«Магнит» придает важнейшее значение непрерывности бизнес-процессов, частью которых является единый круглосуточный ЦОВ, рассчитанный на все регионы России. Одним из основных требований к эксплуатации и обслуживанию у компании были оперативное восстановление работоспособности в случае возникновения сбоев и сокращение времени простоя инфраструктуры и сервисов.
Сервисный центр компании CTI обслуживает инфраструктуру ЦОВ АО «Тандер», а также систему записи и мониторинга разговоров (Eleveo (Zoom)), систему приема-передачи факсимильных сообщений Novavox Smartphone.
Обслуживание осуществляется круглосуточно (24x7) с реагированием инженера сервисного центра CTI в течение 30 минут и целевым устранением неисправности, включая замену оборудования или отладку работы программного обеспечения в течение суток. Инженеры Сервисного центра CTI выполняют работу по запросам, включающим инциденты, консультации, задачи на обслуживание. Ежемесячно сервисный центр CTI решает более 20 запросов заказчика. Часть инцидентов автоматически выявляется посредством системы мониторинга, организованной на платформе Zabbix. С целью непрерывного контроля качества оказываемых услуг выделен сервис-менеджер, являющийся и единой точкой входа по всем организационным вопросам.
Помимо реактивных работ по восстановлению работоспособности ЦОВ, сервисные услуги включают в себя регламентные мероприятия профилактического характера с целью предотвращения потенциальных сбоев, а также доступ к технической поддержке производителя оборудования и ПО компании Cisco, включая авансовую замену неисправного оборудования и доступ к обновлениям программного обеспечения.
В результате сервисная поддержка, оказываемая специалистами CTI, помогает поддерживать непрерывность работы ИТ-инфраструктуры ЦОВ компании «Магнит», повышать ее доступность и надежность. Розничная сеть имеет возможность укреплять связь с клиентами, качественно и в срок информировать аудиторию и реагировать на возникающие инциденты, концентрироваться на решении организационных задач. Доступ к глубоким компетенциям инженеров CTI и их участие в решении всех вопросов эксплуатации КЦ определили успех совместной работы.
«Обслуживание крупнейших в России центров обработки вызовов – это особая задача. Мы понимаем, что несем ответственность за обеспечение непрерывной и стабильной работы информационных систем, позволяющих ежедневно обрабатывать десятки тысяч обращений. Усилия сервисного центра CTI направлены в первую очередь на предупреждение неисправностей, являющихся причиной простоев информационных систем. Это наш вклад в обеспечение непрерывности бизнес-процессов наших заказчиков», – отметил Сергей Назаров, заместитель генерального директора по сервису CTI.
«Компания CTI обладает высокой квалификацией, экспертизой сотрудников и необходимой материально-технической базой. Выбор CTI в качестве партнера по оказанию сервисных услуг позволил обеспечить бесперебойную работу Центра обработки вызовов, а также быстрое и качественное решение инцидентов и эскалаций любого уровня», – комментирует Геворк Саркисян, руководитель Контакт-центра розничной сети «Магнит».