Мобильность и веб-присутствие

Эпоха настольных ПК почти закончилась — сегодня мы перешли от компьютеров в эпоху мобильных планшетов, смартфонов и мобильных телекоммуникаций. Будущие компании неизбежно станут более мобильными, гибкими, высокопрозводительными, а их нынешним руководителям уже сегодня следует посмотреть на несколько лет вперед, иначе вместо того чтобы развивать бизнес, они вынуждены будут тратить время и силы на то, чтобы постоянно бороться с конкурентами и догонять.

Мобильность и психология

Мобильность — это не только новая технология, но и новая психология отношений, определяющая направления дальнейшего развития как ИТ, так и бизнеса.

Люди не видят друг друга. До недавнего времени сделки заключались при личных встречах — мы привыкли строить отношения с учетом психологии общения: как одет партнер, как он говорит, насколько психологически устойчив, и в конце концов сколько людей пришло на переговоры. Для мобильных предприятий психология становится другой — мы уже не знаем, с кем говорим, стоит ли за идентификатором один человек или группа, и, вообще, тот ли это человек, за кого себя выдает. К особенностям современных контактов также можно причислить как легкость налаживания связей, так и их разрыв, если партнеру предложить быстро нечего. Особенностью является и то, что часть информации сейчас передается текстом, хотя исторически люди так не общались — текстом сложно передать эмоции. Появление «смайликов» и особого сленга — попытка модифицировать язык чата под привычный. Но пока письменный язык еще далек от совершенства общения.

Главное — аккаунт. Люди всегда определяли друг друга по имени, фамилии, внешнему виду, а в эпоху коммуникаций появилась возможность выбирать себе имена и лица, быстро их менять и присутствовать во многих лицах в одном месте: например, многие «раскрутчики» форумов могут в одном форуме выступать под десятками аккаунтов. Таким образом, на первое место выступает аккаунт (ник, псевдоним), который становится брендом и визитной карточкой. Родилось такое понятие, как «ценность аккаунта», и со временем его важность будет возрастать.

Возможность работы везде, отсутствие разделения рабочего и не рабочего времени. Мобильные устройства уже доступны каждому, и работать можно в любом месте. Новая психология организации работы состоит в том, что руководитель требует уже не физического присутствия в офисе, а присутствия «в онлайне». Это открывает много возможностей для экономии — вплоть до того, что сотрудники будут жить не там, где «есть работа», а там, где хочется. Сегодня определение того, когда и как заниматься, каким видом деятельности, требует пересмотра — личные разговоры в присутствии клиента на работе вызывают не меньшее раздражение, чем деловые разговоры в кругу друзей. И пока большинство людей не могут эти процессы правильно организовать, они и «плохо работают», и «плохо отдыхают».

«Все под рукой». Ключевой особенностью эпохи мобильности является доступ ко всей необходимой информации. Уже не всем нужны библиотеки, консультанты и переводчики — проще поискать в Сети, чем спросить. Опыт работы становится важнее энциклопедических знаний, а организовать любой бизнес-процесс можно в любом месте и практически в любое время.

Больше действий за единицу времени. Мобильность способствует повышению производительности выполнения любых бизнес-процессов, что влечет за собой смену стандартов индивидуальной и групповой работы, а также пересмотр норм производительности — правильная организация работы мобильных работников способна в десятки и сотни раз повысить их эффективность.

Сглаживание языковых барьеров. Уже сейчас носители любых языков имеют возможность свободно общаться через различного рода автоматические переводчики, что кардинально меняет отношение к рынкам сбыта, поиску сотрудников и партнеров, позволяет оптимизировать затраты.

Мобильное предприятие vs. обычное

Мобильное предприятие, учитывающее новую психологию, имеет свои особенности управления.

Мобильное предприятие — это больше контроля, но и более терпимое отношение к исполнителю. Какими бы организованными ни были исполнители, отсутствие «начальника» рядом и невозможность проверить, чем сейчас занимается исполнитель, приводят к снижению эффективности, поэтому в мобильной компании необходим дополнительный контроль за работой сотрудника. Самый распространенный вариант — Web-камеры у рабочего места. Однако переход к такому контролю часто приводит к конфликтам — руководитель может обнаружить, что сотрудник работает не 8 часов в день, а два. Многие еще не готовы сразу воспринять такой факт.

Возможность работы где угодно и когда угодно, повышенный контроль за действиями сотрудника в мобильной распределенной компании позволяют отойти от соблюдения принципа «детского сада» («работаем с 9:00 до 18:00, час на обед»). Основными критериями оплаты и бонусов должны быть качество работы и выполнение задания в срок.

Отсутствие живого общения между коллегами сильно сказывается на их отношениии к работе, поэтому в мобильной распределенной компании нужно уделять повышенное внимание таким мероприятиям, как дни рождения, корпоративные праздники и т. п. Одна из крупных российских компаний, продающая товары через 12 тыс. агентов по всей стране, имеет специальный отдел, который каждый месяц проводит для разного слоя сотрудников мероприятия: фотосессии, вручение подарков, семинары и т. п. Раз в год организуется сбор всех сотрудников на концерт — стадион людей, объединенных единой целью, показывает им, что они принадлежат к огромной компании, а не работают поодиночке.

