Описание проектов, реализованных в ОАО «МБА»:
Начиная с 2010 года в ОАО «МБА» было реализовано два проекта:
1. Внедрение аналитического CRM: пилотный проект внедрения CRM-системы SalesLogix. Отчётность и анализ информации в различных разрезах (анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.д.);
2. Внедрение Call Centre: проект развития CRM-системы Sales Logix, заключающийся в интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre, и создании автоматизированного рабочего места оператора Call Centre.
Результаты проекта «Аналитический CRM»
Благодаря тесному взаимодействию команд исполнителя (ООО «ФБ Консалт») и Заказчика (ОАО «МБА») на всех уровнях, пилотный проект внедрения CRM-Системы SalesLogix был абсолютно прозрачен для Заказчика, все возникающие вопросы решались оперативно и профессионально, за счет чего проект был сдан в срок.
В ходе реализации пилотного проекта внедрения CRM-системы SalesLogix были достигнуты следующие результаты:
Создано единое информационное пространство Клиентов Банка, необходимое для проведения аналитических работ;
С учетом специфики работы банка, был модифицирован и внедрен модуль работы с маркетинговыми кампаниями;
Разработан уникальный механизм по оценке эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в Банке
Сформированы целевые сегменты клиентов – физических и юридических лиц для допродажи банковских продуктов и услуг;
Настроена интеграция с внутренними системами банка (в т.ч. АБС).
В результате внедрения CRM-системы SalesLogix Банк получил универсальный инструмент, позволяющий упорядочить бизнес-процессы, связанные с управлением отношениями с клиентами, анализировать и сегментировать данные и осуществлять максимально достоверное планирование.
Результаты проекта «Call Centre»
В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre были достигнуты следующие результаты:
Создано рабочее место оператора Call Centre в CRM-системе SalesLogix;
Разработан и настроен механизм поиска и идентификации клиента в CRM-системе SalesLogix при его обращении в Банк через Call Centre;
Выполнена настройка базы знаний для использования операторами Call Centre;
Разработан механизм работы с ПИН-кодом: генерация, отправка через SMS, выдача нового;
Настроена интеграция CRM-системы SalesLogix с карточной системой (для выполнения пассивных и активных операций).
В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre Банк получил мощный инструмент, позволяющий повысить уровень удовлетворенности клиента за счет повышения качества обслуживания, сокращения времени на типовые операции, оператором Call Centre, в силу наличия полной и точной информация по Клиенту из CRM-системы, а также повысить производительность операторов Call Centre, за счет возможности снижения среднего времени отработки звонка.
Дальнейшее развитие CRM-системы SalesLogix
Важно отметить, что сотрудничество между ООО «ФБ Консалт» и ОАО «МБА» продолжается. Оценив все преимущества в работе с CRM-системой SalesLogix, руководство Банка приняло решение о дальнейшем развитии в Банке CRM-системы. На сегодняшний день ведется работа еще по двум проектам развития CRM-системы SalesLogix:
Операционный CRM. Проект развития CRM-системы SalesLogix за счет оптимизации бизнес-процессов и использования специализированных модулей CRM-системы. По завершению проекта к работе с CRM-системой SalesLogix будут вовлечены операционисты отделений Банка.
Модификация модуля «CallCentre». Проект развития CRM-системы SalesLogix в части расширения функциональных возможностей модуля интеграции CRM-системы SalesLogix с CallCentre и других банковских систем.