Знаменитая фраза Стива Джобса: «Люди сами не знают, чего хотят, пока ты не покажешь им это» стала основным лозунгом успешного бизнеса, в том числе и российского. Современный сервис не просто удовлетворяет потребности клиента, он предлагает новые возможности своим заказчикам, формируя тем самым новый спрос.
Именно по такому пути решила пойти компания "1С:ВДГБ", предложив на рынок ИТ услуг свой проект "Servisebook.PRO". Идея отдать на аутсорсинг все непрофильные функции своего бизнеса и получить возможность нарастить объемы своего производства вызвала интерес у владельцев ряда крупных российских компаний.
Выстраивая отношения с клиентами, руководство "Servisebook.PRO"отмечает две основные проблемы.
Во-первых, любой заказ требует скрупулезного уточнения и тщательной проработки, так как заказчик, как правило, не может четко сформулировать свою просьбу. Елена Праздникова, менеджер по работе с корпоративными клиентами "1С:ВДГБ" рассказывает: "Мне однажды пришлось вмешаться в работу проекта потому, что клиенты были крайне не довольны затянувшимися сроками. Я проанализировала ситуацию и выяснила, что нашим программистам приходилось постоянно что-то переделывать или дополнять. В команде заказчика было несколько специалистов, и каждый из них неоднократно корректировал задачу по ходу проекта. Когда я попросила заказчика сформулировать их видение конечного варианта, они не смогли этого сделать. После того, как мы все-таки добились от заказчика конкретики, проект был закончен за несколько недель".
Вторая проблема - это нерентабельная организация ИТ отдела. Дорогостоящее компьютерное оборудование достаточно быстро устаревает, и требует дополнительных вложений на обновление. Программное обеспечение не имеет системы. Отдельно приобретенные ПО никак между собой не связаны и зачастую дублируют функции. Кроме того, по оценкам экспертов "1С:ВДГБ" реально используется не более 20% функционала всего установленного программного продукта.
Чтобы упорядочить весь процесс взаимоотношений с заказчиками и исключить эти две основные проблемы руководство "1С:ВДГБ" предлагает своим клиентам создать у себя в компании Службу заказчика.
Эта новая структура позволит аккумулироваться пожелания всех отделов и департаментов. Эксперты Службы будут оценивать экономическую обоснованность предстоящих затрат и будут принимать решение о начале проекта. Специалисты "1С:ВДГБ" в такой ситуации не просто возьмут на себя выполнение определенных функций своего заказчика, они, как полноценные партнеры, смогут предложить те методы решения поставленной задачи, которые наиболее выгодна для клиента.
Сергей Маслов, управляющий компании "1С:ВДГБ", считает такой принцип работы с клиентами наиболее эффективными: "Высшая степень наших взаимоотношений - когда мы становимся партнерами, когда цена наших услуг - это не уровень наших затрат и не та добавленная стоимость которую мы хотим получить. Это бонус за тот эффект, за тот рост вашего бизнеса, который стал возможен благодаря нашему сотрудничеству. А рост будет неизбежно потому, что наш клиент занимается только бизнесом, а мы занимаемся всем тем, что помогает и поддерживает его бизнес. Вот наша модель".
Люди действительно не знают чего хотят. Но если людям дать именно то, что им реально нужно, они будут довольны. Такую, на первый взгляд, простую формулу изобрела компания 1С:ВДГБ (вместе с Джобсом).