Управление сервисом железных дорог

Александр Поздеев: «Если типовые процессы управления реализованы и демонстрируют свою эффективность на самом сложном участке пригородного комплекса МЖД, то теперь возможно тиражирование новой системы управления и в масштабе РЖД»

Многие из нас — клиенты пригородного железнодорожного транспорта, а значит, покупая билеты, проходя через турникеты и садясь в электричку, мы очень рассчитываем на то, что она прибудет в нужный нам пункт назначения без опоздания и без приключений. Для сотен тысяч москвичей пригородный железнодорожный транспорт — важная часть повседневной жизни как минимум на пять месяцев в году, а для жителей Подмосковья электрички на протяжении всего года становятся одним из основных способов добраться в столицу на работу. По данным Московской железной дороги, поезда столичного пригорода ежедневно перевозят в среднем свыше 1,5 млн пассажиров, а на долю МЖД приходится более 60% всех пригородных железнодорожных перевозок в стране. Но насколько хорош сервис железнодорожного пригорода?

Практически у всех клиентов МЖД наверняка найдется масса причин для нареканий, поэтому руководство дороги некоторое время назад задумалось над тем, какой сервис она предоставляет и есть ли этот сервис вообще. Как отмечает Александр Поздеев, заместитель главного инженера МЖД, на дороге сложилась ситуация, когда разнородные хозяйства пригородного комплекса работали каждое по своим правилам и регламентам, взаимодействуя друг с другом по множеству сложно организованных горизонтальных связей и не объединяясь для достижения общей цели. «Основная проблема состояла в том, что за узкой специализацией функциональных подразделений — одно готовит вагоны, другое продает билеты, третье смотрит за графиком — мы вообще забыли про сервис, который оказываем пассажирам, — признает Поздеев. — Отсутствие какой-либо координации для достижения общего результата приводило к тому, что в итоге объективно все работали не лучшим образом».

Действуя по собственным технологическим процессам, подразделения пригородного комплекса МЖД культивировали внутри себя и специфику процессов управленческих. Моторвагонное депо, подразделение по содержанию платформ и павильонов, центр технического обслуживания оборудования пассажирской инфраструктуры, охранные и другие функциональные структуры МЖД использовали собственные принципы, регламенты и технологии управления, что практически не давало руководству дороги возможности получить объективную картину происходящего для эффективного контроля деятельности всего хозяйства. Ситуацию необходимо было менять. Структурные реформы в ОАО «РЖД» с трудом уживались с громоздкостью, излишним бюрократизмом и слабой эффективностью управления МЖД.

Технологический процесс

Основополагающая идея реформирования управления пригородным комплексом МЖД заключалась в преодолении разрозненности входящих в него хозяйств, объединении их типовыми процессами управления и обеспечении функционирования каждого хозяйства по единым принципам для достижения общей цели — предоставления качественного сервиса. Как рассказывает Александр Поздеев, на выбор подхода к решению этой задачи повлиял успешный опыт ИТ-департамента головной компании — в РЖД с середины 2000-х шло внедрение принципов и процессов управления ИТ-сервисами (ITSM) в соответствии с библиотекой лучших практик ITIL. «Мы поняли, что не имеет смысла изобретать велосипед», — констатирует Поздеев. В МЖД для создания новой системы управления были приглашены консультанты компании «Ай-Теко» с опытом внедрения ITSM, а в качестве платформы автоматизации процессов была выбрана система HP Service Manager.

Для движения по пути реализации сервисной модели управления прежде всего требовалось определить предмет сервиса, который предоставляет пригородный комплекс, что оказалось нетривиальной задачей. В пригородный комплекс МЖД входит несколько хозяйств, отвечающих за содержание платформ, павильонов и малых вокзалов, центр технического обслуживания оборудования пассажирской инфраструктуры, различные структуры обеспечения транспортной безопасности и др. Результатами их работы пользуется компания-первозчик, сервис которой, в свою очередь, заказывают федеральные территориальные органы исполнительной власти (МЖД обслуживает 13 субъектов РФ). Однако конечным потребителем является все-таки пассажир, и именно на него было решено ориентироваться в определении сервиса. Руководство пригородного комплекса пришло к выводу, что самым важным для пассажиров в восприятии пригородных перевозок является точная информация о времени прибытия поездов, а отсутствие достоверных данных об изменениях расписания вызывает наибольшие нарекания. Поэтому в качестве сервиса верхнего уровня, на предоставление которого должна быть нацелена новая технология управления, был выбран единый сервис управления расписанием.

