Пицца по рецепту ITSM

Один день погружения в решение реальных задач, иногда напрямую и не связанных с ИТ, но не решаемых без продуманных процессов управления сервисами, оказывается подчас более действенным в понимании сути ITSM, чем несколько дней теоретической подготовки и, как правило, учебные центры включают игры в комплексные учебные программы по ITSM.

Эволюция деловых игр по ITSM отражает постепенное изменение приоритетов организаций, реализующих у себя сервисный подход к предоставлению ИТ. Если долгое время самой актуальной темой было создание и автоматизация службы поддержки пользователей, то теперь на первый план выходит выстраивание взаимовыгодных отношений ИТ-департамента и бизнеса, реализация стратегии ИТ как важной составляющей общей бизнес-стратегии, внедрение и совершенствование более широкого спектра процессов управления ИТ-сервисами. Примером, отражающим эти тенденции, может служить игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес», проводимая компанией Cleverics.

Ингредиенты

Создала Grab@Pizza голландская компания GamingWorks, известная своей игрой «Apollo 13 — ITSM на практике», построенной на трагических событиях с американским космическим кораблем. По содержанию эта игра никак не связана с ИТ, но ее участники занимаются не чем иным, как процессами ITSM, по ходу дела открывая для себя их определяющее значение в решении стоящих перед ними задач. Поскольку неуспех в контексте игры означает гибель людей, она проходит с особым драматическим накалом, но Grab@Pizza имеет иную драматургию — участники распределяют между собой роли департамента ИТ крупного производителя пиццы и должны так организовать свою работу, чтобы в конце календарного года обеспечить достижение поставленных перед компанией целей. Подчеркнем, что речь идет о целях именно самой компании, а не ее ИТ-службы. Взаимодействие ИТ и бизнеса, понимание стратегии бизнеса и нахождение путей эту стратегию поддержать и реализовать с наибольшей эффективностью, прямая зависимость прибыли, конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов производителя пиццы от действий ИТ-департамента — все это заставляет участвовать в процессе с не меньшим азартом, чем ситуация Аpollо 13.

Выдуманная для игры компания производит и доставляет пиццу, причем заказы принимаются централизованно, а выпекается пицца по стандартным рецептам в ближайшей к клиенту производственной точке. Благодаря такой организации пиццы поставляются заказчикам в кратчайшие сроки и по единой цене в 10 долл. В ведении ИТ-департамента находятся три автоматизированные системы — для поддержки продаж, администрирования и производства, причем работоспособность каждой системы критична для бизнеса и сбой любой оборачивается для компании прямыми денежными потерями.

В соответствии с вводными условиями игры объем продаж компании в прошлом году составил 120 млн пицц, выручка — 1,2 млрд долл., прибыль — 225 млн долл. В текущем году компания намерена увеличить объем продаж до 1,7 млн долл., для чего необходимо испечь и продать 170 млн пицц. Запланировано получение прибыли в размере 400 млн долл. Игра начинается со второго полугодия, при этом по первой половине года известно, что дела идут не так хорошо, как хотелось бы, и компания рискует не реализовать свои планы. По условиям игры предполагается, что все остальные подразделения Grab@Pizza — пекарни, транспорт, маркетинг, продажи и др. — во втором полугодии будут работать на «отлично», так что реализация бизнес-стратегии компании целиком и полностью зависит только от деятельности ИТ-департамента. Таким образом, одним из выводов игры станет оценка того, как правильная или неправильная организация ИТ-службы влияет на бизнес компании в целом, какие области работы ИТ наиболее критичны и как ими необходимо управлять.

Игроки получают определенные роли, а один или несколько человек (в зависимости от количества участников игры, которое может варьироваться от 8 до 20, и от конкретных потребностей команды) берут на себя задачи первой и второй линий службы поддержки, управления изменениями, управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM) и ИТ-финансами, а также системных администраторов. Конечно, есть в команде ИТ-директор и обязательно один или два игрока выполняют роли бизнес-руководства, которые в этой игре, в отличие, например, от симулятора Apollo 13, несут важную смысловую нагрузку — в Grab@Pizza постоянное взаимодействие ИТ и бизнеса является одной из основных игровых задач.

Игра состоит из шести раундов по месяцам второго полугодия. Каждый раунд начинается с анализа результатов предыдущего месяца и планирования ресурсов для реализации задач текущего. Только в начале месяца команда может перераспределять людей между группами с разными ролями в зависимости от уровня их производительности и прогнозов нагрузки. При этом каждый пул ресурсов стоит определенных денег, и команда на каждом раунде решает, куда выделять оставшиеся средства бюджета, который в начале полугодия составляет 60 млн долл и может расходоваться на сопровождение инфраструктуры и бизнес-систем, поддержку пользователей и проведение необходимых изменений.

В качестве вводных данных очередного раунда служба поддержки получает количество инцидентов, обработанных за предыдущий месяц, включая число непринятых обращений пользователей, а также принятых, но нерешенных инцидентов. Эти данные зависят от производительности службы поддержки и являются определяющими для планирования ее ресурсов на месяц. При этом игроки должны понимать, что каждое непринятое обращение чревато тем, что без внимания остаются серьезные сбои в ИТ-среде, которые могут обернуться финансовыми потерями для компании. Принятые, но не решенные в текущем месяце инциденты переходят на следующий раунд. Накапливание таких инцидентов также оказывает отрицательное влияние на работоспособность основного бизнеса и в итоге приводит к снижению выручки.

Игроки, исполняющие роль бизнес-руководителей, также на каждом раунде получают от ведущего игры вводные данные — для них это бизнес-инициативы, реализация которых направлена на осуществление стратегических планов компании. Среди таких бизнес-инициатив: дополнение системы заказов по телефону возможностью заказа пиццы по Интернету, выпуск сезонных пицц в октябре и ноябре, покупка телерекламы во время проведения суперкубка в конце года, для которого Grab@Pizza выбрана эксклюзивным поставщиком пицц, реализация электронной версии счетов для оптимизации процессов выставления и обработки счетов и др. Каждая из этих инициатив при эффективной реализации призвана обеспечить дополнительную прибыль компании и при этом связана с проведением определенных изменений в ИТ, например разработкой специальных программных систем.

Бизнес-руководители по своему выбору передают те или иные инициативы в ИТ-департамент менеджеру уровня обслуживания, который планирует ресурсы для их реализации и формирует запросы на изменения для менеджера изменений. В задачу SLM также входит планирование изменений, связанных с возникновением определенных проблем инфраструктуры. Информация о необходимости таких изменений может приходить из службы поддержки или от системных администраторов, которые контролируют работоспособность серверов, систем хранения и сетевой среды и анализируют необходимость модернизации компонентов ИТ-инфраструктуры. Как выясняется в ходе игры, одной из наиболее важных задач SLM оказывается правильная приоритизация изменений исходя из того, как они повлияют на реализацию инициатив бизнеса.

Таким образом, игроки постоянно находятся в состоянии оценки и обсуждения своих действий внутри департамента и с бизнес-руководством: какие ресурсы обеспечат своевременную обработку инцидентов без ущерба финансам компании, какие расходы ИТ-бюджета понадобятся для ликвидации проблем инфраструктуры, какие изменения в ИТ необходимы для реализации бизнес-инициатив, из какого бюджета они будут оплачены, как выискивать средства, если бизнес отказывается выделять дополнительный бюджет на ту или иную инициативу, и т. д. Спорные вопросы в финансировании изменений могут потребовать создания совета по утверждению изменений, который вынесет определенное решение. Важно, что анализом своей работы в ходе игры занимаются не только игроки, выполняющие функции ИТ-департамента, но и играющие роли бизнес-менеджеров. Они оценивают свое участие в планировании и приоритизации изменений, смотрят на то, как в ИТ подходят к анализу бизнес-стратегии и организации процессов для реализации целей бизнеса, оценивают полезность отчетности ИТ.

Раунд завершается сбором данных по количеству принятых, непринятых и решенных инцидентов, расходам ИТ-бюджета, реализованным изменениям. Ведущий игры формирует на их основе сводный финансовый отчет, который демонстрирует показатели выручки, затрат и прибыли компании за месяц. Эти данные становятся вводными для следующего раунда — бюджет ИТ уменьшается на потраченную сумму, но, если ИТ-департамент обеспечил компании прибыль, в очередном месяце есть шанс получить у бизнеса средства на реализацию новых инициатив, продвигающих Grab@Pizza к достижению поставленных целей.

