В каждой компании у любого сотрудника есть скучные, но обязательные задачи. Проверка почты, составление отчетов, ввод и перенос данных, создание записей — все это отвлекает специалиста от выполнения действительно важных для бизнеса дел, требующих знаний и квалификации.
Большинство этих процессов можно автоматизировать, но «классическая» автоматизация требует изменения существующей ИТ-инфраструктуры, привлечения разработчиков, разбирающихся в тонкостях сопрягаемых систем, и нескольких месяцев на внедрение. Это снижает экономический эффект от автоматизации, делает срок ее окупаемости неприемлемо большим.
Компания ICL Services также сталкивается с этой проблемой. Поэтому с прошлого года для автоматизации простых, «линейных» операций в компании используют роботизацию бизнес-процессов — RPA (Robotic Process Automation).
В основе RPA лежит программный робот, который взаимодействует с приложениями не через API или интеграционную шину, а через пользовательские интерфейсы связываемых между собой систем.
Вот несколько кейсов, показывающих как RPA-решения берут на себя самую рутинную часть работы наших пользователей.
Робот проверяет почту и формирует отчеты
В ICL Services плотно взаимодействуют все подразделения. Идея разработать первого внутреннего робота возникла как раз из общения нескольких сотрудников по поводу сложностей, с которыми они сталкиваются в этом процессе.
.jpg)
Так, один из сотрудников до часа в день тратил только на то, чтобы проверить почту: открыть сотни сообщений, проанализировать вложения и сформировать на их основе отчет. Вдобавок, на этом проекте часто меняются ответственные, и каждого нового сотрудника приходилось обучать решению этой задачи с самого начала.
Проверка почты и формирование отчета — простые, но рутинные задачи, требующие много внимания. Это довольно линейный, алгоритмизируемый процесс, который хорошо описан в инструкции. Сотрудники давно говорили, что назрела необходимость автоматизировать его, поэтому именно этот процесс и был выбран для внедрения программного робота. К тому же разработчики хорошо знали задачу, и анализ процесса занял не много времени.
Для автоматизации было необходимо обеспечить взаимодействие робота с Outlook, Excel, Word и веб-приложением. Робот должен имитировать перемещения курсора, ввод данных, нажатие кнопок, открытие файлов и другие действия пользователя.
При стандартных методах автоматизации это требовало бы долгой разработки интеграционных решений. Процесс создания робота, от анализа рабочих процессов до внедрения, занял всего 20 рабочих дней, причем специалисты занимались этой задачей лишь часть рабочего времени.
Как работает RPA
Робот открывает общий почтовый ящик, последовательно считывает новые сообщения и анализирует вложения. Он обращается к веб-приложению и проводит сверку, распределяет все письма по папкам и автоматические формирует письмо-отчет заинтересованному лицу, где указывает результаты проверки и найденные ошибки. Все это происходит без участия человека.
Поскольку это был первый опыт разработки робота, в ходе работ возникали сложности. Тем не менее результат говорит зам за себя: время на обработку 50 сообщений сократилось на 92%. Если раньше сотрудник тратил час на формирование отчета, то робот справляется с этим за пять минут. Стоимость процесса, с учетом лицензии на робота и трудозатрат разработчиков, уменьшилась на 84%.
Кроме того, исчезла сама необходимость обучать новых сотрудников выполнению операций.
Робот создает аккаунты для Service Desk
Другой робот помогает специалистам Service Desk. Планировался большой клиентский проект, при масштабировании которого пришлось бы увеличивать и пул сотрудников, занимающихся поддержкой. В компании искали решение, чтобы автоматизировать часть работ.
.jpg)
В ходе анализа всей работы Service Desk нашли процесс, который можно отдать на RPA, — создание учетных записей пользователей и изменение их данных.
Поскольку робот имитирует действия пользователя, то было важно посмотреть, как создает записи сам сотрудник: какие приложения вызывает, какие вкладки открывает, какие кнопки нажимает, какие данные вводит. На основании этих данных были написаны «рабочие инструкции» для робота.
