Управление ИТ-сервисами (IT service management, ITSM) как управленческая дисциплина имеет уже почти тридцатилетнюю историю. Это, с одной стороны, обеспечивает ITSM репутацию надежного фундамента для организации работы ИТ-департаментов, а с другой — в мировом ITSM-сообществе все более заметен скепсис в отношении универсальной применимости, обязательной эффективности и непременной успешности сервисно-процессного подхода. «Библия» ITSM — библиотека лучших мировых практик ИТ-управления ITIL — подвергается жесткой критике, ищутся альтернативные источники ИТ-мудрости. Тем не менее важные технологические сдвиги могут придать развитию ITSM новый импульс.
Один из таких сдвигов — облачная парадигма. Повседневной реальностью становится сложная комбинация ИТ-сервисов из публичных и частных облаков с поддержкой бизнес-операций на базе локальной ИТ-инфраструктуры. Управление таким сервисным конгломератом требует четкого определения сервисов, мониторинга их состояния в целом, а не отдельных компонентов, и выстроенных и при этом гибких процессов ИТ-службы, обеспечивающих предоставление бизнесу сервисов надлежащего качества и оптимальной стоимости. Решение этих задач, по сути, всегда декларировалось в теории ITSM, но теперь оно просто обязано быть воплощено на практике, иначе ИТ-департамент рискует не справиться со сложностями новой облачной эпохи.
ИТ-служба: смена роли
Глоссарий ITIL версии 2011 года определяет управление ИТ-сервисами как «внедрение и управление качественными ИТ-сервисами, которые соответствуют потребностям бизнеса». А аналитики Forrester Research дают расширенное определение: ITSM — это «процессный подход, направленный на предоставление ИТ-сервисов для удовлетворения потребностей предприятия и обеспечивающий преимущества бизнес-заказчикам. ITSM требует сдвига парадигмы — с предоставления и управления ИТ как стека отдельных технологий к предоставлению и управлению ИТ-сервисами с помощью моделей лучших процессных практик».
Давно известная основа основ ITSM — переход от управления технологическими компонентами ИТ-инфраструктуры к управлению сервисами для бизнеса на базе этой инфраструктуры, — оказывается, до сих пор мало где реализована в полной мере. Но именно этот фундаментальный «сдвиг парадигмы управления ИТ» является определяющим для успеха другого «сдвига» — перехода от локальных ИТ-инфраструктур к гибридной среде, объединяющей виртуализированные ресурсы ЦОД компаний с публичными облачными сервисами.
В компании Ovum прогнозируют к 2015 году существенный рост использования частных и гибридных облаков в организациях. А по данным Forrester, к концу текущего десятилетия затраты ИТ-отделов по всему миру на облачные сервисы различных типов возрастут почти на порядок и составят около 45% от всех затрат на ИТ-сервисы. Оплата по факту использования, быстрый ввод в продуктивную эксплуатацию и гибкие возможности по изменению и улучшению ИТ-сервисов делают облачную модель все более привлекательной.
Но облако для ИТ-службы — в большей степени новая задача организации операционной деятельности, а не просто новый технологический подход. ИТ-департамент меняет свою роль непосредственного и единственного разработчика и поставщика ИТ-сервисов на брокера сервисов, поступающих из разных источников. На первый план выходят вопросы стратегии определения необходимых бизнесу сервисов и их проектирования на базе комбинации облачных (публичных и частных) и локальных инфраструктур, теоретической базой для решения которых может служить ITIL v3. В условиях использования облачной среды от ИТ-службы потребуется ясное понимание каждого сервиса, который она предоставляет бизнесу, включая четкое определение в соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Полноценное управление облачными сервисами подразумевает развитые возможности финансового управления (в ИТ-службе должны будут хорошо представлять себе, например, что месячная оплата не эквивалентна общей стоимости владения облачным сервисом), а также анализ вероятных рисков, проблем безопасности и соответствия нормативным требованиям, связанных с использованием облачных сервисов.
Для ИТ-служб в их новой роли ключевыми задачами становятся создание и поддержка сервисного каталога и портала самообслуживания, автоматизация процессов и их оркестровка, подразумевающая интеграцию между собой разных процессов ITSM для поддержки сложных комбинированных сервисов. В Forrester отмечают, что в большинстве организаций, несмотря на рост зрелости реализованных базовых процессов, таких как управление инцидентами, проблемами и изменениями, они остаются слабо интегрированными, и в результате компании, избавившись от изолированности технологий (technology silos), оказываются в условиях изолированности процессов (process silos). Но в потреблении облачных сервисов основную роль начинают играть запросы бизнеса, а не ИТ-подразделения, и для реализации действительно бизнес-сервисов необходима максимально интегрированная картина всех параметров сервиса, что невозможно без интеграции процессов.
