Service Desk Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. В 2006 году команда «Деснол Софт» спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки ITIL® (IT Infrastructure Library), в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им.
Команда Итилиум тоже идет в ногу со временем и не отстает от планов по развитию ИИ в своем продукте. Уже внедрено использование искусственного интеллекта впервые в релизе 5.0.0.4 — пользователям понравилось. Теперь искусственный интеллект — неотъемлемая часть работы с системой.
Благодаря машинному обучению необязательно писать инструкции «на все случаи жизни», которые учитывают все возможные проблемы и содержат все решения. Вместо этого в программу закладывается алгоритм самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы.
Как машинное обучение ускоряет работу начиная с релиза 5.0.0.4?
Начиная с релиза 5.0.0.4 в Итилиум доступен следующий механизм. Инженер заносит информацию по возникшей ситуации в описание обращения. После этого обученный ИИ мгновенно подбирает услугу и состав услуги, а сервис-инженеру необходимо всего лишь подтвердить выбор, сделанный искусственным интеллектом, после чего услуга и состав услуги устанавливаются в обращении.
Теперь потребитель услуг может быть весел и беззаботен, ведь получает подсказки от искусственного интеллекта и, соответственно, может быстрее выбрать услугу и отправить заявку. И, таким образом, гораздо раньше получит поддержку. Ведь чем раньше обращение будет классифицировано (по характеру услуги и ее составу), тем меньше времени потребуется оператору на обработку заявки. А за этим — и прямая польза инженеру Service Desk. Ведь чем больше довольных потребителей услуг, тем выше его KPI и, соответственно, его личная эффективность и эффект от внедрения и использования Итилиум.
Что сделано при помощи машинного обучения в релизе 5.0.0.5? Разработчики усовершенствовали процесс регистрации обращений на веб-портале Итилиум. Во время заполнения формы пользователю будут предложены подходящие статьи базы знаний, которые могут помочь в решении его проблемы.
Этот функционал в релизе 5.0.0.5 позволит снизить нагрузку на сотрудников Service Desk за счет автоматизации ответов на типовые обращения, по которым уже созданы инструкции.