Следующим шагом стала проработка общих, типовых для всех хозяйств процессов управления, которые позволили бы определить единые правила назначения и контроля выполнения работ, выявления и устранения нештатных ситуаций, описания объектов управления, отчетности о состоянии дел и т. д. Все это в новой технологии управления должно было происходить одинаково для машинистов электропоездов, специалистов, отвечающих за исправность турникетов на станциях, дворников на платформах, сотрудников охранных предприятий и всех остальных работников хозяйств пригородного комплекса.

Из стандартного набора процессов ITSM для реализации было выбрано пять: управление плановыми работами, инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. По мнению Поздеева, на первом месте при внедрении ITSM должен стоять процесс, обеспечивающий планирование деятельности организации, а не службы поддержки и управления инцидентами, как это наблюдается сегодня во многих отечественных организациях. В пригородном комплексе МЖД процесс управления плановыми работами в совокупности с процессом управления конфигурациями позволил наладить четкое назначение и контроль выполнения по единым принципам всех работ многочисленных типов в разнородных хозяйствах, выстроить конвейер технологических операций с гарантированным пооперационным контролем. А отклонения в работе этого конвейера составляют предмет процесса управления инцидентами.

По словам Поздеева, сегодня все процессы в МЖД спроектированы, но не все еще реализованы в полном объеме. Для полномасштабного внедрения процессов управления проблемами и изменениями необходимо накопить достаточную статистику по объектам пригородного комплекса МЖД и происходящим с ними инцидентам. Тем не менее, подчеркивает Поздеев, принципиально важен комплексный подход — работа с несколькими процессами сразу так, чтобы каждый из них давал стимул и поддержку для реализации смежных процессов.

Система процессов управления позволила объединить разрозненные хозяйства пригородного комплекса, заложить фундамент их четкого, качественного и полностью подконтрольного функционирования. Для того чтобы придать завершенность новой архитектуре системы управления, был создан Технологический центр управления пригородным комплексом МЖД — орган постоянного, независимого, упреждающего контроля за деятельностью комплекса. Главная задача центра состоит в том, чтобы, опираясь на унифицированные процессы управления, гарантировать реализацию в полном объеме и с высоким качеством тех уникальных технологических процессов, которыми обладают разные хозяйства в составе комплекса. При этом под управлением и под контролем центра все эти различные технологии работы в совокупности складываются в общий сервис для потребителя — пассажира МЖД.

Этапы проекта

В мае 2011 года идеи проекта по созданию Технологического центра были представлены начальнику дороги Владимиру Молдаверу, который не просто одобрил проект, но и выступил его главным спонсором. Проект стартовал 1 июня 2011 года, и к октябрю были спроектированы запланированные процессы и внедрена система автоматизации. Одновременно шел капитальный ремонт здания для Технологического центра на Комсомольской площади в Москве, завершившийся к концу года. Александр Поздеев рассказывает, что инфраструктура центра создавалась практически с нуля, и внедрению решения HP Service Manager предшествовало развертывание других систем, в том числе сетевой среды, вычислительных мощностей, платформ технологического мониторинга различных хозяйств пригородного комплекса, с которыми был интегрирован HP SM.

В феврале 2012 года началась пилотная эксплуатация новой системы управления на направлении Москва — Александров (в часы пик интервалы движения поездов здесь составляют около пяти минут, что сравнимо с графиком столичного метро). Технологический центр управления пригородным комплексом МЖД был открыт 18 июня 2012 года президентом РЖД Владимиром Якуниным и мэром Москвы Сергеем Собяниным.

По словам Поздеева, в ходе проекта было выполнено несколько важных условий, обеспечивших его успешную реализацию. Прежде всего это непосредственное участие первого лица организации, дважды в месяц осуществлявшего контроль за ходом проекта и включавшегося в решение ключевых вопросов. Благодаря его заинтересованности удалось собрать рабочую группу из ведущих специалистов каждого из хозяйств пригородного комплекса МЖД, которые полностью занимались ведением проекта вместе с консультантами из «Ай-Теко». Как отмечает Илья Хает, руководитель проекта со стороны консультантов, качество проектных решений зависит от квалификации людей, которые их принимают. В данном случае было принципиально важно, чтобы сервисно-процессный подход был воспринят людьми, далекими от теории управления, но опытными профессионалами в своем деле, прекрасно понимающими специфику работы МЖД и обладающими полномочиями для принятия решений.

Поздеев также подчеркивает, что очень важно не затягивать паузу между погружением специалистов в новую методику управления и практической реализацией процессов: «Разрыв более трех-четырех месяцев от обучения до начала внедрения — это смерть проекту». Предложенная консультантами «Ай-Теко» технология быстрого проектирования позволила избежать этих рисков и за четыре месяца выстроить процессы управления по сервисной модели, а также получить работающую систему их автоматизации. Залогом успеха стало развертывание системы параллельно с проектированием и внедрением комплекса процессов, что позволило адекватно отображать в инструменте автоматизации специфику, неизбежно сопровождающую реализацию процессов ITSM в такой нестандартной для этой дисциплины сфере, как железнодорожный транспорт.

Структура Технологического центра

В сервисной модели управления пригородным пассажирским комплексом МЖД акцент был сделан на гарантированном обеспечении выполнения технологических процессов с помощью единых процессов управления. Как поясняет Хает, железнодорожникам была предложена технология сквозного управления «сверху вниз» — суть технологических процессов не затрагивается, но общие процессы управления обеспечивают пооперационный контроль всех работ, от назначения до подтверждения о выполнении.

Все ключевые элементы традиционных процессов ITSM нашли свое воплощение в работе шести управлений, составляющих функциональную структуру Технологического центра управления МЖД (рис. 1).

Рис. 1. Функциональная структура Технологического центра управления пригородным комплексом МЖД

Технологический блок

В качестве основного сервиса, предоставляемого пригородным комплексом МЖД компании-перевозчику и через нее, опосредованно, пассажиру, была выбрана организация расписания движения поездов, поэтому центральная роль в структуре центра отведена управлению расписанием — одному из сложнейших в технологиях работы железной дороги. В пригородном комплексе МЖД на упорядочение процесса управления расписанием и четкий пооперационный контроль за его выполнением работают основные процессы ITSM: управления конфигурациями, управления изменениями и управления инцидентами.

Расписание — основополагающая конфигурационная единица в базе данных управления конфигурациями (CMDB) HP Service Manager. В базе ведется учет всех составляющих расписание элементов: маршрутов, поездов, «ниток» графика, а также всех ресурсов, обеспечивающих выполнение расписания, таких как подвижной состав, локомотивные бригады. Проектирование базы CMDB проходило по законам ITSM, но со специфическим содержанием, что представляло немалую сложность и было важнейшей задачей проекта. Именно на CMDB опирается функционирование всех управленческих процессов, и ее неоптимальная архитектура могла пошатнуть все «здание» Технологического центра управления.

Для расписания движения пригородных поездов существуют плановые изменения: по сезонам, по праздничным дням и связанные с другими причинами. Эти изменения над конфигурационными единицами, составляющими расписание, выполняются под контролем процесса управления изменениями. Внеплановые изменения графика движения поездов, вызванные разными причинами, входят в область компетенции процесса управления инцидентами. О любых изменениях пассажир должен узнавать вовремя, поэтому информирование является ключевой функцией в списке работ менеджера сервиса управления расписанием.

В рамках проекта реализована система автоматического информирования об исполнении расписания, а также система визуализации текущего исполнения графика движения пригородных поездов. Любые отклонения от расписания — это инцидент, обрабатываемый в системе в рамках процесса управления инцидентами, что также подразумевает оповещение пассажиров.

