Оператор электронной торговой площадки «Сбербанк-АСТ» в рамках модернизации ИТ-инфраструктуры контактного центра мигрировал на отказоустойчивое российское решение Naumen Contact Center.

Электронная торговая площадка «Сбербанк-АСТ» – абсолютный лидер по объему и числу заключенных контрактов среди всех ЭТП в рамках закупок по 44-ФЗ. По итогам анализа электронных закупок с использованием ЭТП общий объем извещений об осуществлении закупок в форме электронного аукциона в отчетном периоде 2017 года составил более 4,7 трлн рублей. За это время на ЭТП «Сбербанк-АСТ» было заключено 46% от общего количества контрактов, заключенных на всех электронных площадках в России.

Ключевую роль в поддержке пользователей ЭТП «Сбербанк-АСТ» выполняет контактный центр. С целью оптимизации ИТ-инфраструктуры контакт-центра руководством «Сбербанк-АСТ» было принято решение о замене программного комплекса Genesys на отечественное решение на базе Naumen Contact Center. Российская платформа обеспечивает необходимый уровень надежности и расширяет потенциал для дальнейшего развития функциональности. При этом затраты на ИТ-инфраструктуру контактного центра существенно сократились.

«Решение о модернизации инфраструктуры контактного центра вызревало на фоне антироссийских санкций. Поэтому на этапе выбора новой платформы мы провели тестирование нескольких российских решений в пилотном режиме. По результатам испытания, выбрали лучшую платформу и сегодня успешно ее используем, – рассказывает Виктор Смирнов, советник генерального директора, ЗАО «Сбербанк-АСТ». – Функциональность и удобство использования Naumen Contact Center не уступает известным западным аналогам. За счет горячего резервирования, дублирования серверных компонентов обеспечена высокая надежность системы. Следует также отметить, что все запросы в техподдержку NAUMEN решаются быстро, мы довольны».

ИТ-специалисты «Сбербанк-АТС» выполнили внедрение и настройку системы Naumen Contact Center самостоятельно при консультационной поддержке специалистов NAUMEN.

В настоящий момент 90 операторов на базе новой платформы Naumen Contact Center обслуживают до 10 000 входящих вызовов ежедневно. Благодаря интеллектуальной маршрутизации обеспечивается высокая скорость обслуживания, при распределении вызовов учитываются занятость, навыки операторов.

«Многие крупные компании мигрировали на наше решение, что позволило им в разы оптимизировать затраты и снизить риски. Проект в «Сбербанк-АСТ» – еще одно подтверждение тому, что наш продукт способен составить конкуренцию ведущим западным платформам автоматизации контактных центров. Помимо лидирующего положения на российском рынке, мы добились и международного признания. Наша платформа Naumen Contact Center ежегодно включается в глобальный отчет Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide», – отмечает Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN.