Несмотря на отсутствие стандартов и четкой проработки экономических основ, сегодня бурными темпами растет интерес к услугам, предоставляемым из облаков в виде сервисов. Вместе с тем оказалось, что титаны ИТ-индустрии, и в частности программной отрасли, пока не готовы к работе в облаках.

Мощность современных компьютеров сегодня чрезмерна для решаемых задач, поэтому «облачный» подход оказался весьма кстати, например, для оптимизации загрузки простаивающих мощностей или, что ближе рядовому потребителю, для предоставления программного обеспечения в виде сервиса (Software as a Service, SaaS) или некоторого функционально полного его набора (Desktop as a Service, DaaS). Такие сервисы должны быть очень востребованы массами пользователей, даже несмотря на нерешенные проблемы обеспечения информационной безопасности и конфиденциальности. Однако энтузиазм пользователей по отношению к облакам не особенно разделяют производители программного обеспечения. И этому есть немало причин.

При формировании — прежде всего усилиями компании Microsoft — индустрии программного обеспечения в основу ее бизнес-модели была положена идея «создания условий для бизнеса» (business generation) на базе модели «оказания профессиональных услуг третьей стороной» (deep professional support as a third party service). Предполагалось, что пользователь в состоянии делать только простейшие операции по изменению, скажем документа, а для более сложных действий, например таких, как создание шаблонов или нетривиальная верстка документов, он будет прибегать к помощи профессионалов, которые за небольшую плату ему помогут. Поэтому инструменты для таких операций изначально были сложны, непрозрачны и требовали дополнительных знаний, в частности узкопрофильной терминологии. На первых порах данная модель работала успешно, но потом в бой вступила конкуренция: не имея возможности воевать с титанами на поле профессиональных услуг, конкуренты предложили дружественный пользователю интерфейс. Теперь можно было не прибегать к помощи профессионалов, а почти все сделать самому. Постепенно пользователь оценил преимущества такого подхода.

Развитие Интернета и приобщение к ИТ все большего числа неподготовленных пользователей привело к массовой потребности в дружественных продуктах. И титаны от программной индустрии вынуждены были изменить идею своих продуктов, вступив в противоречие с изначальной бизнес-моделью, но не предложив ничего нового, а лишь делая вид, что прежняя модель все еще работает.

И наконец, кардинальная проблема возникла, когда компьютер превратился в обычный бытовой прибор. Большинство потребителей стали все чаще задаваться вопросом, почему вся остальная техника для них, а вот компьютер – для каких-то «особых». Скажем, если что-то не работает в плеере, то это повод немедленно вернуть его в магазин и получить деньги обратно. Если же что-то не работает в программе, то производитель не только не желает говорить о возврате затраченных средств, но и обиженно кривится: мол, я сколько трудился, а вы тут чем-то недовольны, да и вообще — это ваши проблемы, клавиши нажимаете слишком быстро. Как будто производители плееров не трудились ровно так же, как и поставщики видеокамер, при нажатии на какую-либо кнопку которых очень трудно ожидать появления «синего экрана смерти».

Вот на таком фоне и сформировалась концепция SaaS. Фактически такие сервисы существуют уже давно. Например, производители микросхем представляли на своих сайтах возможность моделирования и расчета устройств на основе своих компонентов. Это и есть не что иное, как бесплатное предоставление средств проектирования радиоэлектронных устройств как онлайн-сервиса. Но в наибольшей степени признанию права на существование «программ как сервиса» способствовало широкое распространение «движков» для сайтов. Такие продукты, сами нередко являясь сервисами провайдеров, содержат обычно встроенные сервисы HTML, текстовых и графических редакторов. При этом даже приобретаемый коробочный CMS-продукт обходится дешевле, чем набор компонентов, если их покупать самостоятельно. Зачем платить лишние и немалые деньги за никогда не используемые функции?

И тут наступил «кризис жанра». Очевидно, что дальше начнется активное развитие поставщиков профессиональных сервисов, деятельность которых не соответствует исходной бизнес-модели программной индустрии. С другой стороны, титаны этой индустрии и их интернет-посредники оказались совершенно не готовы к SaaS. Ну как здесь не вспомнить, что один из крупных провайдеров таких сервисов в Москве считает нормальным отсутствие сети в течение четырех дней, а крупнейший провайдер почтовых сервисов может почти ежедневно по несколько часов оставаться вне зоны доступа. Где это видано, чтобы СВЧ-печь не работала по несколько часов в день и включалась «по своему хотению», а не тогда, когда нужно ее владельцу? Или чтобы в инструкции к ней было написано что-то типа: производитель не отвечает ни за мощность печи, ни за точность выполнения программ, да и вообще – готовить в ней можно только на собственный страх и риск. Но именно об этом говорит сегодня почти любое лицензионное соглашение на программное обеспечение.

Рассмотрим проблемы, которые возникают при предоставлении сервисов из облака.