Работу по соблюдению расписания обеспечивают два других базовых управления центра: управление пригородной инфраструктурой и управление МВПС (моторвагонный подвижной состав) и локомотивных бригад. Управление пригородной инфраструктурой отвечает за нормальное состояние вокзальных и станционных зданий, платформ, надземных и подземных переходов, турникетов и другого электронного оборудования. Управление МВПС и локомотивных бригад призвано гарантировать, что пассажиры отправятся в путь на исправном, чистом поезде, который будут вести прошедшие все необходимые проверки машинисты.

Все объекты инфраструктуры и МВПС находятся в конфигурационной базе данных вместе со своими электронными паспортами, содержащими историю жизненного цикла объекта: ввод в эксплуатацию, выполненные осмотры, проведенные регламентные работы, нормативы по обслуживанию. Это позволяет для каждого объекта автоматически назначать плановые работы в рамках процесса управления работами.

Новая система процессов управления позволила реализовать комплексное планирование всех работ по техническому обслуживанию объектов пригородной инфраструктуры и подвижного состава. Регулярные работы по нормативам планируются заранее, их выполнение отслеживается пооперационно, причем все это автоматизировано в системе и позволяет обойтись без ревизоров, при этом гарантируется выполнение работ в срок и с контролем качества. Все неисправности и предотказные состояния объектов, которые выявляются в ходе плановых осмотров или с помощью автоматизированных систем мониторинга и диагностики, фиксируются в HP Service Manager как инциденты и инициируют соответствующие действия по их устранению.

В проекте особое внимание было уделено организации упреждающего контроля за выполнением плановых работ и устранением инцидентов. Если раньше выполнение работ и устранение отклонений включали в себя две стадии — начало и конец, а промежуточные этапы полностью выпадали из поля зрения и, соответственно, результат далеко не всегда оказывался удовлетворительным, то теперь норматив техобслуживания или выявленное отклонение инициирует «конвейер управления», на котором для каждой стадии автоматически осуществляется контроль за обеспечением ресурсами и выполнением. Кроме того, привязка планово-предупредительных работ и инцидентов к электронному паспорту объекта в конфигурационной базе данных позволяет четко прослеживать возможные причины инцидентов и делать соответствующие выводы.

В управлении МВПС и локомотивных бригад новые управленческие процессы позволили обеспечить пооперационный контроль выполнения технологических операций при прохождении поезда по маршруту — от явки и предрейсового медосмотра бригады до сдачи маршрута. Это гарантирует соблюдение нормативного времени каждой операции локомотивными бригадами и способствует движению без опозданий.

По словам Поздеева, стандартизация и жесткий контроль работ существенно повысили производственную дисциплину в пригородном комплексе — каждый работник знает, за что отвечает, что должен сделать в определенный период времени, а руководитель понимает, с кого и за что должен спрашивать. Конвейер управления дает ясную картину непроизводительных потерь, помогает корректировать нормативы так, чтобы они соответствовали реальным условиям выполнения тех или иных задач, и позволяет оптимизировать выделение ресурсов на плановые работы.

Своевременное выявление предотказных состояний и запуск соответствующей обработки инцидентов позволяет не доводить до отказов — ситуаций, создающих как минимум неудобство для пассажиров. По данным МЖД, за декабрь 2012 года был выявлен 71 случай отклонений в содержании инфраструктуры, и все эти неисправности были вовремя устранены без последствий для пассажиров. В анализе отклонений помогает разработанная в рамках проекта система визуализации объектов, позволяющая увидеть техническую неисправность турникета, информационного табло и другого оборудования, помогающая правильно ее диагностировать и выделить нужные ресурсы для устранения (рис. 2).

Рис. 2. Визуализация технической неисправности турникета

Возможности двух- и трехмерной визуализации дополняются системой видеонаблюдения в реальном времени, позволяющей, например, убедиться в том, что неполадки в турникете устранены. Интересно, что система интеллектуального видеонаблюдения со специальным ПО для анализа видеоизображений создавалась прежде всего для задач транспортной безопасности. Но, как отмечает Хает, стандартизация процессов управления повлекла за собой и стандартизацию технических средств — системы визуализации и видеонаблюдения используют разные  управления  в составе Технологического центра для различных задач, но по единым принципам.

