Обучение чиновников возможностям ИТ

Бывший федеральный ИТ-директор США Вивек Кундра однажды заявил: «ИТ должны помогать правительству лучше служить американскому народу. Но хотя за последние десять лет на государственные ИТ-проекты было потрачено свыше 600 млрд долл., федеральное правительство за счет информатизации повысило свою продуктивность много меньше, чем частный сектор». Причина этого не в низкой квалификации ИТ-специалистов, работающих на правительство, а в необходимости эффективнее обучать государственных служащих, особенно занимающих руководящие посты, — им необходимо понимать роль ИТ как инструмента улучшения работы, состоящей в служении американскому народу.

Чтобы поспособствовать такому сдвигу, предлагается специальная учебная программа, посвященная описанию преимуществ ИТ. Ее задача — наладить взаимодействие между тремя группами правительственного ИТ-сообщества (см. рисунок): ИТ-специалисты, предоставляющие необходимые чиновникам сервисы; служащие нетехнического профиля, пользующиеся этими сервисами; высшие руководители ведомств, которые создают общую концепцию внедрения и применения ИТ-сервисов.

Просвещение чиновников по поводу возможностей ИТ. Задача — наладить взаимодействие для повышения информированности, улучшения обмена информацией и реализации государственных задач

Задача ИТ-специалистов — ориентация на диалог

В 1996 году Конгресс США ввел в действие Акт Клингера-Коэна, требовавший повышения окупаемости ИТ-проектов и внедряемых систем. Согласно этому закону, у каждого федерального ведомства должен быть ИТ-директор, напрямую подчиняющийся руководителям высшего ранга. Тем самым ИТ-директор включается в процесс принятия решений на высшем уровне, а государственные ведомства получили возможность лучше использовать возможности ИТ. К сожалению, по прошествии почти 15 лет, эта возможность так и не была реализована, поэтому в декабре 2010 года Кундра предложил «План из 25 пунктов по реформированию управления информационными технологиями в федеральном правительстве» (см. табл.). В частности, этот план предусматривал придание официального статуса ИТ-профессионалам, работающим на правительство.

Таблица. Краткое изложение «Плана из 25 пунктов по реформированию управления информационными технологиями в федеральном правительстве»

Особый интерес программы Кундры представляют цели, обозначенные как «создание формальной карьерной лестницы в области управления ИТ-программами» и «подготовка штата специалистов по закупкам ИТ». План вводит термины, обычно не используемые при описании процессов повышения квалификации федеральных ИТ-специалистов, такие как «обучение без отрыва от работы» и «наставничество», которые указывают, что основной акцент делается на передачу знаний. План также призывает к пользованию услугами контрактных ИТ-специалистов с практическим опытом, поскольку они «лучше готовы к тому, чтобы помочь штатному проектному персоналу описать бизнес- и технические требования в виде рабочего задания, позволяющего без затруднений осуществить закупки». В документе также утверждается, что «благодаря наставничеству специалисты по закупкам ИТ могут быстрее освоить новейшие технологии в деле реализации эффективных решений».

Учитывая эти задачи, учебная программа для федеральных ИТ-специалистов должна включать в себя обучение по управлению знаниями и формирование других навыков, помогающих техническому специалисту превратиться в партнера чиновника.

Методы управления знаниями

Управление знаниями подразумевает согласованные действия по идентификации, сохранению, организации, хранению, обмену и использованию корпоративных знаний для приобретения конкурентных преимуществ. Обучение без отрыва от работы и наставничество более эффективны.

ИТ-специалистам, занимающимся техническими аспектами управления знаниями, следует применять социальные медиа и средства видео-конференц-связи, чтобы организовать совместную работу и обмен опытом. Использование этих инструментов для налаживания обмена знаниями и общения поможет ИТ-специалистам лучше разобраться в структуре государственной организации.

Они также могут использовать навыки управления знаниями, чтобы объяснить пользу ИТ для государственных бизнес-процессов, однако чтобы стать ценными участниками команды, им понадобятся дополнительные навыки.

Новейшие технологии

ИТ-специалисты, умеющие внедрять традиционные технологии улучшения бизнес-процессов, являются ценным активом, однако им также следует знакомиться с новыми перспективными технологиями, чтобы вносить вклад в стратегическое планирование, готовя необходимые технические средства для решения будущих бизнес-задач организации.

