24 апреля 2019 года состоялась семнадцатая практическая конференция, которую организовала Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» собрала более 220 профессионалов в области call-центров и дистанционного обслуживания клиентов и уже прочно завоевала статус лучшего мероприятия по обмену опытом среди экспертов этой сферы.
Из года в год, залогом успеха конференции является качественный контент и практическая ориентация выступлений всех докладчиков. При этом, ВАКЦ регулярно практикует введение новых форматов и активностей с целью увеличить информативность и донести максимум пользы для всех участников. Именно поэтому участники неизменно высоко оценивают уровень проведения мероприятия.
Традиционно, отзывы и рекомендации участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» собираются с помощью анкетирования, результаты которого представлены ниже. В этом году, анкетирование прошло 70% всех посетителей конференции.
Тематика конференций ВАКЦ направлена на работу как внутренних, так и аутсорсинговых контактных центров. Как видно по статистике, компании предпочитают иметь свой собственный внутренний контакт-центр, нежели пользоваться такими услугами на аутсорсинге. Так, начиная с 2014 года количество участников, чьи компании имеют контакт-центр на аутсорсинге, примерно в 3 раза меньше количества представителей компаний, где имеется корпоративный контактный-центр.
Среди участников мероприятия были делегаты как крупных, та и небольших (не более 100 операторов) контактных центров. Представители почти всех крупных контакт-центров Украины являются преданными посетителями конференций ВАКЦ. В отличии от них, количество небольших контактных центров с каждым годом увеличивается, что положительно сказывается на количестве новых участников конференций. Только в этом году, на долю небольших контакт-центров выпало 36%, что является превалирующим значением. Подобная тенденция наблюдается на конференциях ВАКЦ с 2016 года.
В этом году позицию лидера по численности представителей заняли контактные центра от 200 до 500 операторов (24%), что сильно отличается от показателей предыдущих конференций. Последние 4 года небольшие контакт-центры (30-100 операторов) показывали постоянный прирост, но в этом году их доля составила лишь 20%.
При составлении программы конференции, мы стараемся организовать процесс так, чтобы подать максимальное количество полезной информации за минимальный срок. Весенняя конференция ВАКЦ состояла из 4 практических сессий, 4 специализированных мастер-классов, круглого стола и дискуссионной панели. Всего на конференции участникам удалось прослушать 16 докладов от экспертов рынка контактных центров, которые осветили более 30 практичных кейсов.
Помимо введения новых форматов, в весенней конференции 2019 года мы сделали акцент на привлечение новых экспертов и знакомстве участников с абсолютно новыми кейсами в сфере контакт-центров. Вследствие такого подхода, 93% всех участников остались довольными тематикой выступлений, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».
Подбирая темы для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».
В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.
Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти ? всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.