Завершен проект автоматизации контакт-центра компании «Томскэнергосбыт» (Группа «Интер РАО»), гарантирующего поставщика электроэнергии в Томской области. Использование отечественной платформы Naumen Contact Center наряду с повышением эффективности работы контакт-центра обеспечило энергосбытовой компании снижение уровня дебиторской задолженности за электроэнергию.

Модернизация контактного центра «Томскэнергосбыт» является очередным этапом масштабной программы организации единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе отечественной платформы Naumen Contact Center.

Мощность новой платформы контакт-центра «Томскэнергосбыт» позволяет энергосбытовой компании эффективно обслуживать более 400 000 своих клиентов – потребителей электроэнергии Томской области. Помимо этого, контакт-центр сегодня также обслуживает клиентов других энергосбытовых компаний Сибирского региона.

Создание контакт-центра на основе современных российских разработок позволило «Томскэнергосбыт» значительно улучшить результаты собираемости платежей. Для быстрой идентификации клиентов по номеру договора или лицевого счета платформа Naumen Contact Center интегрирована с автоматизированной системой управления сбытом энергии (АСУСЭ). Таким образом, за счет организации единой автоматизированной среды обеспечена оперативность обработки контактов и оптимизирован процесс исходящего обзвона неплательщиков.

«Основной задачей, на которой сконцентрировано максимум усилий компании, является снижение уровня дебиторской задолженности и недопущение роста неплатежей. Для этого мы повышаем уровень информированности наших клиентов о наличии задолженности и возможных последствиях неоплаты, используя такие каналы связи, как SMS-сообщения, автообзвон и звонки операторов контакт-центра. Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам. Анализ показывает – 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра, – рассказывает начальник контакт-центра ПАО «Томскэнергосбыт» Ольга Сикора. – Наряду с этим, мы предоставляем нашим клиентам дополнительные сервисы, связанные с электроэнергетикой, тепло – энергосбережением. Например, одна из самых популярных услуг контактного центра – это покупка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счётчиков воды».

Для оптимизации нагрузки на контактный центр реализован сервис голосового самообслуживания, который был внедрен также в предыдущем проекте организации единого контакт-центра Группы «Интер РАО» (в «Мосэнергосбыт») и отлично себя зарекомендовал. Сервис построен на IVR-технологиях NAUMEN с использованием средств синтеза и распознавания речи Voice Navigator от Центра Речевых Технологий и позволяет клиентам получать спектр услуг в интерактивном режиме, без участия оператора: передавать показания приборов учёта с помощью интерактивного голосового меню, получать различную справочную информацию, в том числе, информацию о тарифах на электроэнергию, адресах офисов компании и наличии задолженности.

«Функциональность платформы NAUMEN позволила нам оптимизировать процессы массового обслуживания клиентов, – отмечает Ольга Сикора. – Так, сервис голосового самообслуживания избавляет клиентов от необходимости ждать в очереди ответа оператора, позволяя обслуживаться самостоятельно. К примеру, для передачи показаний счетчиков по телефону достаточно позвонить в контакт-центр и следовать подсказкам телефонного робота. Ввод цифр производится голосом или вручную кнопками телефона. Для исключения ошибок при передаче робот повторяет введенные данные, которые можно подтвердить, либо отменить. Сервис экономит и время операторов, и время наших клиентов, обеспечивая доступность контакт-центра и одновременно снижая нагрузку на операторов, что особенно важно в пиковые периоды».

В Naumen Contact Center ведется консолидированный сбор информации по работе с клиентами. Система позволяет на основе этих данных формировать сводные статистические отчёты, которые отражают эффективность деятельности контакт–центра.
Контактный центр «Томскэнергосбыт» стал обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 по итогам профессионального конкурса, в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ».

ПАО «Томскэнергосбыт» (http://ensb.tomsk.ru/) – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Томской области. Компания осуществляет покупку и реализацию электрической энергии конечным потребителям на территории региона. Компания также предоставляет комплексное обслуживание средств измерения учёта, оказывает услуги по реализации комплексного учёта, осуществляет разработку, организацию и проведение энергосберегающих мероприятий. Входит в Группу «Интер РАО».

NAUMEN (www.naumen.ru/) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. Продукты NAUMEN включены в официальный Реестр российского ПО (Реестр Минкомсвязи‘2016). Флагманские решения вендора – платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам контактных центров (IKS ‘2016, РБК ‘2011-‘2015) и IT Operations Management (IDC ‘2012). Naumen Contact Center – единственный российский продукт, включенный в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» (2016, 2015). По итогам 2014 года Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The ITSM Review). NAUMEN демонстрирует динамичный рост на российском рынке SaaS-сервисов (Cnews ‘2016) и является самым быстрорастущим вендором систем СЭД/ECM в России (IDC ‘2014). В линейке перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS и Naumen ЭТП), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), и др. продукты.
Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ), Ассоциации BPM-профессионалов (ABPMP Russian) и в АРПП «Отечественный софт».