Текущий бюджет и сроки внедрения, установленные правительством, рассчитаны на создание технических инфраструктур с современными возможностями. Но планирование перехода к технологиям, которые могут появиться через три – пять лет, обеспечивает гибкость и инновацию, необходимые чиновникам. ИТ-специалисты федерального правительства должны систематически изучать перспективные технологии и обсуждать их потенциал с руководством.

Вопросы информационной безопасности

К сожалению, во многих ведомствах только директор по безопасности информационных систем или директор управления информационной безопасностью имеет глубокие познания в соответствующей области. ИТ-специалистам государственных учреждений требуется дополнительное обучение в сфере нормативных актов, правил и рекомендаций по поводу ИТ-безопасности. ИТ-специалист, регулярно общающийся с чиновниками и знающий текущие и будущие потребности своей организации, должен вести непрерывный диалог с экспертом по ИТ-безопасности. Тот, в свою очередь, изучает технические средства для выполнения требований безопасности, предугадывая предстоящие запросы со стороны руководства.

Улучшение обмена информацией

Как и любые профессионалы, ИТ-специалисты используют свой язык, и, общаясь с чиновниками, они часто пользуются жаргоном, который может быть непонятен собеседнику. В результате госслужащие, считая, что тем самым им «демонстрируют превосходство», иногда начинают избегать дальнейших бесед с ИТ-специалистами. Поэтому последним следовало бы перенять тактичную манеру врачей говорить с пациентами и стать своего рода «билингвистами».

При работе со служащими правительственных организаций специальные ИТ-термины лучше заменять на общеупотребительные, понятные нетехническим работникам. Можно составить их глоссарий. Более того, для организации постоянного диалога ведомственные ИТ-специалисты должны предоставлять другим сотрудникам методы изложения своих ожиданий от технологий. Регулярно уведомляя о графиках внедрения ИТ, возможных препятствиях и оптимальных методах, можно обеспечить осведомленность заказчика и тем самым дать ему возможность помогать ИТ-специалистам в осуществлении поддержки.

Кроме того, ИТ-специалисты должны детально разобраться в потребностях бизнес-процесса — либо пройдя соответствующие курсы обучения, либо получая подробную информацию на практике от самой организации, с которой они работают. Это позволит приобрести знания об имеющихся трудностях, которые можно было бы устранить при помощи ИТ.

Подготовка нетехнических специалистов

Персонал федерального правительства состоит из людей разных поколений с разным уровнем знакомства с технологиями. Однако программа Open Government Directive делает акцент на применении технологий в целях обеспечения «прозрачности и коллегиальности работы правительства, а также участия в ней граждан». Эта директива также требует, чтобы руководители высшего ранга «способствовали созданию и возводили в правило культуру открытости правительства, пропагандируя в повседневной работе своего ведомства ценности прозрачности, участия граждан и коллегиальности». Чтобы достичь этих целей и культурных изменений, ИТ-специалистам необходимо взять на себя задачу обучения нетехнического персонала.

Демонстрация новых технологий

Демонстрация потенциала новых технологий помогает чиновникам получить представление о долгосрочных планах внедрения средств, которыми им предстоит пользоваться в дальнейшем. Это также помогает им подготовиться к модернизациям и соответствующему обучению. Общая цель таких демонстраций — налаживание партнерства между поставщиками и заказчиками ИТ-сервисов.

Сопротивление новому свойственно не только миру ИТ. Вспомним, как в 1936 году Силван Голдман, изобретатель магазинной тележки, пытался добиться того, чтобы она понравилась покупателям. Он заметил, что габариты и тяжесть корзины для покупок ограничивают ее размер, но когда он попытался предложить покупателям тележку, мужчины начали протестовать, заявляя, что у них достаточно сил, чтобы носить корзины, а женщины отказывались, поскольку им и так постоянно приходится толкать перед собой детские коляски. Только пожилые покупатели сразу оценили новинку. Тогда Голдман начал специально нанимать мнимых покупателей, чтобы они пользовались тележками. Когда другие увидели удобство нововведения, они последовали примеру.