Сайты и организация компании

Эпоха мобильности неизбежно оказывает влияние и на организацию Web-присутствия предприятия, которое пока чаще всего сводится только к рекламной витрине, что составляет лишь видимую часть корпоративного портала мобильного предприятия.

Для работы каждого отдела могут использоваться свой интерфейс и свои задачи. При этом интерфейсы могут быть как для настольных ПК, так и для мобильных устройств. Например, модули работы с клиентами имеют, как правило, один набор данных, связанный с клиентом, заказом, стоимостью и сроками доставки или исполнения работ, но могут иметь совершенно разные интерфейсы для разных групп пользователей. Для посетителей и клиентов — он должен быть максимально понятен и привлекателен, для операторов центра обработки заявок — включать приветствия и вопросы клиенту, запрограммированные типовые схемы переходов на разные службы или сценарии действий. Модуль работы менеджера должен включать в себя средства получения всей доступной информации, имеющей отношение к тому или иному вопросу. Модули административного отдела должны иметь наглядные средства визуализации необходимой степени детализации: графики, гистограммы, формы сравнения типовых параметров и т. д.

Исполнительская группа, как никакое другое подразделение, нуждается в мобильности — именно возможность оперативного учета актуального состояния бизнес-процесса обеспечивает непрерывность потока данных. Например, курьер или водитель, доставив товар на место, мгновенно сообщает о выполнении заказа, и эта информация станет тут же доступной всем участникам бизнес-процесса. Исполнители, работающие на местах, например строители, могут оперативно, используя только мобильные устройства, получать информацию о доставке материалов, оплате от клиентов и другую информацию из головного офиса.

В отличие от сайтов-витрин, в корпоративном портале важна функциональность, а не «понятливость» — сотрудник регулярно работает с порталом и привыкает к любому интерфейсу, который должен позволять выполнять все действия за минимальное количество шагов и обеспечивать работу с любым устройством. На рис. 1, а приведен пример интерфейса диспетчера автошколы экстремального вождения. Здесь используется минимум графики, а работа возможна с любым браузером — главное, позволить одному человеку из любого места в любое время управлять расписанием нескольких автодромов и сотен людей в день. А на рис. 1, б показан такой же интерфейс сотрудника для смартфона, с учетом низкого разрешения и возможности работать «пальцем», а не мышкой, а также при дневном свете и солнце.

Рис. 1. Пример интерфейса диспетчера автошколы

Как построить мобильную компанию?

«Зачем мне корпоративный смартфон? Я прекрасно обойдусь личным, только платите за связь», — утверждает сегодня каждый второй сотрудник на радость руководителю. Такая мнимая экономия на устройстве и мнимое удобство сотрудника ходить с одним смартфоном выливаются в проблемы для обоих в случае увольнения сотрудника, отпуска, болезни и т. д. Действительно, личные звонки на переадресованный номер, спам, личные сообщения на корпоративные контакты или напоминание банка о возврате просроченного кредита — все это вряд ли будет интересно руководителю.

Разделяйте корпоративные и личные контакты, как разделяете семью и работу. Оставьте себе возможность легко расстаться с сотрудником, а сотруднику с компанией.

Почти в каждой мобильной распределенной компании невозможно определить рабочее время по часам, как время работы офиса. Многие творческие люди работают, когда придет вдохновение, а зачастую сотрудники работают в разных часовых поясах на разных территориях. Наиболее предпочтительной, пожалуй, является организация компании, когда сотрудник, переводя корпоративные коммуникаторы в «онлайн» или входя в корпоративный портал, показывает, что он «на работе» вне зависимости от времени и места.

Разделяйте корпоративное и личное время. Наслаждайтесь работой в моменты творческого порыва и не получайте раздражения от рабочих вопросов во время отдыха.

Сейчас все мы постоянно порождаем контент, но не знаем, что можно, а что нельзя, и кому принадлежат права на него? Сотрудник снял некое производственное ноу-хау «для себя», чтобы понять, как лучше работать. Через год уволился и выложил видео в сеть. Прав он или нет? Компания сняла ролик о презентации продукта, где сотрудник сказал пару слов. После увольнения он заявляет, что не хочет ассоциировать свое лицо с компанией. Он имеет право на защиту персональных фото- и видеоизображений, нужно ли переснимать ролик? Сотрудник стал свидетелем того, как начальник отчитывает подчиненного, и описал эту ситуацию в личном блоге, имеет право?

Определяйте принадлежность контента сразу при приеме на работу или в начале аутсорсингового проекта. Закрепляйте это в договоре.

На мобильном предприятии многое определяет аккаунт: решаемые вопросы, полномочия, деньги, ответственность. Однако часто сотрудники не уделяют должного внимания безопасности: «Вирус или кто-то взломал мой пароль и все испортил, я же не виноват». Странная позиция: кассир отвечает за кассу, кладовщик — за сохранность товара, а почему менеджер производственного процесса через корпоративный портал не должен отвечать за сохранность пароля?