Бизнес-модель продажи. Совершенно непонятно, что нужно продавать: время работы, функции или количество обработанных единиц данных. Очевидно, что платный сервис может быть привлекательным только при наличии функциональности, отличной от предоставляемой бесплатными сервисами, или при существенно большей надежности его работы. Должен ли предоставляемый как сервис функционал полностью совпадать с локальной версией? Что делать с пользовательскими настройками? Переход в виртуальное пространство нередко существенно меняет правила бизнеса, и то, что было привычно в обычном мире, в виртуальном может оказаться совсем непригодным. Немалую проблему представляет и вопрос оплаты и урегулирования услуг «третьей стороны», когда провайдер сервиса привлекает в свое облако чужие ресурсы.

Определение качества обслуживания. Традиционная модель продаж почти полностью возложила проблемы достижения приемлемого качества работы ПО в конкретном аппаратном окружении на пользователя. Это, отчасти, обосновано различиями в платформах, но также и нежеланием производителя тратить средства на длительное и сложное тестирование для различных конфигураций оборудования. В случае сервисной модели такой подход неприемлем, так как, с одной стороны, не может быть причин, по которым компания, предоставляющая сервис, не в состоянии обеспечить его качество (ведь все производители ПО клянутся, что «у них все отлично» и только лишь на одном компьютере клиента что-то не так, следовательно, он сам и виноват, а не производитель). С другой стороны, пользователь не будет иметь доступа ко многим настройкам ПО и ожидает, что по крайней мере стандартные задачи настройки будут выполнены качественно. Но, увы, пользователи приучены настраивать ПО под свои индивидуальные особенности, и данная возможность тоже должна быть или реализована, или обоснованно исключена из списка их ожиданий. В то же время есть проблема и качества сервиса «третьей стороны».

Безусловно, сервиса, надежного "на все 100%", никто из здравомыслящих людей и не ожидает, поскольку такой сервис будет иметь запредельную стоимость. Сервис же, оцениваемый чуть мене чем на 80%, уже интуитивно воспринимается как ненадежный, и немногие готовы платить за него сколько-нибудь существенную цену. Но между этими банальными, но редко предоставляемыми сегодня 80% и в принципе достижимым 97-98-процентным качеством обслуживания лежит огромная пропасть по затратам провайдера. Эти дополнительные проценты увеличивают расходы на организацию сервиса в два-три раза и более. Как показывает практика почти всех отраслей бизнеса, для клиента очень важна надежность сервиса, и он готов платить серьезные деньги тем, кто предоставит реально надежный и полнофункциональный сервис. Облака с этой точки зрения представляют определенную проблему, так как для серьезных задач с серьезной оплатой такая модель пока выглядит заведомо менее надежной, нежели «унитарный» сервис. Сейчас вопрос о стоимости хоть и первичен, но не стоит остро, поскольку количество участников облака ограничено. Однако «аппетит приходит во время еды», да и «блюда» постепенно станут более дорогостоящими и деликатесными.

Соглашение об уровне обслуживания. Типичное содержание соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) включает в себя: описание предоставляемых сервисов; требования к техническому и программному обеспечению пользователя и провайдера; бизнес-модель (определение качества обслуживания, ценообразование, платежи, ограничения и зависимости, штрафы, условия и причины прекращения обслуживания, условия изменения обязательств сторон); индикаторы состояния сервиса и показатели, предоставляемые сторонам (преимущественно пользователю), необходимые как для оценки состояния, так и для оценки качества обслуживания; организация поддержки пользователя и контакты; дополнительные возможности и условия (не вошедшие в определение качества обслуживания), в частности опции по резервированию информации и безопасности, не являющиеся обязательными; специальные оговорки и ограничения, обычно юридического характера. Легко видеть, что обычно такое соглашение содержит гораздо больше условий и информации, нежели типичное лицензионное соглашение, и при этом правовое отношение к нему гораздо серьезнее, чем к лицензионному. В связи с потенциально огромным числом участников облака вопрос процедуры и регламента принятия соглашения о качестве сервиса приобретает особую важность и требует тщательной проработки.

Технические и технологические аспекты облачных вычислений, несмотря на сложность, могут быть решены без каких-то кардинальных препятствий. Имеются проблемы измерения уровня обслуживания, биллинга и отклика на запросы пользователей, но и это все не так существенно по сравнению с неразвитостью бизнес-модели и отсутствием четкого представления о качестве обслуживания.

***

Проблема изменения бизнес-модели является сегодня критичной для многих компаний. Чрезвычайно сложно менять привычную схему, работающую десятки лет, когда над решениями довлеет груз наработанных практик, партнерская сеть, сложившиеся представления потребителей о продукте, — все это так вдруг не изменить. Поэтому можно предположить, что решительные шаги в области освоения новых бизнес-инструментов, базирующихся на сервисах, будут сделаны молодыми компаниями или молодыми менеджерами, выросшими уже в новой среде, где компьютер – это бытовой прибор, а Интернет – привычная среда обитания. Кроме того, молодое поколение менее озабочено проблемами конфиденциальности, привыкая к тому, что жизнь в Сети – это практически жизнь в «стеклянном доме».

Сергей Колесников (sk@comail.ru) – независимый консультант (Москва).