В розничной сети Смартори успешно реализован проект по переходу к стратегии персонализации взаимодействия с клиентами в формате Business as a Service (BaaS). Эта задача решается ресурсами экспертов компании SAS и сервис-провайдера StatCloud на основе локальной и глобальной экспертизы c использованием программных облачных решений.

До старта проекта с SAS более 90% коммуникаций Смартори с клиентами не являлись персонализированными. Предложения формировались на основе общих для всех клиентов подходов без учета индивидуальных предпочтений и поведенческих характеристик конкретных покупателей. Перед проектной командой была поставлена цель реализовать стратегию перехода Смартори на персонализацию коммуникаций с клиентами.

Компания SAS совместно с сервис-провайдером StatCloud предложила Смартори аналитический сервис, включающий в себя все необходимые компоненты для персонализированного взаимодействия с клиентами: бизнес-экспертизу, программное обеспечение и технологический консалтинг для встраивания сервиса в процессы CRM.

Наличие фактически готового сервиса, который можно в кратчайшие сроки настроить «под себя» и начать использовать, стало весомым аргументом при выборе SAS в качестве поставщика. Кроме того, сотрудники SAS и StatCloud имеют большой опыт в реализации проектов по клиентской аналитике в ритейле и ценную бизнес-экспертизу в области целевого маркетинга.

Основным преимуществом формата BaaS является то, что заказчик получает решение своей бизнес-задачи «под ключ» с минимальными вложениями трудовых и финансовых ресурсов. Со стороны клиента не требуются инвестиции в лицензии на ПО, оборудование, а также время и ресурсы на поиск и найм в штат экспертов в области углубленной аналитики.

В ходе проекта, который реализуется поэтапно в формате Test&Learn, была построена аналитическая витрина данных, клиентская база Смартори была исследована и сегментирована по продуктовым предпочтениям и потребительскому поведению. Для 12 ключевых сегментов были разработаны стратегии развития, сформированы персонализированные маркетинговые кампании и перечень механик для удержания и мотивации клиентов. Также была разработана аналитическая система персональных рекомендаций для каждого клиента на уровне товарных категорий и конкретных продуктов. Были построены аналитические модели для прогнозирования склонности активного клиента к оттоку и склонности неактивного клиента к покупкам после коммуникации.

На текущий момент Смартори с помощью сервиса SAS на регулярной основе запускает целевые маркетинговые кампании по сегментам активных и неактивных клиентов, учитывающие стратегию развития, профиль каждого клиента и его предпочтения в товарных категориях и SKU. Параллельно с разработкой кампаний SAS передает Смартори накопленную экспертизу в области целевого маркетинга и создает методологическую базу, в частности, контактную политику, методики определения оттока и оценки эффективности целевых маркетинговых кампаний.

«Мы рады, что в ходе проектов можем не только решать бизнес-задачи наших клиентов, но еще и делиться своим опытом. Это позволяет Смартори постепенно нарабатывать экспертизу, чтобы быть готовыми к внедрению аналитических решений на своей стороне. Применение аналитики в работе с потребителями помогает формировать для них релевантные предложения. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов и дает финансовый эффект для бизнеса, - отмечает Алена Семичастнова, ведущий консультант направления клиентской аналитики SAS Россия/СНГ.

«Персонализация взаимодействия с клиентами является частью общей стратегии развития Смартори. Мы сотрудничаем с SAS с начала 2017 года и уже через 3 месяца после старта запустили первые кампании с персональными предложениями. По результатам проекта мы видим положительную динамику роста базы активных клиентов и сокращение оттока», - говорит Андрей Яковлев, генеральный директор сети «Смартори».