также для бизнес-отчетов о качестве сервиса, то реализация ITAM направлена на инвентаризацию всех возможных ИТ-ресурсов для оптимизации их использования. CMDB может включать в себя репозитарий ITAM на упомянутых принципах федеративности, но неправильно считать, что создания CMDB достаточно для управления ИТ-активами, как и наоборот —, что хранилище данных ITAM может заменить CMDB. Тем не менее, являясь ключевой составляющей BSM, ITAM рассматривается сегодня и как важный компонент автоматизации ITIL/ITSM.

Интерес к реализации процессов ITAM и соответствующей автоматизированной поддержке определяется и рядом других причин, в том числе задачами финансового контроля ИТ-активов, проблемами информационной безопасности и необходимостью удовлетворения нормативных требований. По данным Forrester, имущество ИТ-департамента может составлять до 50% от всего объема корпоративных активов и потреблять до 80% капиталовложений компании. Успешные проекты по ITAM способны обеспечить реальную экономию, в частности, за счет идентификации неиспользуемого оборудования и программного обеспечения, повышения эффективности управления жизненным циклом ресурсов и ИТ-операций благодаря более совершенной документации и т.д. Полномасштабная система ITAM должна:

  • поддерживать полный жизненный цикл ресурса, включая этапы планирования, приобретения, операций инсталляции/перемещения/дополнения/изменения и списания;
  • содержать историю характеристик и конфигураций ресурса, включая данные об объемах оперативной памяти и жестких дисков, характеристики процессоров, операционных систем, информацию о приложениях и файловой структуре;
  • управлять всеми данными о стоимости и контрактной информацией, связанной с ресурсами.

ITAM позволяет реализовать следующие важные функции: управление закупками и поставками ИТ-активов; финансовое управление для оценки реальной стоимости владения; формирование финансово обоснованной стратегии по выбору поставщиков; управление лицензиями на программное обеспечение, обеспечивающее понимание, где и как используются лицензии, а также идентификацию потенциальных источников экономии и гарантии соответствия лицензий требованиям программной среды; управление контрактами, обеспечивающее представление всех необходимых контрактных документов для эффективного ведения переговоров, в том числе для повторного использования типовых данных, включая лизинговые соглашения, сервисные соглашения, контракты на приобретение и гарантийные соглашения.

Все участники «большой четверки» рынка ИТ-управления сегодня предлагают свои решения в области CMDB и ITAM. Появление в их портфеле продуктов собственных баз данных конфигурационного управления и систем управления ИТ-активами обычно во многом связано с удачными приобретениями нишевых компаний, специализировавшихся в этих областях. Компания BMC Software была в этом плане одной из первых, купив несколько лет назад фирму Remedy и интегрировав ее продукт Remedy Asset Management, основанный на базе CMDB, в свою линейку Atrium. В настоящее время, по оценкам аналитиков, BMC является одним из лидеров рынка CMDB и управления ИТ-активами. Сильными сторонами ее решения является интегрированность с полным спектром систем по управлению ИТ-инфраструктурой от BMC, четкое позиционирование продукта этого класса как базы для реализации стратегии BSM, а также возможность конфигурации системы для удовлетворения потребностей как крупных заказчиков, так и небольших компаний.

В августе 2006 года компания СА начала выпуск новой системы Configuration Management Database 11, реализованной в рамках существующей базы данных для ИТ-управления CA Management Database, которая является основой для интеграции всех продуктов семейства Unicenter в единую среду управления корпоративной ИТ-инфраструктурой и сервисами (Enterprise IT Management, EITM). Компания смогла представить свое решение по отображению зависимостей между приложениями и инфраструктурой благодаря приобретению компании Cendura. Реализация CMDB от CA обеспечивает консолидацию различных источников информации, связанной с ИТ, и дает графическое представление конфигурации серверов, сетевой инфраструктуры и приложений. CA Configuration Management Database входит в состав CA Service Management Accelerator, специализированного пакета по настройке процессов ITIL/ITSM. Пакет Service Management Accelerator — один из серии CA EITM Accelerators, решений CA для поддержки комплексного подхода к управлению корпоративной ИТ-службой. EITM Accelerators включают в себя средства по оценке возможностей компании внедрить процессную структуру в области ИТ, калькулятор возврата инвестиций в такие проекты, возможные схемы их реализации и инструментарий, в частности, так называемые Integrated IT Flow (IIF). IIF представляет собой средство автоматизации потоков работ для процессов ИТ-управления с возможностью обращения к предлагаемым CA различным управляющим модулям и решениям по обеспечению безопасности. Схемы IIF основаны на лучших практиках управления, описанных в ITIL, COBIT, а также выведенных из собственного опыта CA.

