Москва, 4 сентября 2012 – Компания Genesys опубликовала исследование «Движение в сторону потребителя» «Движение в сторону потребителя» («Getting closer to the customer»), проведенное по ее заказу The Economist Intelligence Unit и посвященное изменениям в диалоге между производителями и потребителями в контексте появления новых каналов коммуникации. Цель исследования – выяснить, насколько компании и корпорации оказались подготовлены к стремительному распространению социальных сетей, новых медиа и мобильных технологий, а также насколько успешно им удается использовать эти новые возможности для взаимодействия с клиентами. В исследовании приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран, в том числе представители Citi, Dell, Fairmont Raffles и Volkswagen of America.
Как показали результаты исследования The Economist Intelligence Unit, развитие коммуникационных технологий привело к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставило компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как «хорошую», а 8% как «отличную», более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью – так ответили 60% респондентов. И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является «обслуживание потребителей».
По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% - при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения. Эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий.
Специалисты The Economist Intelligence Unit выяснили, чего именно опасаются руководители компаний при использовании новых каналов коммуникации и каких преимуществ ожидают от них. Так, 40% респондентов озабочены тем, что критические или негативные настроения небольшого количества клиентов могут быстро распространиться среди обширного круга пользователей через социальные сети, а 34% опрошенных указывают, что осуществлять контроль над имиджем бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат, только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформировать адвокатов бренда, которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.
«Стремительный рост популярности социальных сетей и мобильных приложений привел корпоративный мир в состояние замешательства: оказалось не просто научиться вести диалог с клиентами вместо привычного монолога. Сложившаяся ситуация не изменится до тех пор, пока компании не выработают комплексный подход, объединяющий функции маркетинга и обслуживания потребителей в работе с многочисленными существующими сегодня каналами коммуникации. В противном случае они так и будут лишь реагировать на сиюминутные угрозы репутации брендов, не устраняя фундаментальные недостатки в обслуживании потребителей», – резюмирует Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.
О The Economist Intelligence Unit
The Economist Intelligence Unit (EIU) – ведущая международная исследовательская компания в области экономических и бизнес-исследований, прогнозирования и анализа. С 1946 года Economist Intelligence Unit обеспечивает точной и беспристрастной информацией бизнес, государственные структуры, финансовые институты и образовательные учреждения разных стран мира, предоставляя руководителям возможность с уверенностью принимать решения. Перечень продуктов EIU включает аналитику по странам (Country Reports), предоставляющую информацию о политической и экономической ситуации в 195 странах, а также ряд информационных баз данных, доступных по подписке, и прогнозы. Кроме того, по заказу клиентов Economist Intelligence Unit выполняет отраслевые исследования. Подробная информация доступна на сайте http://www.eiu.com.
О компании Genesys
Genesys является ведущим мировым поставщиком решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, направленных на усовершенствование клиентского опыта. Имея более 2000 партнеров в 80 странах, Genesys предлагает уникальные возможности объединения внутренних ресурсов компании и каналов коммуникации, что позволяет вывести клиентское обслуживание на абсолютно новый уровень. Решения Genesys ежедневно поддерживают более 100 000 000 взаимодействий с клиентами в контакт-центрах, а также через другие каналы коммуникации. Результатом является повышение лояльности и предоставление уникального клиентского опыта благодаря персонализации и многоканальному обслуживанию. Программное обеспечение Genesys также способствует интеграции и оптимизации бизнес-процессов внутри компании и повышению эффективности сотрудников, осуществляющих коммуникацию с клиентами. Подробнее на сайте www.genesyslab.ru.