Компания TopS Business Integrator (TopSBI), входящая в группу компаний «Систематика», завершила проект по интеграции систем управления контакт-центром и внутренней службы ИТ-поддержки банка ВТБ. Проект позволил сократить время обработки обращений сотрудников банка в рамках процесса управления инцидентами.

ВТБ – один из лидеров национального банковского сектора и занимает прочные конкурентные позиции во всех сегментах рынка банковских услуг. ВТБ обеспечивает комплексное обслуживание своих клиентов на высоком уровне, в том числе, за счет постоянного повышения качества сервиса и внедрения передовых информационных технологий.

Основной задачей проекта было повышение эффективности работы отдела поддержки пользователей банка и минимизация времени вынужденных простоев сотрудников, непосредственно занятых работой с клиентами, из-за технических проблем. Этот проект был реализован компанией TopSBIв рамках очередного этапа развития системы управления процессами ИТ-поддержки банка и её интеграцией с системой управления контакт-центром ВТБ. Решение компании TopS BI позволило минимизировать время обработки обращений сотрудников в службу поддержки и тем самым повысить эффективность работы сотрудников банка в целом.

«Отдел поддержки пользователей обслуживает десятки тысяч сотрудников ВТБ. Именно поэтому повышение эффективности его работы напрямую отражается на качестве обслуживания клиентов банка, – комментирует Дмитрий Недачин, начальник Службы поддержки пользователей Управления внедрения и сопровождения информационных систем ОАО «Банк ВТБ». – Решение TopSBI, в рамках которого была переработана интеграция внутренних систем, позволило сократить время устранения технических проблем, возникающих у пользователей компьютерных систем, в том числе сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами, за счет автоматизации регистрации обращений диспетчерами Отдела поддержки пользователей. В результате, нам удалось не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания сотрудников банка».

Специалисты компании TopS BI обладают многолетним опытом реализации проектов для банковского сектора по интеграции контакт-центров Avaya, Genesys, CISCOс бизнес-приложениями таких ведущих мировых поставщиков как, Microsoft, Oracle, HP, SAPи др.

Именно благодаря высокому уровню компетенций специалистам компании TopSBIудалось разработать наиболее подходящее техническое решение по интеграции контакт-центра Avayaи системы управления процессами поддержки на базе HPServiceManager. В рамках проекта эксперты TopS BI провели обследование инфраструктуры Avaya, разработали проект технического решения и внедрили новые автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов Отдела поддержки пользователей банка ВТБ.

В результате проекта была реализована система автоматического заполнения карточки обращения, которая помогает сотруднику отдела поддержки уже во время звонка пользователя видеть необходимую для быстрого реагирования информацию. Также, организовано сохранение полной истории контактов с аналитическими метриками по типам и количеству обращений, времени их обработки и других.

«Внедрение подобного сервиса не только позволяет проводить постоянный мониторинг и анализ системы поддержки пользователей, но и вносить своевременные изменения в бизнес-процессы обслуживания с минимальными временными затратами, - комментирует Эдуард Лысенко, руководитель дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI. – Стоит также отметить, что за счет стандартизации интерфейсов работы с информацией достигнуто сокращение временных и финансовых затрат на ввод в работу новых сотрудников и площадок обслуживания».

«Мы тщательно подошли к выбору компании-интегратора. Компания TopSBIбыла выбрана нами в качестве партнера в первую очередь за глубокое понимание бизнес-процессов ИТ-поддержки и их влияния на общую эффективность компании, а также серьезные компетенции в области построения и оптимизации контакт-центров», - комментирует Дмитрий Недачин.

****


За дополнительной информацией обращайтесь:

Пресс-служба TopS BI

***

Информация о компаниях:

Группа ВТБявляются ведущей российской финансовой группой, предоставляющей широкий спектр банковских услуг в России, СНГ, странах Западной Европы, Азии и Африки.

Cеть продаж Группы состоит из 935 офисов в России, СНГ и Европе. За пределами России Группа осуществляет свою деятельность через пять дочерних банков в странах СНГ (Армения, Украина, Белоруссия, Азербайджан и Казахстан), дочерний банк в Грузии, пять дочерних банков в странах Европы (Австрия, Германия, Франция, Великобритания и Кипр), один дочерний банк и одну финансовую компанию в Африке (Ангола, Намибия), а также ассоциированный банк во Вьетнаме. Офисы британского инвестиционного банка группы ВТБ работают в Сингапуре и Объединенных Арабских Эмиратах, кроме того, Группа имеет филиалы в Индии и Китае.

По состоянию на 30 июня 2010 года группа ВТБ была второй крупнейшей финансовой группой России по активам (3 628 млрд рублей) и средствам клиентов (1 689 млрд рублей).

Основным акционером ВТБ является Правительство РФ, которому в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом принадлежит 85,5% акционерного капитала Группы.

С более подробной информацией можно ознакомиться на сайте: www.vtb.ru

TopS Business Integrator (TopS BI),входящая в Группу «Систематика», с 1991 года работает в области информационных технологий и занимает лидирующее положение на российском рынке консалтинга и IT-сервисов. Деятельность компании направлена на повышение эффективности бизнеса предприятий средствами информационных технологий. TopS Business Integrator предлагает широкий спектр услуг по следующим направлениям деятельности: управленческий и IT-консалтинг; внедрение систем автоматизации управления предприятием; создание IT-инфраструктуры, внедрение систем управления инфраструктурой и IT-сервисами; заказные разработки. Система управления качеством компании TopS Business Integrator сертифицирована на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Подробную информацию о компании вы можете найти на сайте www.topsbi.ru

«Группа Систематика»— одна из ведущих российских IT-компаний, предоставляющая широкий спектр услуг в области информационных технологий. Группа была образована в 2007 году и объединяет компании ООО «Систематика» (www.systematic.ru), ООО «ТопС Бизнес Интегратор» (www.topsbi.ru), ООО «АНД Проджект» (www.andproject.ru), ЗАО НТЦ «Ландата» (www.landata.ru), ООО «Энсис Технологии» (www.ensyst.ru). Общее количество сотрудников группы компаний превышает 1000 человек.

Стратегия «Группы Систематика» направлена на предоставление полного комплекса ИТ-услуг в области системной интеграции, консалтинга, АСУТП, решений на базе технологии радиочастотной идентификации (RFID), заказной разработки ПО и внедрения ИТ-систем для государственных структур, крупных компаний и холдингов, предприятий среднего и малого бизнеса различных отраслей экономики. К сильным сторонам «Группы Систематика» относятся: широкий спектр отраслевых компетенций и большой опыт создания и сопровождения крупных географически распределенных систем федерального масштаба. «Группа Систематика» занимает одно из ведущих мест на российском ИТ-рынке, что подтверждается данными рейтингов журналов "Эксперт", "Финанс.", "Деньги", "Секрет фирмы" (список Топ-10).