Значимость контакт-центра «ЭР-Телекома» особенно возросла в последние два года, когда из-за ограничений, связанных с пандемией, удаленный формат обслуживания стал практически единственно возможным.

Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant позволил операторам контакт-центра справиться с увеличившейся нагрузкой. Перераспределение рутинных процессов с помощью цифровых помощников высвободило ресурсы для решения более сложных вопросов. Благодаря этому значительно увеличилась скорость обслуживания и сократились трудозатраты.

Сегодня диалоговый бот поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы, которые обрабатывались операторами контакт-центра. Как и ожидалось, очень большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте. Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов.

Преодоление барьеров в восприятии клиентами диалогового бота стало одной из главных задач проекта. Благодаря тщательной проработке логики и сценариев за один только год удалось повысить удовлетворенность клиентов работой робота от 4,3 до 4,8 баллов по пятибалльной шкале CSI (Сustomer Satisfaction Index).

Компания достигла этого высокого показателя, переработав сценарии использования и речевые модули, доведя их до однозначно трактуемых формулировок. Например, большой скачок позитивных оценок произошел после внедрения сценария «отправить номер договора по смс», так как проговаривание цифр и восприятие на слух проблематично, а получение такой информации в текстовом виде позволяет клиенту использовать эту информацию в различных целях.

На следующем этапе проекта автоматизации подверглись более сложные сценарии, связанные с отсутствием интернета, настройками тарифных планов, контролем оборудования, их удаленной диагностикой и перезагрузкой.

«Внедрение диалогового бота потребовало значительной переработки сценариев, логика которых в корне отличается от кнопочного IVR и текстового бота, – говорит Петр Смирнов, руководитель направления автоматизации контакт-центров, «ЭР-Телеком». – Мы проанализировали сотни обращений и сделали вывод, что клиент, обращающийся к текстовому боту, нацелен на решение технических вопросов, тогда как в голосовом боте базовое обращение – это, например, вопрос баланса. Таким образом, предварительный анализ клиентских предпочтений, осуществленный нами до внедрения, обеспечил 80% успеха проекта».

На этом этапе проекта была реализована интеграция роботизированных помощников с собственной Системой Проактивного Сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме оценивает качество услуг и находит неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, присвоив проблеме определенные триггеры. При поступлении сообщения от клиента о проблемах и при наличии соответствующих триггерных меток клиент автоматически направляется ботом в техническую поддержку соответствующей тематики. Этот сценарий позволяет создавать сервисные заявки на решение технических проблем без участия оператора, что ускоряет решение вопроса клиента и повышает уровень удовлетворенности сервисом.

Одновременно с этим были внедрены сценарии проактивного мониторинга оборудования, подключения цифрового телевидения и возможности удаленной перезагрузки оборудования при сообщении клиента о технических проблемах.

В любом из сценариев бот сам уточняет, остались ли какие-то вопросы, и предлагает возможность перевода на оператора второй линии поддержки. Так бот поступает и в том случае, когда понимает, что эта тематика еще не автоматизирована.

На данный момент уже 36% запросов в контакт-центр «ЭР-Телекома» решается без участия оператора. Это значение включает в себя суммарную эффективность автоматизации и кнопочного IVR, и диалогового бота.

«Главным итогом проекта для нас стало перемещение фокуса при автоматизации на то, как эту автоматизацию воспринимают клиенты, – говорит Ксения Зуева, руководитель проекта по автоматизации обслуживания клиентов, «ЭР-Телеком». – Попытки максимальной замены операторов на средства автоматизации в конечном счете убили бы всю лояльность наших клиентов. В процессе внедрения проекта мы поняли, что необходимо отказаться от идеи строгой экономии на трудовых ресурсах и принять новую парадигму развития компании – клиентоцентричную стратегию».

«ЭР-Телеком» заинтересован в масштабировании проекта голосового IVR для задач B2B, и уже имеется несколько кейсов от внутренних клиентов – это секретари и технический блок.

«Проект по внедрению системы самообслуживания на базе диалогового бота в «ЭР-Телекоме» сейчас находится в режиме полноценной промышленной эксплуатации с активным развитием новых функций. Заинтересованность в использовании системы привела к существенному росту компетенций внутри команды и позволила выстроить слаженную систему взаимодействия. Большую часть задач коллеги решают уже самостоятельно, а мы, в свою очередь, оказываем помощь по запросу, – говорит Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры», CTI. – Проект показал, что с помощью ботов можно не только сократить затраты, но, что более важно, перераспределить ресурсы, передать решение рутинных вопросов роботам, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам».