Компания CTI, ведущий системный интегратор, лидер индустрии контакт-центров и клиентского обслуживания в России и СНГ, представит решения для улучшения клиентского опыта в ходе XXI Customer Contacts World Forum (CCWF), который состоится 22-24 марта в Москве.
Эксперты CTI выступят с докладами о технологических трендах отрасли и продемонстрируют внедренные решения. Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, CTI, и Антон Ковачев, руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания, Росбанк, в совместном докладе расскажут о реализованном проекте внедрения диалогового бота в контактном центре Росбанка.
Доклад «Диалоговый помощник Антон в Росбанке. Цели и результаты» состоится в секции «Роботизация и автоматизация» 23 марта в 11-40. Реализованный в проекте бот позволяет обслуживать запросы, поступающие из различных каналов коммуникаций. По данным Росбанка, доля чатов, которые чат-бот обслуживает самостоятельно, составляет 45%. Этот факт, а также то, что в процессе взаимодействия соотношение голоса к тексту составляет 40:60, причем с динамикой увеличения доли текста, побудили банк к совершенствованию виртуального помощника в целях повышения лояльности клиентов. Модернизация коснулась не только технических характеристик, но и таких метрик, как «знания», «понятливость», «общительность» и даже «харизма». Спикеры расскажут о достигнутых результатах проекта, а также поделятся планами его дальнейшего развития.
Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, 23 марта представит доклад в секции «Цифровизация и искусственный интеллект для формирования лучшего CX». «Каждое внедрение решений класса RPA (Robotic process automation) должно рассматриваться в парадигме комплексной цифровой трансформации, включающей как технологическую составляющую, так и приведение в порядок внутренних бизнес-процессов в организации, – комментирует Михаил. – На пути к автоматизации важно придерживаться общей стратегии, так чтобы единичные технологические решения не входили в противоречия друг с другом. А системный подход к бизнес-процессам позволит избежать автоматизации неоптимальных или ошибочных цепочек взаимодействий». Эти вопросы обсудит Михаил Миняйлов в докладе «Роботы – наши помощники или препятствие в развитии?»
В Live demo эксперты CTI вживую продемонстрируют возможности работающего контакт-центра, покажут различные сценарии клиентского обслуживания, работу решений для управления рабочими графиками сотрудников, построения и отслеживания KPI, а также расскажут о собственных разработках компании и решениях партнеров:
• CTI OMNI – платформа для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания в контакт-центре, позволяет эффективно использовать все каналы коммуникаций, мгновенно идентифицировать клиентов и вести единую история обращений. Низкая стоимость цифровых каналов и оптимизация трудовых ресурсов позволят сократить операционные расходы, а интеграция в уже существующую инфраструктуру – достигнуть высокой отдачи от инвестиций.
• CTI Speech Attendant 2.0 – персональный голосовой ассистент, благодаря голосовому управлению, искусственному интеллекту и большим возможностям взаимодействия с любой программной экосистемой заказчика выполняет широкий спектр рутинных задач, позволяет быстро получать нужную информацию и отчеты, автоматизировать коммуникации и обеспечить эффективное взаимодействие внутри компании.
• Платформа автооповещения CTI Outbound, интегрированная с системой планирования ресурсов WorkForce Management (WFM), продемонстрирует возможности построения график работы операторов, занятых исходящим обзвоном.
Customer Contacts World Forum – крупнейшее событие индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. В рамках 3-дневного мероприятия спикеры конференции представят успешные кейсы и аналитические доклады, которые обеспечат глубокое, всестороннее изучение и обмен опытом по актуальным темам отрасли.