Похожим образом происходит внедрение новых технологий в государственных учреждениях. Хотя потенциальных преимуществ множество, владельцы бизнес-процессов обычно отказываются воспринимать новые технологии, и ИТ-специалистам приходится идти на всевозможные ухищрения, чтобы их подталкивать к новшествам.

Разработайте рейтинг уровней безопасности

Государственные служащие ежегодно проходят обучение по мерам защиты вверенной им информации, но если они просят разрешения на применение на работе технологий Web 2.0, которыми они пользуются дома, то получают отказ по соображениям безопасности. В ведомствах вводятся новые правила, предписывающие брать на вооружение современные технологии (например, инструменты социальных СМИ), однако причины, которыми обусловлены эти перемены, объясняются не всегда — остаются пробелы в знаниях. Один из способов заполнить их — ввести уровни угроз информационной безопасности по аналогии с цветовыми кодами угроз для населения, применяемыми Министерством национальной безопасности. Такой рейтинг помог бы персоналу тщательнее подходить к поддержанию информационной безопасности.

Поскольку федеральные ведомства имеют дело с конфиденциальной информацией различной степени секретности, система уровней ИТ-угрозы у разных агентств отличалась бы, однако обоснование каждого уровня всегда должно быть во всех случаях четко изложено и разъяснено. При этом по мере появления новых технологий или уязвимостей схему уровней угрозы следует дорабатывать, что помогло бы служащим осознать потребность в повышенном внимании к проблемам безопасности и позволило бы им стать партнерами ИТ-специалистов в деле защиты информации.

Задача высшего руководства — сформировать концепцию

Служба США, ответственная за набор чиновников на высшие должности в государственных ведомствах, следит за тем, чтобы потенциальные кандидаты соответствовали ряду квалификационных требований, одно из которых — наличие деловых качеств. Согласно этому требованию, претендент на место должен уметь «стратегически управлять кадровыми, финансовыми и информационными ресурсами». Технический руководитель же должен «быть в курсе новых технологических разработок, эффективно использовать технологии в решении задач ведомства, обеспечивать доступ к техническим средствам и их защиту».

Общий обзор по ИТ

Этот пункт учебной программы затрагивает такие темы, как возможности технологий, правила и нормативные акты, технические требования, оптимальные методы применения ИТ в правительстве и оптимальные методы технического руководства. По мере необходимости можно коснуться более широких тем, например применения ИТ различными поколениями специалистов в штате. В этой связи имеет смысл упомянуть о возможности «обратного наставничества»: например, новый служащий может научить вышестоящего руководителя пользоваться службой мгновенных сообщений, что позволит улучшить кооперацию и поможет оперативно проводить мозговые штурмы.

Соблюдение требований безопасности

Руководители должны знать правила информационной безопасности, чтобы учитывать их при составлении запросов на внедрение ИТ — таким образом, можно будет избежать нарушения работы важнейших сервисов в связи. Знание этих принципов и описанная ранее система рейтинга угроз помогут владельцам бизнес-процессов принимать более деятельное участие в обеспечении информационной безопасности.

Кооперация с ИТ-персоналом

Задача руководителей — поддерживать диалог и обмениваться знаниями с ИТ-персоналом. Пользуясь терминологическими глоссариями, руководители научатся лучше общаться с ИТ-специалистами, а те расширят свои знания бизнес-процессов. Руководитель бизнес-процесса и ИТ-эксперт могут осваивать и применять современные методы совместной работы, что позволит укрепить партнерство в деле решения бизнес-задач с помощью технологий.

***

Учебная программа, построенная на подобных принципах, поможет наладить более тесное сотрудничество между ИТ-специалистами и государственными служащими. Ее задача — превратить применение ИТ в правительстве из отношений «пользователь – поставщик» в полноценное партнерство. Базу для такого партнерства создают диалог, который ведут ИТ-специалисты с остальным персоналом, и общая концепция, формируемая высшим руководством. Благодаря этому нетехнические специалисты будут лучше понимать, каким образом с помощью технологий можно улучшить работу правительства.

 Сьюзан  Камарена ( susan.camarena@dot.gov ) — директор по обработке информации Федерального управления пассажирских перевозок Министерства транспорта США.