Послевкусие

В игре Grab@Pizza моделируются события реального бизнеса и игроки ставятся в условия, когда деятельность ИТ самым непосредственным образом влияет на реализацию бизнес-стратегии. Игра может оказаться проигранной не потому, что не сделаны те или иные изменения в ИТ-среде или осталось неразрешенным критическое число инцидентов, а потому, что в результате слабой работы службы поддержки, несогласованности проведения изменений или непродуманного распределения ресурсов не достигаются сформулированные в начале игры цели производителя пиццы. Команда нацелена на то, чтобы управлять ИТ-ресурсами с учетом приоритетов бизнеса, контролировать расходование бюджета ИТ так, чтобы поддержать реализацию бизнес-инициатив, и отчитываться о своей работе таким образом, чтобы было понятно, какие успехи или неудачи ИТ оказались определяющими для успеха или неудач компании.

Акцент на взаимодействие с бизнесом — главное, что отличает новую игру от бизнес-симулятора Apollo 13. К тому же в Grab@Pizza показывается работа системы процессов ITSM, кроме ИТ-директора, все роли олицетворяют процессы ИТ-департамента, и игра демонстрирует взаимодействие процессов, информационные потоки между ними и рычаги влияния системы ITSM-процессов на бизнес. Поэтому в компании Cleverics включают игру в учебный курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование», целью которого является детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM. Разработаный в Cleverics курс акредитован международным институтом EXIN для подготовки к профессиональной сертификации по управлению ИТ-сервисами в соответствии со стандартом ISO/IEC 20000. Выбор сертификации по ISO 20000 обусловлен серьезными, по мнению российских специалистов, недостатками новой системы сертификации по ITILv3, экзамены которой сводятся теперь к развернутым тестам и не предполагают демонстрации навыков процессного управления наряду с теорией.

В схеме сертификации по ISO 20000 реализация основных требований к кандидату позволяет строить учебные курсы на теоретическом и практическом материале из самых разных областей. Аккредитованный EXIN курс не менее половины времени должен отводить практике. В курсе «Процессы ITSM: управление и совершенствование» значительная часть практической составляющей — это игра Grab@Pizza. Во время предшествующего игре занятия будущие игроки получают вводную информацию, формулируют цели ИТ-департамента исходя из стратегических задач компании Grab@Pizza (сведение потерь к нулю, оптимизация и контроль затрат, реализация бизнес-инициатив), определяют, какие ITSM-процессы будут необходимы для достижения этих целей, задают для этих процессов цели, задачи, виды деятельности, метрики. Насколько удастся реализовать запланированное, покажет игра, а в начале следующего за ней учебного дня группа делает детальный разбор своей работы.

Игра может проходить как в сборных группах, так и для корпоративных заказчиков. Корпоративный формат дает больше возможностей для решения с помощью игры определенных задач компании. Как правило, аудиторию игры и курса, в рамках которого она может проводиться, составляют специалисты, не просто знакомые с теорией и практикой ITSM, но уже активно применяющие их у себя. Цель обучения для них — найти способы сделать более эффективной существующую систему процессов управления ИТ-сервисами. Нацеленность игры на совершенствование процессов определяет тот факт, что один и тот же заказчик может возвращаться к игре не один раз, решая все новые задачи развития своей системы процессов ITSM. Часто в игре ИТ-специалисты стремятся обмениваться ролями — менеджеры службы поддержки берут на себя управление изменениями, менеджер уровня услуг занимается ИТ-финансами и т. д. Это дает им возможность посмотреть на свою работу со стороны и поучиться на ошибках коллег. Игра оказывается особенно полезной, если объединяет ИТ-специалистов и их бизнес-партнеров. Но иногда игра проводится для команд, состоящих только из бизнес-менеджеров, например в рамках программы MBA. Участие в игре помогает людям бизнеса понять механизмы работы ИТ-департамента и тонкости взаимодействия бизнеса и ИТ.