Сервисный блок

Управление расписанием, управление пригородной инфраструктурой и управление МВПС и локомотивных бригад реализуют основные технологические процессы пригородного комплекса МЖД и образуют технологический блок центра. Три других управления в составе центра относятся к сервисному блоку — это управление транспортной безопасности, управление пассажирской логистики и управление быстрого реагирования и клиентской поддержки.

Управление транспортной безопасности отвечает за комплекс мероприятий по обеспечению безопасности пассажиров на станциях и в поездах, а также за контроль безопасности в парках отстоя МВПС. Процесс управления плановыми работами позволяет планировать задания сотрудникам охранных структур, пригородной дирекции, компании-перевозчику, контролировать их выполнение, а также координировать взаимодействие управления с полицией, ФСБ, МЧС и другими органами, если ситуация потребует их вмешательства. В процессе управления инцидентами организована фиксация нарушений безопасности и событий, потенциально несущих угрозу транспортной безопасности, и выполняются все необходимые действия для их устранения. Данные о нарушениях поступают из разных источников, включая тревожные кнопки, системы мониторинга, доклады работников РЖД и охранных структур, а также систему интеллектуального видеонаблюдения, которая позволяет фиксировать забытые предметы, нахождение людей в опасных зонах и нарушение периметра контроля.

В задачи управления пассажирской логистики входит взаимодействие пригородного комплекса МЖД с перевозчиками, предоставление им необходимой информации об объемах пассажирских перевозок, собираемой с помощью различного оборудования инфраструктуры комплекса, и управление пассажиропотоками для организации безубыточных перевозок. Здесь система интеллектуального видеонаблюдения позволяет классифицировать как инциденты ситуации со скоплением пассажиров у турникетов и билетных касс. Если пассажир находится в выделенной зоне перед кассой более 7 минут или в зоне контроля перед турникетом более 1 минуты, то это сигнал для принятия соответствующих решений — например, подключения к работе дополнительных касс или турникетов.

Управление быстрого реагирования и клиентской поддержки представляет собой единую диспетчерскую по обработке обращений пассажиров. Особенность этой службы поддержки состоит в том, что она не имеет внешних точек контакта — в нее поступают все заявки, приходящие в единый справочный центр РЖД и имеющие отношение к пригородным перевозкам Московской железной дороги. Разрешение связанных с этими обращениями проблем — задача соответствующих управлений Технологического центра. Управление быстрого реагирования обеспечивает непрерывный, объективный контроль исполнения обращений в заданные сроки. Как объясняет Поздеев, функции единой диспетчерской в железнодорожном транспорте принципиально отличаются от работы службы ИТ-поддержки. Если у последней есть инструменты централизованного мониторинга всей ИТ-инфраструктуры и, как правило, вторая линия поддержки обладает квалификацией для определения причин инцидентов, то в структуре пригородного комплекса львиная доля диагностики выполняется непосредственно на местах. Это означает, что сотрудникам единой диспетчерской не требуется обладать знаниями технологий, но «они должны иметь абсолютную власть с точки зрения управления».

Результаты и планы

По словам Поздеева, единая технология управления на базе сервисной модели в пригородном комплексе МЖД позволила обеспечить гарантированное исполнение технологических процессов, снизить сложность и трудоемкость операций контроля и управления. Это, в свою очередь, создало возможность для того, чтобы гибко реагировать на новые задачи, встающие перед комплексом, без потери управляемости, эффективности и безопасности и в конечном итоге добиваться того, чтобы пассажиры были удовлетворены работой железнодорожников.

По данным управления быстрого реагирования и клиентской поддержки, за первые полгода работы Технологического центра ежемесячно от пассажиров пригородного комплекса поступало от трех до пяти с лишним тысяч обращений, из них лишь один-два десятка — это благодарности. Однако их наличие — уже хороший показатель, подкрепленный тем фактом, что доля закрытых инцидентов и претензий не опускалась за эти месяцы ниже 90%.

Сейчас идет расширение работы Технологического центра на другие направления московского пригорода и в масштабе РЖД.