Аутсорсинговый контакт-центр Infotell перешел на платформу Naumen Contact Center, одновременно увеличив производственные мощности. Используя функциональные возможности нового решения, крупный аутсорсер обслуживает более 200 клиентских проектов по разным направлениям.

Переход на платформу Naumen Contact Center был обусловлен ограниченными функциональными возможностями прежнего решения Infra Call Center (Infra TeleSystems), которое не удовлетворяло потребности растущего бизнеса. Развертывание новой платформы специалисты Infotell провели самостоятельно, без привлечения интеграторов. Инженеры NAUMEN оказали консультационную поддержку в части конфигурирования сервисов, переноса текущих проектов.

В настоящее время операторские площадки Infotell работают в пяти городах России, общее количество операторских мест уже превысило 400. Благодаря масштабируемой платформе контактный центр продолжает активно развиваться, увеличивая мощности и расширяя спектр предоставляемых услуг. В декабре 2016 года компания открыла новый операторский зал на 50 рабочих мест в Ростове-на-Дону.

«У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат, – рассказывает Алексей Тимофеев, генеральный директор ООО «Инфотелл». – Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок».

Переход на новую платформу существенно упростил задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев позволила оптимизировать процессы обслуживания горячих линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, проведения массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.

«На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25000 вызовов в день. Настройка нового проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, новых контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа», – отметил Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell.

В ближайших планах Infotell – внедрение модуля Naumen Omni-Channel, который позволит обрабатывать звонки, е-mail, SMS, а также сообщения из веб-чата, мессенджеров и социальных сетей, в едином рабочем окне с отображением всей истории взаимодействия с клиентом в разрезе разных каналов.