В России и Белоруссии услугами мобильной связи группы МТС пользуются более 87 млн абонентов, и компания постоянно расширяет свою цифровую экосистему — сегодня около 25 млн пользователей пользуются ее мобильными приложениями. Кроме телекоммуникационных услуг компания в рамках развития экосистемы осваивает три ключевых направления: финтех, медиа и развлечения, облачные и цифровые решения для бизнеса. Однако рост масштабов означает и новые задачи, без решения которых успех невозможен.

Продуктовые команды сталкивались с фрагментированными процессами: информация о шагах жизненного цикла поступала из разных источников, управление элементами продукта велось во множестве внутренних систем без единого прозрачного пути. Отсутствие синхронизации между продуктовым, проектным и процессным управлением приводило к задержкам, а многостраничные регламенты (локальные нормативные акты) никто не читал из-за нехватки времени. В итоге команды полагались на «сарафанное радио» — советы коллег или владельцев процессов.

Все это не только замедляло запуск продуктов, но и снижало их качество, увеличивая трудозатраты. Ключевым триггером проекта по созданию навигатора Product Guide стала проблема обеспечения взаимодействия бизнеса и ИТ: как сделать процессы прозрачными, управляемыми и быстрыми?

Двухэтапный подход к трансформации

Проект Product Guide состоял из двух связанных этапов: процессной трансформации и автоматизации.

Первый этап: выявление и реинжиниринг процессов. В ходе более 300 сессий по моделированию были выявлены границы бизнес-процессов жизненного цикла продукта (рис. 1), владельцы этих процессов и их показатели, а также ИТ-системы, автоматизирующие шаги бизнес-процессов. В результате работы было выпущено более 200 цифровых моделей процессов в нотации BPMN, охватывающих 70 процессов и 170 подпроцессов. По сути работа велась в рамках классического сквозного процесса (end-to-end, E2E), пронизывающего почти все подразделения компании: от формирования идеи и проверки гипотез до разработки MVP (Minimum Viable Product — «минимально жизнеспособный продукт»), его запуска, эксплуатации, доработки и вывода из эксплуатации. При этом было не просто описано состояние 'as is' (текущее), но и выстроено целевое состояние 'to be', которое было согласованно с владельцами бизнес-процессов. Помимо этого были реализованы более 20 инициатив по оптимизации бизнес-процессов в формате «быстрой победы»), например: обязательная регистрация продукта на стадии идеи для ранней проверки уникальности, установка соглашения об уровне обслуживания (SLA) на ключевые этапы, ранняя проработка Customer Journey Map (CJM) и верхнеуровневой архитектуры, обязательный расчет фонда оплаты труда команды поддержки, обязательность формирования Lean Canvas (одностраничный шаблон бизнес-модели) для идей до принятия решения о MVP или PoC (Proof of Concept — «проверка концепции») и др.

Эти изменения позволили устранить узкие места и без радикальных перестроек ускорить процессы.

Рис. 1. Основные этапы жизненного цикла продукта МТС

Второй этап: создание интерактивного инструмента. На основе смоделированных процессов был разработан интерактивный навигатор по жизненному циклу продукта (Product Guide), содержащий более 170 шагов и автоматически адаптируемый под тип продукта, вид разработки и другие параметры. Навигатор интегрирован с внутренними системами МТС для отображения статуса продукта в режиме онлайн.

Ключевые функции Product Guide

Навигатор ориентирован на продуктовые команды (более 500 команд, свыше 5 тыс. пользователей), менеджмент и сервисные функции. Его основная задача — сделать сквозной процесс прозрачным и управляемым (рис. 2), обеспечивая для этого выполнение следующих функций:

  • управление последовательностью шагов: от создания продукта и его запуска до развития и вывода из эксплуатации;
  • описание и SLA — для каждого шага устанавливаются и отслеживаются такие параметры, как обязательность шага, сроки, контакты экспертов;
  • ссылки и интеграции — обеспечение доступа к внутренним инструментам, заявкам, инструкциям и сервисам;
  • автоматизация — запуск (вручную или автоматически) связанных процессов с отражением их текущего статуса.
Рис. 2. Пользовательский интерфейс Product Guide

Запуск Product Guide стал катализатором изменений в компании:

  • сократилось время вывода продукта на рынок за счет автоматизации и прозрачности;
  • уменьшились трудозатраты — теперь команды тратят меньше времени на поиск информации и координацию со смежными подразделениями;
  • повысилось качество цифровых продуктов и процессов взаимодействия бизнеса с ИТ и смежными подразделениями.

В целом проект способствовал пересмотру процессов в смежных подразделениях, повысив зрелость управления продуктами в МТС.

Product Guide уникален тем, что основан на анализе собственных процессов компании, а не на шаблонных моделях PLM (Product Lifecycle Management). Были применены такие новационные подходы, как Event Process Storming (совместное моделирование бизнес-процессов, при котором участники с помощью стикеров фиксируют события, команды и ответственных), в сессиях моделирования. Это единственный в компании интерактивный навигатор, охватывающий весь сквозной процесс от старта проекта разработки до конечного потребителя, с интеграцией десятков смежных процессов.

Наличие подобного инструмента — признак зрелости. Сегодня на рынке лишь немногие компании достигли уровня, когда их процессы не только оцифрованы, но и прозрачны для всех их участников. Product Guide не просто упрощает работу, а позволяет трансформировать культуру управления продуктами, делая ее более гибкой и ориентированной на результат.

***

В эпоху цифровизации успех зависит от скорости вывода новых продуктов на рынок и их эффективности. Навигатор Product Guide стал для МТС не просто инструментом, а стратегическим активом, позволяющим не отставать от рынка цифровых сервисов. Проект продемонстрировал, как процессная трансформация и автоматизация могут радикально улучшить бизнес-процессы, снижая барьеры между идеей нового продукта и его выводом на рынок.

Екатерина Чугунова (Yekaterina.V.Shestakova@mts.ru) — руководитель центра продуктового каталога, Михаил Киселев (makise17@mts.ru) — руководитель центра реинжиниринга процессов МТС (Москва). Статья подготовлена на основе материалов выступления на конференции «Автоматизация процессов 2025».