Облако требует автоматизации
Сдвиг в парадигму облака порождает необходимость решения целого ряда задач, которые ранее постоянно откладывались «на потом», в том числе и в рамках ITSM. Во многих компаниях достигнуто понимание важности процессов ITSM и вполне успешно реализованы базовые процессы, такие как управление инцидентами и проблемами. Причем подчас успех в них достигался даже без использования серьезных инструментов автоматизации, а важные вопросы управления сервисами (например, о параметрах качества сервисов или их стоимости) решались на основе устной договоренности. Однако жить «по понятиям» в условиях облака уже не представляется возможным. Облачные сервисы должны быть понятны пользователям, а значит, досконально формализованы и стандартизованы, что, в свою очередь, невозможно без реализации ряда важных процессов ITSM и их автоматизации с помощью инструментов с обширной, хорошо интегрированной функциональностью.
На первый план в облачной парадигме выходит процесс управления конфигурациями, тесно связанный с процессом управления активами. В конфигурационной базе данных (configuration management data base, CMDB) для каждого сервиса должна быть реализована сервисно-ресурсная модель, позволяющая понять, как операционная доступность отдельных инфраструктурных компонентов влияет на предоставление определенного сервиса. А интегрированная с CMDB финансово-ресурсная модель показывает, какой вклад вносит в стоимость сервиса поддержка отдельных ИТ-активов. Это обеспечит точную оценку себестоимости каждого сервиса для выстраивания грамотного финансового управления.
Необходимые для облачных сервисов точные параметры качества обслуживания в SLA недостижимы без использования решений класса BSM (управление бизнес-сервисами), которые позволяют привязывать результаты мониторинга инфраструктуры к определенным сервисам. Одним из ключевых принципов облачных технологий является наличие портала самообслуживания, реализация которого требует создания автоматизированного каталога сервисов, включающего в себя четкий перечень сервисов вместе с заданными для них SLA. Наконец, предоставление эластичных сервисов по требованию делает обязательным внедрение инструментов оркестровки, которые автоматизируют выполнение рутинных процедур управления ЦОД.
Надо подчеркнуть, что центральная роль в решении задач автоматизации облачных сервисов принадлежит CMDB, которая является основным связующим звеном процессов управления сервисами, поэтому мы ожидаем в ближайшее время большоuо количества интересных проектов, связанных с CMDB.
— Олег Воронцов (oleg.vorontsov@inlinegroup.ru), менеджер по развитию направления систем ИТ-управления компании «Инлайн Груп» (Москва).
Процессы в новую эру
В Forrester делят все процессы управления ИТ-сервисами по уровню их распространенности и зрелости на четыре группы — процессы, находящиеся на стадии: формирования (creation), выживания (survival), роста (growth) и устойчивого равновесия (equilibrium).
Равновесие
На стадии устойчивого равновесия находятся наиболее зрелые, процессы управления инцидентами и управления событиями. Однако изменения в технологиях и операционной практике ИТ-отделов со временем могут привести к существенным изменениям даже для этих процессов, причем изменения эти будут столь значительными, что можно будет говорить об их переходе вновь на стадию формирования. Правда, для процесса управления инцидентами Forrester не видит предпосылок для таких кардинальных перемен в ближайшее десятилетие. Это, без сомнения, самый распространенный процесс ITSM — с него, как правило, начинается и уж точно без него не обходится ни одно внедрение сервисно-процессного подхода.
Выявление и разрешение инцидентов, естественно, не потеряет своей значимости с изменением природы сервисов — управление инцидентами в гибридной среде, как и в традиционной, останется первым пунктом программы обеспечения качественных сервисов и удовлетворения потребностей бизнес-пользователей. Но его реализация может усложниться в условиях превращения ИТ-отдела в брокера сервисов. В мультисервисной среде процесс управления инцидентами должен будет интегрировать тем или иным образом аналогичные процессы внешних поставщиков. Новые технологические возможности средств проактивного мониторинга, способных предупредить сбой до его возникновения, вкупе с ростом зрелости процессов управления производительностью и доступностью будут способствовать предотвращению большей части инцидентов. Создание корпоративной базы знаний в рамках процесса управления знаниями и развитие возможностей самообслуживания позволят сократить число обращений пользователей в службу поддержки и автоматизировать разрешение большинства инцидентов. В результате, полагают аналитики, процесс управления инцидентами будет двигаться в сторону максимальной автоматизации и превращения, по сути, в процесс управления исключительными ситуациями.
В компании Ovum отмечают, что использование облачных сервисов будет стимулировать взаимодействие департаментов компании между собой и с внешним миром. Необходимость упрощения и повышения эффективности такого взаимодействия активизирует внедрение корпоративных социальных сетей. Неизбежно, по мнению аналитиков, проникновение социальных инструментов и в среду технической поддержки (Service Desk), что во многом изменит природу общения ИТ-службы c пользователями.
|
Управление облаками
Одно из основных преимуществ облаков — беспрецедентная гибкость предоставления ИТ-ресурсов, однако как провайдеру облачных сервисов контролировать не только свои, но и внешние ресурсы в их взаимосвязи? Наталья Дубовa |
С переходом к потреблению сквозных бизнес-сервисов на базе гибридных инфраструктур трансформация процесса управления событиями будет происходить в направлении от фиксации событий, порождаемых в ходе выполнения сервисов и исходящих от пользователей, элементов инфраструктуры или средств мониторинга, в отдельных технологических доменах к управлению событиями в контексте бизнес-сервиса в целом. Это характеризует переход от управления ИТ-сервисами к управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), контролирующему зависимость бизнес-приложений от ИТ-инфраструктуры в рамках предоставления определенного сервиса для бизнеса. Хотя концепция и технологии BSM развиваются уже более пяти лет, по свидетельству аналитиков, они не достигли еще достаточной зрелости, но внедрение облачных сервисов должно стимулировать этот процесс. Переход к BSM нуждается в развитии процессов управления доступностью и производительностью, способных отслеживать соответствующие параметры в контексте бизнес-сервиса от начала и до конца его реализации. И это, в свою очередь, будет способствовать поддержке в рамках процесса управления событиями более сложных аналитических возможностей и инструментальных панелей.
Рост
Аналитики видят большой потенциал развития для процессов этой группы, в том числе стимулируемый переходом в облака, поскольку они помогают сформировать сквозное управление своего рода «цепочкой поставок» сервиса, важной для ИТ-отдела в роли брокера сервисов. Сюда относятся процессы управления проблемами, изменениями, конфигурациями, мощностями, доступностью и производительностью, знаниями, а также сервисный каталог.
Для управления проблемами все актуальнее в облачной среде становится задача реализации проактивного управления — не просто анализ корневых причин известных инцидентов и быстрое их разрешение, а предупреждение их возникновения. И это один из примеров необходимости интеграции процессов — достижение такой проактивности в значительной мере зависит от реализации процессов управления конфигурациями и мощностями. Роль процесса управления конфигурациями, считают аналитики, невозможно переоценить в условиях развертывания виртуализированных ЦОД и перехода в облака. Полноценная реализация масштабируемой облачной среды, адаптируемой под задачи конкретного бизнеса, невозможна без автоматизированного управления конфигурациями, которое позволяет устанавливать и отслеживать зависимость бизнес-сервиса от элементов инфраструктуры. Точная картина сервиса и составляющих его компонентов позволяет эффективнее реализовать такие процессы, как управление инцидентами, изменениями, мощностями, а повышение частоты изменений в сервисах, характерное для инфраструктур с использованием облаков, переводит статус процесса управления конфигурациями из желаемого в абсолютно необходимый. Стоит также отметить значение базы данных управления конфигурациями (CMDB) как одного из ключевых инструментов интеграции различных процессов управления ИТ-сервисами.
Однако существующие сегодня в большинстве организаций монолитные базы CMDB с ограниченными возможностями привязки инфраструктурных компонентов к бизнес-сервису сдерживают поддержку облаков. Решением может быть переход к более гибкой системе управления конфигурациями (CMS), которую описывает ITIL v3. Эта система подразумевает развертывание федеративной базы CMDB, объединяющей хранилища для разных источников конфигурационных данных с помощью репозитория метаданных. Такой подход более точно отвечает сложной структуре бизнес-сервисов, реализуемых в гибридной среде. Среди участников опроса Forrester более половины компаний уже инициировали проекты по созданию CMS.
