Активизация в «Эльдорадо»

Для торговой сети «Эльдорадо» вопрос управления ИТ-активами, несомненно, актуален – в компании функционируют более 10 тыс. персональных компьютеров, около тысячи серверов, множество дополнительного оборудования (сканеры штрихкодов, планшетные сканеры, принтеры и т. д.), и для поддержки стабильной работы магазинов и центрального офиса необходимо отслеживать наличие и перемещение компьютерной техники, контролировать сервисные контракты, планировать закупки, анализировать возникающие проблемы. Вся эта трудоемкая работа, требующая внимания к деталям, строгого соблюдения регламентов, умения делать выводы и принимать решения, невозможна без автоматизации.

Предпосылки

Основной причиной, приводившей в компании «Эльдорадо» к проблемам в области управления ИТ-активами, было отсутствие формализованных правил учета оборудования со стороны департамента ИТ — все правила традиционно диктовались бухгалтерией, которая не имела единых, составленных заранее справочников основных средств и материалов, относящихся к нформационным технологиям. В результате жесткие диски иногда ставились на баланс отдельно от серверов, а приводы DVD учитывались как самостоятельное оборудование. Как следствие, при сверке инвентаризационных ведомостей выявлялись существенные различия между фактическими данными и данными бухгалтерского учета. При переезде магазинов приходилось практически вручную, средствами Microsoft Word и Excel, формировать огромное количество документов для учета перемещения компьютерной техники и передачи материальной ответственности. Поскольку компания постоянно расширяется, руководство ИТ-департамента стремится оптимально использовать рабочее время специалистов, избавляя их от дополнительной «бумажной» работы. Кроме того, остро стоял и финансовый вопрос – контроль и оптимизация расходов при закупках оборудования и ведении контрактов на обслуживание техники: руководству хотелось лучше понимать, что именно и для каких целей приобретается, что и кому передается на ремонт.

Нельзя сказать, что перечисленные задачи не решались. Например для автоматической инвентаризации ИТ-активов в «Эльдорадо» использовалась система Microsoft Microsoft System Center Configuration Manager, но отследить перемещение ПК с ее помощью было невозможно — она не позволяла понять, где и какие ПК и серверы находятся в текущий момент. Сервисные контракты фиксировались в единой базе договоров, интегрированной с системой SAP, в которой ведется бухгалтерский учет основных средств и планирование закупок, но собираемая таким образом информация была неполной, а инструменты для ее анализа – недостаточно развитыми. Новый проект по развертыванию системы управления ИТ-активами стал частью реализации стратегии по автоматизации процессов ИТ в компании, в том числе преследовал цель организации учета ИТ-оборудования и сервисных контрактов не так, как это удобно бухгалтерии, а так, как это необходимо ИТ и в конечном итоге бизнесу.

«При выборе платформы автоматизации мы не имели четкого представления о том, как именно все должно быть автоматизировано, поэтому первым этапом внедрения предполагался процессный консалтинг — разработка процессов 'как должно быть', — отмечает Денис Попов, руководитель отдела развития ИТ в регионах «Эльдорадо». – Существенной отраслевой специфики, связанной с управлением ИТ-активами, в розничной компании нет: кассовое оборудование хоть и закупается департаментом ИТ, но за его обслуживание и сертификацию отвечает АХО. Единственный момент, который требовал особого внимания со стороны ИТ, – это территориальная распределенность и необходимость интеграции с SAP».

Управление ИТ-активами не было основной и единственной задачей проекта, главная цель состояла в комплексной автоматизации ИТ-процессов в целом: управление инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями, поэтому с самого начала в компании рассматривали только комплексные решения — HP OpenView, IBM Tivoli, OmniTracker и Axios. «В части управления ИТ-активами все системы примерно похожи, — считает Попов. — Конечно, они отличаются визуально, у них различная низкоуровневая реализация, но, по сути, везде заполняется карточка основного средства, отслеживается жизненный цикл ИТ-актива, присутствует возможность интеграции с системами бухгалтерского учета. Поэтому явного лидера среди разработчиков нам было трудно выделить. Аргументом в пользу IBM стала гибкость решения, возможность его кастомизации, а также пример внедрения Tivoli в ОАО «Российские железные дороги». ИТ-инфраструктура этой компании крупнее, чем «Эльдорадо», в РЖД давно используют решение IBM для управления ИТ-активами, и оно успешно справляется с большими объемами данных».