Определяйте, объясняйте, прописывайте в договоре ответственность за аккаунт сотрудника еще до выдачи пароля. Никакая, даже самая совершенная, политика безопасности не выдержит безответственного отношения к корпоративному доступу.

Почти все современные руководители понимают ценность бренда для клиентов компании и позиционирования имиджа фирмы на рынке. В мобильном предприятии бренд также очень сильно влияет на состав исполнителей, текучку кадров, сплоченность. В распределенных организациях, как правило, сотрудник находится один на один с интерфейсом рабочей среды, он лишен активного общения с другими работниками. Как потенциальному сотруднику выбрать компанию для работы, если есть только Интернет? Одной из сильных мотиваций являются сообщения друзей: «Ты сейчас работаешь на эту компанию? Слышал о ней, молодец».

Уделяйте достаточное внимание бренду компании или проекта как дополнительной мотивации удаленных сотрудников.

 Мобильность и бизнес

Что же правильно организованное Web-присутствие дает мобильному предприятию?

Как работодатель, компания получает доступ к тысячам исполнителей — существует огромный пласт хороших работников, которые не видны при попытке «приема в офис». Это в первую очередь люди, живущие в других городах и странах, причем есть очень много высококвалифицированных работников.

Поддержка инфраструктуры функционирования офиса — головная боль как маленькой, так и большой компании, а затраты на ИТ постоянно растут. Однако 95% потребностей средней компании — это работа с текстами, письмами и базами данных, которыми можно управлять через браузер. Любой ЦОД сейчас обладает несравненно более качественными ресурсами, чем малое или среднее предприятие. Во многих компаниях просто невозможно организовать правильное серверное помещение, закупить профессиональное оборудование, нанять хорошего специалиста и постоянно следить за обновлениями программ и оборудования. Виртуальные серверы и виртуальные диски, возможность легкой настройки разных доступов для разных аккаунтов, удобные интуитивно понятные интерфейсы и мобильный доступ — иначе говоря, облака — позволяют хранить данные надежнее, чем на собственных компьютерах. Возможность «одним кликом» менять мощность серверов и емкость пространства хранения делают эту технологию незаменимой для молодой развивающейся компании.

Многие руководители компаний опасаются, что создание мобильного предприятия — это дорого. Во-первых, корпоративная система управления — это не публичный сайт компании, для которого важен дизайн, понятная с первого раза структура, правильные тексты, оптимизация и т. д. Да, в общем случае это сложно, индивидуально и дорого, но это совсем необязательно в управленческих программах. Сейчас появилось много готовых систем удаленного управления, пригодных для работы мобильных предприятий, — так называемые технологии SaaP (Software as a Product, предоставление возможности работать с уже готовой оптимизированной программной средой).

Согласно существующей сегодня практике, при создании малых и средних мобильных предприятий используются готовые системы управления порталами и «самописные» программы. В перспективе общая глобализация приведет к тому, что основной станет настройка портала на готовой системе управления, а нынешние программисты на PHP, JavaScript и т. п. превратятся в настройщиков программ под конкретные нужды предприятия. Но на сегодняшний момент, особенно для задач небольших проектов, часто используются специально написанные системы, главное преимущество которых — сложность массового взлома.

Существенные расходы компании несут, оплачивая рабочее место и зарплату специалистов, которые могут потенциально понадобиться бизнесу: технические администраторы, юристы, рекламщики, консультанты разного уровня и т. д. Переход на аутсорсинг позволит сэкономить, но многие руководители не готовы отказаться от штатных специалистов — они не хотят менять технологию работы «вызвал в кабинет». При переходе к мобильному предприятию и выработке привычки, скажем, видеосовещаний, многих специалистов можно заменить партнерской компанией, которая будет работать эффективнее и при этом не будет отпрашиваться пораньше и уходить в отпуск. Компанию, по сравнению с сотрудником, проще сменить или поручить ей в несколько раз больше задач.

Грамотно организованное Web-присутствие компании позволяет оптимизировать расходы, например, за счет сокращения поездок на личные встречи и телефонные разговоры. Для одной относительно известной компании были проанализированы вопросы, которые задают ее клиенты по телефону (учитывалась статистика за год). Затем сняли видеоролики, где менеджеры отвечают на вопросы, и разместили на сайте — количество звонков уменьшилось в пять раз, что позволило освободить одного консультанта, а остальным работать стало легче.

Примеры мобильных компаний

Сервисная компания по оказанию услуг обучения вождению. Ее бизнес осуществляется через портал, помогающий будущим водителям подобрать себе инструктора для вождения. Для разных структурных подразделений компании, сотрудники которой могут работать удаленно, предусмотрен свой интерфейс.

Пример интерфейса для клиентов

      

Пример интерфейса для менеджера

                                            

 

Пример интерфейса для руководителя-аналитика

  

Главной особенностью этого вида бизнеса является то, что сотрудники или структурные подразделения могут находиться в любом месте — как правило, там, где это экономически выгодней. Часть структурных подразделений: разработчики, техническая поддержка, реклама, и т. п. — это внешние аутсорсинговые компании.

Сергей Романчиков (serge@cron.ru) — генеральный директор компании «Крон-студия» (Москва).