Не меньшую важность для обеспечения переменчивых потребностей бизнеса соответствующими ресурсами в виртуализированной или полностью облачной инфраструктуре имеет процесс управления мощностями. В Forrester видят двунаправленную связь между процессом управления мощностями и развертыванием облачных сервисов. С одной стороны, активное применение технологий виртуализации и обращение компаний к облакам стимулирует использование и повышение уровня зрелости этого процесса. С другой, сама его реализация во многом зависит от специфики ИТ-инфраструктуры — будет она опираться на частные или публичные облака или нет. При этом для управления мощностями в облачной среде большое значение приобретает интеграция с процессом финансового управления, позволяющего учитывать объективную оценку стоимости сервиса на базе публичного или частного облака либо гибридной среды при решении задач наращивания ресурсов для реализации этого сервиса.
К процессам, играющим ключевую роль в реализации такой облачной характеристики, как быстрое автоматизированное масштабирование ресурсов сервиса, наряду с управлением конфигурациями и мощностями аналитики также относят управление изменениями. Вместе с управлением конфигурациями этот процесс помогает контролировать все происходящее с компонентами сервиса и их взаимозависимостями. Развитие процесса управления изменениями, по данным Forrester, в ходе адаптации облаков должно идти в сторону ускорения внесения изменений с минимальным влиянием на сервис, а это потребует и активной автоматизации процесса, и включения в его орбиту не только технологических, но и человеческих ресурсов.
С переходом к облаку процесс управления производительностью и доступностью, отвечающий за обеспечение соответствующих характеристик бизнес-приложений, столкнется с новыми сложностями. Для приложений на базе виртуализированных инфраструктур с транзакциями, включающими обращение в публичное облако, появляется множество дополнительных факторов снижения производительности. По мнению аналитиков Forrester, в новых условиях процесс управления производительностью и доступностью должен включать в себя также инструменты управления пользовательским опытом (end user experience management), поскольку с переходом к облаку и интенсивному использованию WWW и мобильных устройств для доступа к приложениям растет внимание бизнес-пользователей к тому, каким образом им предоставляются сервисы на базе этих приложений.
Важную роль для реализации облачных сервисов играет каталог сервисов. Это «меню» сервисов, содержащее их описание вместе со стоимостью, временными и другими характеристиками качества обслуживания, исключает рутинные согласования и позволяет значительно сократить время и затраты на получение сервиса. Без сервисного каталога невозможно реализовать такую ключевую характеристику облака, как самообслуживание. А для ИТ-службы, выступающей в роли брокера сервисов, каталог становится основным инструментом агрегации и представления заказчику сервисов из разных источников.
В Forrester также уделяют внимание процессу управления знаниями, который, по мнению аналитиков, до сих пор слабо реализован в большинстве организаций, но переход к облачным средам, требующим быстрой адаптации сервисов под изменения нужд заказчиков, может стимулировать его развитие. Формирование системы знаний по обслуживанию конечных пользователей и выработка внутри ИТ-организации механизмов по их применению поможет в создании гибких и качественных сервисов.
Выживание
Процессы, которые, по версии Forrester, находятся на стадии выживания играют важную роль в создании сервисов с высоким уровнем качества и отвечают ряду требований развертывания облачных сервисов. В эту категорию попадают процессы финансового управления и управления релизами.
Управление финансами в той или иной форме практикуют многие ИТ-отделы, считают аналитики, но пока редко где встретишь четко формализованный процесс. Cитуация будет меняться с переходом к облачной модели, для которой финансовая прозрачность становится настоятельной необходимостью. Брокер сервисов должен уметь оценивать реализацию частного облака: и выбор публичных облачных сервисов, и переход к облакам в целом должны быть грамотно мотивированы с финансовой точки зрения, поскольку оплата этих сервисов даже в случае частной облачной инфраструктуры перестает быть абстракцией.
В компании Ovum выявили довольно много различных моделей тарификации облачных сервисов, которые на данный момент практикуют ИТ-директора. Около половины участников опроса, проведенного аналитиками, вообще не имеют процесса финансового управления, а среди оставшихся наиболее часто используются такие способы оплаты облачных сервисов, как различные методы вычисления стоимости в расчете на одну виртуальную машину, тарификация на основе потребления ресурсов за час, определение средних затрат, оплата в соответствии со SLA. Как считают эксперты Ovum, уже с наступлением 2013 года значительное число компаний начнут тестировать различные методы тарификации облачных сервисов, что со временем приведет к выработке некой стандартной модели, которая ляжет в основу финансового управления в чисто облачных и гибридных инфраструктурах.