Жизненный цикл ИТ-активов

Внедрение системы Tivoli в «Эльдорадо» начали с автоматизации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также процесса управления проблемами. Эти задачи были реализованы на базе продукта IBM Tivoli Service Request Manager, который внедрялся с марта по сентябрь 2010 года и сейчас запущен в промышленную эксплуатацию.

На втором этапе в компании занялись собственно управлением ИТ-активами, объединив его с управлением конфигурациями, параллельно проектируя процесс управления изменениями и каталог сервисов. Сначала было проведено наполнение конфигурационной базы данных, реализованной на основе IBM Tivoli Change and Configuration Management Database, а затем — внедрение IBM Tivoli Asset Management for IT и IBM Tivoli Change Management. Параллельно планируется вести доработку инструментов интеграции с продуктами Microsoft System Center и ERP-системой SAP. Этот этап должен быть завершен в августе–сентябре 2011 года, а на декабрь намечено проведение аудита, который позволит оценить, как и на что повлиял внедренный процесс.

Для упрощения обслуживания, сокращения расходов на персонал и сервисные контракты необходимо унифицировать парк оборудования, а значит, регламентировать стандарты закупок. Но технологии постоянно развиваются, что влечет за собой изменение требований к оборудованию, поэтому стандарты приходится периодически пересматривать. В компании и раньше контролировали парк оборудования с помощью Microsoft SCCM, но с внедрением Tivoli руководство рассчитывает получить доступ к развернутой отчетности, чтобы иметь возможность учитывать дополнительные параметры, не предоставляемые в SCCM, например дату установки оборудования. Парк персональных компьютеров в «Эльдорадо» обновляется примерно каждые три года, поскольку техника морально устаревает, перестает соответствовать растущим требованиям к производительности, а для этого нужно знать срок эксплуатации каждого конкретного ПК.

Для учета установленного на ПК программного обеспечения также необходимо обеспечить автоматический сбор информации. Изначально предполагалось задействовать для этих целей встроенный инструментарий Tivoli, но потом было решено не дублировать функции и продолжать использовать SCCM в качестве источника данных для инвентаризации. Правда, оказалось, что IBM Tivoli по умолчанию взаимодействует только с собственным ПО для инвентаризации, поэтому сейчас партнер «Эльдорадо» по внедрению занимается разработкой дополнительных инструментов интеграции между SCCM и Tivoli.

После приобретения оборудования его необходимо поставить на учет и ввести в эксплуатацию. Под требования «Эльдорадо» придется расширить типовую карточку ИТ-актива, завести дополнительные поля и настроить логику их обработки (в зависимости от пороговых значений и др). На этом этапе потребуется интеграция с другими системами: из SAP будут загружаться данные бухгалтерского учета основных средств, а из SCСM – информация о конфигурациях оборудования. Для взаимодействия с SAP планируется использовать возможности интерфейса SAP XI, который работает с XML-файлами.

В каждом магазине «Эльдорадо» поддерживается определенный резерв для некоторых видов оборудования, и в случае возникновения инцидента, вместо того чтобы отправлять инженера на удаленный объект, можно взять из резерва готовый преднастроенный ПК и заменить им вышедший из строя. Для этого достаточно получить распоряжение от центральной службы поддержки, и на устранение инцидента потребуется не более получаса. «В каждом магазине есть ответственный за ИТ сотрудник, —как правило, это продавец отдела, осуществляющего продажу компьютерной техники, что позволяет оптимизировать штат. Резервы оборудования необходимо учитывать, поддерживая требуемый запас», — поясняет Попов.

Иногда, при переезде или закрытии магазина, возникает необходимость учета перемещения или консервации оборудования, а если техника отработала свой срок или окончательно вышла из строя, ее надо отправлять на списание. Оказалось, что отслеживать подобные перемещения объектов сложно: помимо того, что приходится оформлять множество бумажных документов для бухгалтерии, фиксировать, что и кому передается, желательно еще и понимать, где это оборудование было бы наиболее полезно и куда его следует направить. Система Tivoli призвана помочь в организации такого учета и анализа. С ее помощью инженер может формировать документы непосредственно из системы Tivoli. Кроме того, система будет ожидать от SAP подтверждения того, что бухгалтерия выполнила соответствующие проводки на основании полученных документов. Благодаря всему этому компания сможет предотвратить потери оборудования и избежать разногласий между системой управления ИТ-активами и бухгалтерским учетом. По результатам инвентаризации не должно быть выявлено ущерба или убытка. Чтобы выявлять «зависшие» позиции – операции, не подтвержденные данными бухгалтерского учета (это может произойти из-за сбоя интеграции, ошибки бухгалтеров и т. п.)., потребуется ввести ряд метрик и отчетов, которые позволят ответственным инженерам отслеживать спорные ситуации и при необходимости эскалировать проблему.

Таким образом, по окончании внедрения «Эльдорадо» сможет контролировать практически полный жизненный цикл ИТ-актива, и единственный этап, который не будет охвачен системой Tivoli, — это планирование закупок. Управление закупками в компании ведется централизованно в системе SAP и охватывает не только ИТ-оборудование, но и все основные средства, поэтому в Tivoli учет ИТ-актива будет начинаться с момента его ввода в эксплуатацию, что проще и с точки зрения интеграции с SAP, поскольку придется налаживать взаимодействие только с модулем учета активов.

Классификация ИТ-активов

ИТ-специалисты «Эльдорадо» выделяют три типа ИТ-активов, или единиц учета. Первый тип – ИТ-активы, не имеющие конфигурации, и для них не учитываются расширенные технические параметры и характеристики. К этому типу относятся, например, принтеры и сканеры штрихкодов. Второй тип — ИТ-активы, которые являются конфигурационными единицами, и для них ведется учет различных параметров, например, для серверов фиксируются объемы жестких дисков и оперативной памяти, установленные процессоры, что реализовано в Tivoli по умолчанию. Дополнительным требованием компании стало добавление в систему третьего типа единиц учета — конфигурационных единиц, которые не являются ИТ-активами, например виртуальные серверы, для которых важно учитывать технические параметры и их влияние на бизнес-сервисы в рамках сервисно-ресурсной модели. Сейчас прорабатывается возможность организации такого учета в Tivoli.

Данная классификация имеет значение при выстраивании сквозных бизнес-процессов — учет ИТ-активов и сервисных контрактов является источником информации для управления инцидентами. В семействе продуктов Tivoli такая интеграция реализована по умолчанию, но в классическом варианте инцидент связан именно с конфигурационными единицами. В «Эльдорадо» решили не считать ПК конфигурационным ИТ-активом. Во-первых, подробности его конфигурации не имеют большого значения. Во-вторых, конфигурационные единицы предполагают более формальное отношение к изменениям. Например, для переустановки операционной системы придется сначала оформлять запрос на изменения и согласовывать его. Руководство компании, напротив, стремится избавиться от лишних формальностей. Достаточно того, что данные об изменениях, внесенных в конфигурацию ПК (например, увеличение оперативной памяти), будет зафиксировано SCCM и занесено в дополнительные поля карточки ИТ-актива. Поэтому для «Эльдорадо» интеграцию между продуктами Tivoli придется доработать так, чтобы неконфигурационные ИТ-активы также можно было привязывать к инцидентам.

Все основные средства в компании снабжены штрихкодами, и на эту сквозную систему маркировки компания опирается при ведении учета.

Расходные материалы в системе управления ИТ-активами учитываться не будут, поскольку их жизненный цикл короток — ввод в эксплуатацию означает и списание. Кроме того, по действующему законодательству малоценные ОС могут тоже быть полностью амортизированы сразу при вводе в эксплуатацию — в большинстве компаний бухгалтерский учет таких ОС ведется не поштучно, а партиями. С точки зрения управления ИТ-активами это не очень удобно, ведь сейчас сразу амортизировать можно ОС стоимостью до 40 тыс. руб., тогда как офисный ПК стоит около 12 тыс. руб. Поэтому, по договоренности с бухгалтерией, поступающие партии будут разъединяться, и учет основных средств, которые интересны с точки зрения ИТ, будет вестись на уровне отдельных единиц.

Что касается учета лицензий, то на данном этапе в компании решили ограничиться учетом только дорогостоящего ПО, такого как AutoCAD. Количество закупленных лицензий будет связываться с установленными версиями вручную, просто чтобы понимать, сколько лицензий осталось.

