2020 год диктует новые правила коммуникаций с клиентами: брендам приходится глубже вникать в индивидуальные обстоятельства и потребности покупателей, а также ярче выражать эмпатию при взаимодействии с ними. При этом важным компонентом коммуникаций, помогающим компаниям создавать персонализированный опыт во всех точках взаимодействия, является управление взаимодействием с потребителями в реальном времени (RTIM). Платформа SAS Customer Intelligence 360 (SAS CI 360) стала лидером в рейтинге лучших решений для этого управления:The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management, Q4 2020.
В отчете Forrester говорится, что «SAS реализует RTIM с помощью SAS CI 360, которая обеспечивает взаимодействие с клиентами и цифровой интеллект в совокупности с возможностями SAS Intelligent Decisioning. Многие клиенты добавляют эти продукты в среды SAS, которые уже включают в себя широкий спектр средств визуализации данных, углубленной аналитики, прогнозного моделирования, ИИ, IoT и решений для обработки потоков событий».
В SAS Customer Intelligence 360 предусмотрена возможность адаптивного планирования, активации путешествий и встроенный механизм принятия решений в режиме реального времени – все это реализуется за счет ресурсов в области аналитики и искусственного интеллекта, которые помогают маркетологам создавать и расширять персонализированный клиентский опыт в режиме реального времени. SAS Intelligent Decisioning дополняет эти возможности, расширяя функциональность за пределы маркетинга, позволяя пользователям автоматически определять в реальном времени наиболее оптимальное действие (NBA) для тысяч ежедневных операционных решений, которые составляют весь ландшафт обслуживания клиентов. Этими решениями могут быть: определение цен на продукты, установление кредитных лимитов или обнаружение мошенничества.
Эксперты международной исследовательской компании Forrester наиболее высоко оценили решения компании SAS по критериям «клиентское признание», «дорожная карта инноваций», «рыночный подход», «производительность» и «партнерская экосистема».
«Сегодня при взаимодействии с клиентами необходимо проявлять эмпатию, четко понимать их потребности и отвечать на их запросы на каждом этапе клиентского путешествия», - комментирует Лиза Лофтис, руководитель группы Global Customer Intelligence в SAS. «По мере того, как покупатели все чаще используют цифровые услуги, смарт-устройства и приложения, маркетологи должны переосмыслить свои навыки управления данными, аналитические процессы оптимизации и возможности автоматического принятия решений. Лидерство SAS в этом отчете подтверждает нашу приверженность к инвестированию в системы, помогающие маркетологам динамически создавать релевантный клиентский опыт, используя преимущества новых технологий, направленных на упрощение взаимодействия с клиентами, – в частности SAS Customer Intelligence 360 ??и SAS Intelligent Decisioning».
«Клиентская лояльность часто зависит от ответа бренда, который нужно дать всего за несколько секунд. Например, если пользователь интернет-банка проявил интерес к определенному продукту, но не завершил оформление заявки, система может помочь подобрать правильные коммуникации. В зависимости от контекста, может быть предоставлена дополнительная информация как о самом продукте, так и оказана помощь в виде простых видеоинструкций или всплывающего окна чата, если возникли сложности при работе в интернет-банке. Это укрепит лояльность и клиент почувствует заботу. Таким образом покупатели подводят компании к решению обзавестись еще более совершенными системами, которые автоматизируют и оптимизируют клиентский опыт с помощью принятия решений в режиме реального времени. У платформы SAS Customer Intelligence 360 ??и SAS Intelligent Decisioning есть то, что нужно как клиентам, так и брендам», - говорит Максим Цуканов, руководитель направления клиентской аналитики SAS в России, СНГ и Юго-Восточной Европе.
Узнать больше о будущем клиентского опыта можно на сайте: Experience 2030.