.png "Способы оплаты сервисов виртуализированных ЦОД") |
| Способы оплаты сервисов виртуализированных ЦОД |
В Forrester отмечают всплеск интереса к финансовому управлению, включая все более широкую адаптацию программных систем ITFM. Это дает основание рассчитывать, что вскоре произойдет переход процесса финансового управления на следующую стадию по шкале зрелости. Рост уровня зрелости процесса также будет связан со все более активным включением в него бизнес-руководства.
Цель процесса управления релизами — обеспечить быстрый ввод в продуктивную среду очередной версии сервиса, решающей именно те задачи бизнеса, которые были поставлены перед разработчиками. У этого процесса есть очень важный аспект — правильно реализованный, он работает на улучшение репутации ИТ-департамента в глазах бизнеса, который склонен критиковать ИТ-службы за несвоевременность и низкое качество предлагаемых решений. Несмотря на то что концепция управления релизами существует давно и сама по себе обладает достаточной зрелостью, новый импульс развитию этого процесса дает практика интеграции команд разработчиков и операционного персонала (так называемый принцип DevOps). DevOps направлен на то, чтобы преодолеть традиционно существующий разрыв в менталитете, стратегии и тактике групп ИТ-специалистов, отвечающих за создание приложений и основанных на них сервисов и за их эксплуатацию. Появление идеи DevOps во многом связано с широким распространением скорых (agile) методов разработки, с которыми плохо соотносятся традиционные способы ввода в эксплуатацию. Облака также стимулируют реализацию DevOps, поскольку интеграция, предлагаемая DevOps, поможет операционному персоналу успевать за ускорением жизненного цикла сервисов, характерного для облачных сред. Понятно, что этот принцип более актуален для компании сервис-провайдера, чем для ИТ-отдела, выступающего в роли брокера сервисов.
Аналитики Ovum считают, что в ближайшие годы практика DevOps будет завоевывать все больше сторонников, но для ее успешной реализации в первую очередь необходимы выработка единого процесса и фактическое создание единой команды, и уже затем его поддержка в инструментальных средствах разработки и управления. Тем не менее для воплощения в жизнь принципа DevOps и эффективного управления развертыванием облачных сервисов потребуются новые технологии автоматизации процесса управления релизами, а также средства интеграции команд разработчиков и специалистов по эксплуатации. В Forrester считают, что в этой области пока доминируют небольшие производители, что характерно для любого зарождающегося рынка.
ITSM из облака
Еще три года назад аналитики Gartner среди поставщиков инструментария IT Service Desk упоминали лишь две компании, предлагающие эту функциональность по модели SaaS: ServiceNow.com и HP, предрекая, однако, бурный рост этого рынка. Они не ошиблись — уже через год к HP присоединились остальные игроки «большой четверки» управления: BMC, IBM и CA Technologies обзавелись своими решениями для автоматизации службы поддержки из облака.
Сегодня список поставщиков ITSM-систем по модели SaaS насчитывает два десятка названий, среди которых и традиционные производители полномасштабных пакетов поддержки процессов ITSM, такие как Axios Systems или LANDesk Software, и нишевые игроки, например ITinvolve или Zendesk. Причем во многих случаях речь уже не идет только об автоматизации службы поддержки по модели SaaS — из облака предлагаются многие другие функции процессов ITSM. Только в октябре текущего года было анонсировано пять новинок в области ITSM SaaS. Свои разработки в этой области появляются и на россий-
ском рынке: в апреле компания «Ай-Теко» выпустила облачный сервис I-Teco Service desk, а SaaS-версию своей системы Service Desk планирует представить компания Naumen.
В 2011 году более трети участников ежегодного совместного исследования Forrester Research и американского ITSM-форума выражали намерение использовать SaaS-инструментарий для управления ИТ. Несмотря на определенный скепсис производителей и пользователей относительно переноса в облако «старого доброго» Service Desk, преимущества облачной модели становятся все очевиднее. Новые веяния типа поддержки мобильности и взаимодействия с пользователями посредством социальных механизмов также побуждают компании обратить внимание на развертывание функций поддержки ITSM-процессов в облаке.
Чем привлекательна модель SaaS с точки зрения автоматизации техподдержки и процессов управления ИТ-сервисами? Это, прежде всего, принцип оплаты по подписке, который сводит расходы на автоматизацию ITSM к категории операционных и обещает значительную экономию. Экономия достигается в том числе и потому, что при неизменном количестве пользователей фиксированная цена подписки обеспечивает компании доступ ко всем возможностям SaaS-системы, которые могут быть достаточно широкими, а не ограничиваться службой поддержки. В то время как в случае локального развертывания расширение поддержки ITSM-процессов, как правило, связано с приобретением новых лицензий на дополнительные модули системы или продукты других поставщиков. При этом SaaS-система при необходимости хорошо масштабируется.
Облачный ITSM обещает простоту использования и функциональность процессов ITSM без специальных усилий по настройке и адаптации. Часто облачное ITSM-решение — вариант получения готовых стандартных процессов и экспертизы в ITSM, на внутреннюю разработку которых у компании просто нет ресурсов. И несмотря на то что проблемы безопасности по-прежнему находятся в верхней части списка опасений в связи с переходом в облако, приходит понимание, что SaaS-решение может иметь больше возможностей гарантировать защиту данных и соблюдение нормативных требований, чем локальные инсталляции Service Desk.
Аналитики отмечают также, что автоматизация ITSM по модели SaaS способна лучше адаптироваться к облачной стратегии компании. ITSM из облака — это практически обязательное наличие портала самообслуживания для конечных пользователей. Кроме того, новые SaaS-системы в этой области все активнее используют современные способы взаимодействия с пользователями — мобильные и социальные технологии, что также привлекает к ним компании, стремящиеся соответствовать новым веяниям в работе ИТ-службы.
Тем не менее ни аналитики, ни поставщики, конечно, не пытаются представить облачную модель развертывания как единственно правильную — каждая конкретная компания будет видеть в ней свои плюсы и минусы и должна анализировать возможные выгоды и потенциальные риски. Так, Service Desk по модели SaaS может решить ряд проблем географически распределенной организации, но оказаться неприемлемым вариантом для крупномасштабного бизнеса, требующего серьезной кастомизации стандартных процессов ITSM.
Формирование
На стадии формирования, по оценке Forrester, находятся несколько процессов, связанных со все большей ориентацией работы ИТ-отделов на своих заказчиков. Хотя ITSM декларирует своей целью управление сервисами в интересах бизнеса, на деле этот принцип далеко не всегда воплощается в жизнь, о чем свидетельствуют все более горячие дебаты последнего времени о том, какую ценность реально несут ИТ-сервисы своим пользователям. Формирующиеся, в классификации Forrester, процессы как раз направлены на то, чтобы сделать работу ИТ более близкой пользователям, и их развитие стимулирует как тенденция консьюмеризации ИТ, так и облачная парадигма, которая дает заказчику больше инструментов для самостоятельного управления нужными ему сервисами. К этой группе относятся процессы непрерывного управления уровнем обслуживания (Continual Service-Level Management) и управление портфелем сервисов.
Для непрерывного управления уровнем обслуживания основным инструментом остаются соглашения SLA, которые в рамках процесса заключаются, контролируются и постоянно пересматриваются для своевременного обновления в ответ на изменение пользовательских задач. В Forrester считают уровень зрелости процесса низким, поскольку мало распространена практика реальной финансовой ответственности ИТ-отделов за несоблюдение SLA. В реализации сервисов на базе гибридных инфраструктур это может стать обязательным по мере адаптации публичных облаков и формализации предоставления сервисов в частных облаках. Ориентация на заказчика в процессе непрерывного управления уровнем обслуживания будет выражаться в новых метриках качества сервиса, оценивающих общую надежность его предоставления и удовлетворенность пользователя (качество пользовательского опыта), а не параметры производительности отдельных инфраструктурных компонентов. А это, в свою очередь, означает рост зависимости процесса непрерывного управления уровнем обслуживания от всех остальных процессов, начиная от управления инцидентами до управления мощностями.
Значимость процесса непрерывного управления уровнем обслуживания должна возрастать по мере перехода ИТ-отдела к роли брокера сервисов, ответственного за предоставление сервисов из множества разных источников. Это же верно и для процесса управления портфелем сервисов, который появился только в третьей версии ITIL и пока остается новинкой для большинства ИТ-организаций. Формируя портфель сервисов, ИТ-отдел анализирует актуальные задачи бизнеса и продумывает возможности их решения, чтобы затем оценивать риски и приоритизировать инвестиции в разработку или приобретение соответствующих сервисов. Аналитики отмечают, что с ростом зрелости процесс портфельного управления сервисами должен трансформироваться из ежегодного упражнения в составлении ИТ-бюджета (во что он, как правило, выливается сейчас) в процесс поддержки стратегического планирования сервисов и принятия решений по инвестициям в те сервисы, которые отвечают актуальным потребностям бизнеса.