Аналитика сервисных контрактов

Ремонт и обслуживание компьютерного оборудования требует достаточно серьезных расходов, которые необходимо обосновывать и оптимизировать. Сейчас в «Эльдорадо» учитывается лишь факт передачи ИТ-актива в ремонт на уровне передаточной накладной, и зачастую эту информацию невозможно получить централизованно. В будущем планируется отслеживать в системе данные о том, какая компания обслуживает технику, какой конкретно актив передан в ремонт и т. п. Это позволит руководителям анализировать статистику и делать соответствующие выводы; например, если обнаружится, что чаще всего ломаются принтеры определенной модели, разумным решением станет переход на другой модельный ряд. Если в нескольких территориально близких магазинах количество поломок стабильно больше, чем в соседних регионах, то можно предположить, что их обслуживает одна и та же сервисная организация, которая некачественно выполняет ремонт, и, следовательно, надо сменить поставщика услуг. Может быть и так, что просто конкретный принтер оказался неудачным и нет смысла продолжать вкладывать средства в его ремонт, а лучше его списать и заменить новым. Сейчас такую информацию получить практически невозможно. «Мы планируем разработать ряд собственных KPI (Key Performance Indicator — 'ключевой индикатор эффективности'), которые позволят контролировать, насколько эффективно мы движемся к нашим конкретным целям. Это даст возможность переработать отчетность и отказаться от большого количества бесполезных метрик. Отчеты в Tivoli разрабатываются на открытой платформе Bird, — рассказывает Попов. — В Tivoli есть готовая система отчетов, на наш взгляд достаточно удобных для работы даже без специальных знаний. Есть информационные панели, выполненные в виде так называемых «светофоров», которые отображают показатели в режиме реального времени. Можно снимать показания через определенные интервалы и выстраивать тренды».

Ожидания от внедрения

Изначально, при принятии решения о внедрении Tivoli, для процессов управления ИТ-активами количественные цели не были сформулированы: получение эффекта от автоматизации этих задач ожидалось от других процессов, использующих данные об ИТ-активах, — управление конфигурациями и управление инцидентами. Например, в компании «Эльдорадо» уже давно функционирует единый центр поддержки — консультанты и операторы занимаются сопровождением прикладных систем. Если из магазина поступила информация об инциденте и оператор определил, что это связано со сбоем оборудования (ПК, принтера), то он может отдать распоряжение ответственному сотруднику в магазине заменить неисправное оборудование на резервное. При этом инцидент будет устранен уже на первой линии поддержки, его не придется эскалировать на старшего инженера и давать специалисту срочное задание на выезд. Время устранения инцидентов значительно сокращается. Но для этого у оператора службы поддержки должна быть актуальная информация о том, есть ли в магазине соответствующий резерв. Поэтому, по предварительным оценкам, автоматизация управления активами (в том числе) позволит на 10% сократить время устранения инцидентов в компании.

Еще один важный показатель — достоверность информации, то есть соответствие фактических данных, данных в системе управления ИТ-активами и данных бухгалтерского учета. На текущем этапе в компании рассчитывают довести этот показатель до 90%, а к декабрю 2011 года поднять до 95%. Пока, к сожалению, нередки случаи, когда ИТ-активы обнаруживаются совсем не там, где они числятся в учетной системе.

Непосредственно с системой управления ИТ-активами будут работать 120 человек в центральном офисе и в регионах, а использовать данные из системы смогут все ИТ-сотрудники (200 человек).

«В ходе внедрения Tivoli мы извлекли много уроков. Замахиваться сразу на многое и пытаться в рамках одной фазы проекта реализовать сразу все пожелания – заведомо утопическая идея. На бумаге процессы получаются довольно простыми, но когда дело доходит до их интеграции между собой, то обнаруживается множество подводных камней, которые не могли быть учтены на этапе проектирования. Поэтому мы для себя решили, что будем продвигаться вперед короткими шагами, ставить реалистичные задачи и решать прежде всего самые важные проблемы. Для нас основными задачами были научиться отслеживать перемещение техники и контролировать сервисные работы по дорогостоящему оборудованию, и сейчас мы постепенно их решаем», — утверждает Попов.