Выпуск CA Service Mangement Accelerator свидетельствует о стремлении ведущих поставщиков средств автоматизации ITIL/ITSM предлагать не просто решения для отдельных процессов, но и комплексные средства, призванные помочь заказчикам в нелегком деле перевода своего ИТ-департмента на сервисные рельсы. Еще один пример такого рода — анонсированный недавно IBM Service Management Self-Assessment Toolkit, бесплатный сервис, позволяющий провести рейтинг внутренних процессов ИТ-департамента и выявить приоритеты в реализации стратегии сервисного управления. Кроме того, компания IBM начала выпуск Tivoli Unified Process Composer — средства реализации методологии Tivoli Unified Process (аналог стандартного процесса разработки RUP для процессов управления ИТ в соответствии с ITSM), предоставляющего подробную информацию по внедрению сервисного управления и настройке конкретных процессов.

Что касается управления ИТ-активами, то решение CA IT Asset Management наряду с BMC Remedy Asset Management и HP OpenView Asset Center входит в тройку лидеров рынка ITAM, согласно недавнему отчету Forrester Research. CA IT Asset Management включает в себя три продукта семейства Unicenter: систему инвентаризации Asset Management, решение для управления финансовой и контрактной информацией Asset Portfolio Management и аналитический инструментарий Asset Intelligence.

Аналитики Forrester не относят реализации CMDB от HP/Peregrine к полноценным базам данных конфигурационного управления, возможно, потому, что в отличие от своих основных конкурентов эти решения тесно привязаны к функциональности соответствующих продуктов класса Service Desk: HP Service Desk и Peregrine Service Center. C появлением единой системы Service Manager компания выпустит и новую обобщенную Active CMDB, интегрированную с соответствующими решениями в управляющем семействе HP OpenView для управления ИТ-активами, идентификацией, консолидированного управления событиями и производительностью, управления приложениями и управления конфигурациями. По данным HP, это позволит поддерживать на базе технологий компании такие процессы ИТ-управления, как инвентаризация и управление активами для реализации финансового управления ИТ, управление инцидентами и проблемами, управление изменениями и конфигурациями, управление релизами, управление уровнем обслуживания, управление доступностью.

Более высокой оценки, как уже отмечалось, удостоилась ITAM-система HP AssetCenter, доставшаяся компании в наследство от Peregrine Systems, одного из наиболее опытных, по мнению Forrester, игроков на рынке ITAM. В HP сегодня позиционируют решение AssetCenter как центр управления эффективностью ИТ-сервисов, позволяющий управлять физическими, финансовыми и контрактными (юридическими) аспектами всех ИТ-активов компании.

Если HP (как и вошедшая в ее состав Peregrine Systems) начала выпускать решения типа CMDB еще в 1997 году, то IBM из всех членов «большой четверки» последней вышла на этот рынок. В результате приобретения в ноябре 2005 года компании Collation, разработчика технологии обнаружения и построения карты зависимостей приложений, IBM анонсировала собственную CMDB как платформу реализации управления ИТ-сервисами на базе Tivoli. Благодаря тому, что система Collation Confignia еще до слияния компаний была интегрирована с рядом продуктов семейства Tivoli, летом 2006-го вышла Tivoli Change and Configuration Management Database (CCMDB), а осенью компания уже смогла обновить систему.