До начала разработки важно провести тестирование систем на совместимость. ICL Services — серебряный партнер UiPath, лидера рынка платформ для RPA. Эта платформа совместима со многими системами и позволяет распознавать элементы на графическом уровне. Однако для работы со специализированными системами, как показывает опыт, бывает необходимо прописать работу селекторов (идентификаторов пользовательского интерфейса) вручную.
В ходе работ роботу было нужно взаимодействовать с ITSM-системой, Excel и веб-приложением. После проверки совместимости системы сбора заявок (тикетницы) и веб-приложения стало понятно, что разработать робота быстро, как планировалось, не удастся. Стандартными возможностями UiPath верно выгрузить данные из тикетницы не получилось, поэтому пришлось определять каждый элемент построчно. Это несколько усложнило разработку.
К этапу разработки были подготовлены все формализованные требования. Обычно документацию готовит аналитик, но, если бизнес-процесс простой, с этим справляется и сам разработчик. Обычно срок создания качественной аналитики равен времени разработки: процесс ее создания не должен быть слишком быстрым, в ущерб качеству, иначе те задачи, которые должен выполнять аналитик, придется выполнять разработчику.
Для автоматизации простых задач в ICL Services закладывают 80 часов работы аналитика и 80 часов на разработку. Кроме этого, следует учитывать время на получение аккаунтов для доступа к системам.
Как работает RPA
Робот работает на выделенной машине и начинает функционировать при поступлении запроса на создание или изменение аккаунта пользователя. Он открывает хранилище запросов (тикетов) каждые 15 минут, просматривает пул задач и последовательно их обрабатывает. После интерпретации данных робот открывает веб-приложение, вводит логин и пароль и вносит информацию для создания/изменения учетной записи пользователя — точно так же, как это делал бы сотрудник Service Desk.
Время на обработку каждой заявки с внедрением RPA сократилось на 80% — с 10 до 2 минут. Стоимость процесса уменьшилась на 56%.
После успешной автоматизации этого процесса, в Service Desk был внедрен еще один робот. С помощью машинного обучения он помогал сотрудникам классифицировать заявки.
Робот и правило трех страйков
Зачастую сотрудники службы поддержки пишут клиенту, задают вопросы о его проблеме, уточняют детали произошедшего, а ответа не получают. Постоянное отслеживание того, ответил ли клиент, крайне ресурсозатратно. У партнера ICL Services было принято «правило трех страйков»: если клиент не отвечает после трех напоминаний от службы поддержки, его заявка закрывается. Реализацию этого правила было решено роботизировать.
Если робот видит, что за несколько дней клиент не ответил на вопрос сотрудника службы поддержки, он напоминает о себе. Если есть ответ от клиента, робот переводит инцидент на сотрудника.
В итоге робот помогает специалистам не терять время на «молчаливых» клиентов, а решать проблемы тех пользователей, которым действительно важно их решить.
Робот переносит данные между системами
В ICL Services есть собственная система, в которой сотрудники логируют свое рабочее время. У отдельных заказчиков также есть свои системы логирования — с другим интерфейсом, с другими маркерами. Интегрировать такие системы довольно сложно, поэтому всю информацию нужно практически дублировать.
Перенос информации из одной системы в другую у сотрудников занимал до полутора часов в день, это 320 часов в месяц. Автоматизировать перенос информации не получилось, поэтому было решено внедрить RPA.
После тестирования на совместимость, моделирования процессов, подготовки документации и внедрения робот освободил для сотрудников пятую часть рабочего дня.
Подводя итог, можно констатировать, что с помощью RPA можно быстро и эффективно автоматизировать множество типовых процессов, таких как мониторинг, создание и обновление записей и логов, интерпретация требований, проверка на соответствие. Разумеется, роботизация не заменяет, а дополняет «классическую» автоматизацию, позволяя ускорить повторяемые операции, связанные с ручным вводом и обработкой данных.
ICL Services применяет RPA для быстрой автоматизации как внутренних, так и клиентских проектов. Это позволяет ускорить выполнение типовых задач, снизить стоимость бизнес-процессов и избежать расходов, связанных с поиском, обучением сотрудников и организацией рабочего места.