Стоит обратить внимание на дополнительную «С» в названии продукта IBM. Включение в репозитарий информации об изменениях позволяет с помощью продукта Tivoli отслеживать, например, зависимости кода из репозитариев разработки приложений, таких как IBM Rational, и выявлять тот факт, что именно обновление системы защиты приложения, а не сбой в аппаратном или программном обеспечении, послужило источником проблемы. Компания подчеркивает, что ее решение выходит за рамки традиционных CMDB еще по ряду направлений. Так, Tivoli CCMDB позволяет объединять в общий репозитарий другие источники данных (скажем, например, базу данных управления активами, другую базу CMDB или базу данных службы поддержки), используя самые разные источники информации, полезной для реализации ИТ-процессов, причем не только от IBM. Таким образом Tivoli CCMDB, как и решения CA и BMC Remedy, относится к категории автономных CMDB, которые, в принципе, могут устанавливаться в произвольной программной среде и взаимодействовать с системами управления инфраструктурой и сервисами других поставщиков.

Tivoli CCMDB включает в себя технологии, используемые в IBM Process Server, благодаря чему решение поддерживает автоматизацию потоков работ в процессах управления ИТ-сервисами. В новом продукте поддерживаются механизмы систем Tivoli Availability Process Manager для анализа корневых причин и обнаружения потенциальных проблем, Tivoli Release Manager для автоматизации обновлений ПО и Tivoli Storage Manager для консолидированного управления хранением. В ближайших планах — поддержка в Tivoli CCMDB процессов тактической группы: управление мощностями, финансовое управление, управление соответствия нормативным требованиям.

Реальная федеративность конфигурационной базы данных IBM, возможность взаимодействия с решениями по автоматизации ITSM от других производителей и поддержка процессов в самой системе Tivoli CCMDB позволяет IBM с выпуском этого продукта ликвидировать главный недостаток ее предложений в области управления ИТ сервисами — отсутствие собственной системы класса Service Desk.

Еще одно недавнее приобретение IBM — компания MRO Software — эксперт в области управления корпоративными активами, в том числе ИТ-активами. Так что теперь IBM становится полноценным игроком и на рынке ITAM.

Отметим также, что на рынок управления сервисами, в том числе и благодаря приобретению производителей решений класса CMDB, сегодня неожиданно выходят и такие компании, как Symantec (приобретение Relicore) и EMC (покупка nLayers).

Литература
  1. Chip Gliedman, Assess the maturity of your IT support processes. Forrester Research, June 2006.
  2. Jean-Pierre Garbani, CMDB: let’s get physical. Forrester Research, June 2006.

 

ITIL-инструменты для небольших компаний

Все серьезные проблемы ИТ-подразделений современных компаний связаны с поддержкой пользователей, и ITIL настойчиво рекомендует решать их с помощью автоматизации служб поддержки. Рассмотрим некоторые из представленных на российском рынке продуктов, предлагающих реализацию таких служб.

Как известно, библиотека ITIL — это не новые методики управления ИТ-подразделением, а квинтэссенция имеющегося опыта. Практически в каждой компании, имеющей больше одного компьютера, рано или поздно возникают какие-либо инциденты, связанные с их обслуживанием. При решении таких проблем запускаются определенные процессы, которые, как правило, рассматривает библиотека ITIL, причем независимо от того, знакома ли компания с этой библиотекой или нет. Решать проблемы ИТ-подразделения многие российские компании уже научилось, следующий шаг — решать их как можно быстрее и качественнее, а по возможности и избегать вовсе.

Российский бизнес относительно молод и имеет на рынке не очень много преимуществ по сравнению с западными конкурентами, по данным исследования EIU-SAP (www.sap.com/cis/pdf/Economist_Russia.pdf), основные из них — знание локального рынка и гибкости стратегии. Однако чтобы отечественным компаниям удержать свои позиции после вступления в ВТО или развивать экспансию на зарубежные рынки, необходимо постоянно улучшать качество своих услуг. И при этом еще контролировать и службы ИТ таким образом, чтобы связанные с ними сервисы адекватно поддерживали бизнес-процессы.

Поддержка некоторых процессов ITIL реализована в следующих отечественных системах: Naumen Service Desk, «Инфраменеджер» от СофтИнтегро и “Итилиум” от одноименной компании. Все эти продукты предлагают функциональность, используемую на первых шагах внедрения ITIL-процессов: Service Desk и управления инцидентами. Оценивая архитектуру перечисленных продуктов, в качестве критерия возьмем степень автоматизации процессов, возможность интеграции программного обеспечения с другими системами, жизненный цикл услуги и ресурсоемкость внедрения (см. таблицу).

Продукты компаний «СофтИнтегро» и Naumen, к которым недавно присоединилась компания «Итилиум» с новым одноименным продуктом, занимают нишу среднего и малого бизнеса. Холдинги и крупные предприятия с большим штатом чаще других (более мелких предприятий) сталкиваются с такими задачами, как устранение инцидентов, необходимость решения проблем, планирование, согласование и осуществление изменений, каталогизация и управление компонентами инфраструктуры. Также такие компании генерируют большой объем запросов, отчетов и обращений в базу данных. Для решения этих задач необходима «единая точка контакта», которая бы координировала взаимодействие всех процессов. Здесь больше подойдут решения от зарубежных компаний, такие как НР ServiceDesk OpenView или ВМС Software (Remedy IT Service Management suite, Magic Service Desk Suite), а также вновь появившийся продукт Assyst от компании Axios Systems. Однако здесь не отстает и система Naumen Service Desk, используемая в «МТУ-Интел» и позволяющая обслуживать 500 тыс. клиентов, регистрировать ежедневно около 8 тыс. запросов, поддерживая работу 450 операторов первой линии.

Как правило, российские продукты при интеграции с другими системами (автоматического мониторинга, управления персоналом, CRM и т.п.) могут потребовать доработки, однако, в отличие от крупных предприятий, средний и малый бизнес не располагает обширными ресурсами и для них актуальны продукты, требующие минимальных затрат и низких требований по настройке. Для автоматизации процессов на таких предприятиях в программном обеспечении «Инфраменеджер» от компании «СофтИнтегро» акцент сделан на управление конфигурациями и CMDB (Configuration Management Data Base). Инциденты, проблемы и сервисы здесь напрямую связаны с объектами CMDB — база документирует не только пользовательское оборудование, но и сетевые устройства, объекты СКС. Многопользовательские версии этого продукта работают сегодня на предприятиях с количеством рабочих мест более 1500, а для организаций, имеющих территориально распределённую структуру и ИТ-службу, обслуживающую филиалы в других городах, разработан модуль «Репликации баз данных», обеспечивающий поддержку распределенных конфигураций, работу в холдинговых и аналогичных структурах. При внедрении «Инфраменеджер» в подразделениях компаний модуль репликации позволяет объединить их CMDB в головном офисе для получения необходимой статистики и отчётности. На решение задач компаний с относительно небольшим компьютерным парком направлена однопользовательская редакция «Инфраменеджер Лайт», однако серьезный минус этой редакции — отсутствие службы Service Desk.

Для предприятий с ИТ-отделом не менее десяти человек ориентирован продукт Naumen Service Desk, предназначенный для автоматизации телефонного обслуживания (большая часть запросов в службу ServiceDesk поступает по телефону). По данным Callcentreworld, в 2005 году эта компания стала лидером по числу реализованных проектов операторских центров. Naumen Service Desk имеет русскоязычный интерфейс, выделенную систему эскалации инцидентов и бесплатный полнофункциональный клиентский доступ. Отличительная особенность пакета — отсутствие деления по модулям и гибкая настройка, достигаемая благодаря открытой платформе Naumen Kernel. Продукт «Итилиум», напротив, разработан на платформе «1С: Предприятие 8.0» и может внедряться как на малых предприятиях, так и в крупных холдингах, причем силами собственных специалистов.

При выборе поставщика продукта, прежде всего, необходимо определить, имеет ли поставщик возможность быстрого старта процесса по готовым апробированным методикам, может ли предложить квалифицированное обучение персонала, какие готов предоставить методики мониторинга и улучшения процесса. Клиента вряд ли обрадует, если поставщик предлагает долгий цикл внедрения, мотивируя это «заточкой» системы под специфику отдельной компании. Скорее всего, причина кроется в том, что у поставщика просто нет апробированной методологии внедрения и передачи в эксплуатацию системы, что влечет риски превышения сроков и бюджета. Кроме того, стоит опасаться, если поставщик предлагает существенно изменить внутренние процессы заказчика, чтобы привести их в соответствие с логикой системы, вместо того, чтобы настроить систему под существующие процессы.

Наталья Мужичкова (Natalia.Muzhichkova@5-55.ru) — контент-менеджер, Кирилл Чистяков (Kirill.Chistyakov@5-55.ru) — ведущий консультант компании «5-55» (Москва).

Таблица.