БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, и технологический партнер, компания BSS, внедрили в ИТ-инфраструктуру МФЦ Волгоградской области голосового робота. За три месяца работы виртуальный помощник самостоятельно принял и обработал около 40% обращений граждан на «горячей линии». Абоненты получают ответы на типовые запросы в круглосуточном режиме, оперативно и полно, что существенно повышает качество работы контакт-центра и степень удовлетворенности населения уровнем сервиса госуслуг.
Многофункциональные центры (МФЦ) Волгоградской области за год оказывают населению свыше 1,7 млн госуслуг. Цифровые сервисы для обслуживания жителей предоставляет государственная информационная система «Контроль исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области» (ГИС КИАР). Система развёрнута на базе решения «МФЦ-Капелла» БФТ-Холдинга.
Также для поддержки получателей госуслуг в регионе функционирует Центр телефонного обслуживания «Мои документы». По статистике, значительная доля запросов граждан относится к типовым обращениям, ответы на которые могут предоставляться в автоматизированном режиме без потери качества обслуживания. Например: уточнение графика работы МФЦ, запросы по статусу обращения, предварительная запись или её отмена, информирование о процедурах получения госуслуг.
Чтобы сократить время ожидания абонента на линии в периоды пиковых нагрузок, в регионе приняли решение внедрить голосового робота для обработки входящих вызовов по линии МФЦ и интегрировать его с ГИС КИАР. Проект реализовали специалисты БФТ-Холдинга и компании BSS.
В ходе проекта были разработаны сценарии работы голосового помощника, а также проведено обучение моделей для классификации обращений и распознавания речи абонентов. В рамках внедрения специалисты также адаптировали типовой сценарий диалога с роботом с учетом региональной специфики – абоненты могут выбирать свой район при обращении на линию из города Волгограда.
Сегодня виртуальный ассистент внедрён в структуру МФЦ Волгоградской области на уровне всех функциональных подразделений. Робот самостоятельно в режиме 24/7 обрабатывает типовые обращения в контакт-центр: консультирует жителей региона по наиболее популярным тематикам, а также сообщает об изменениях статуса заявления и готовности документов к выдаче. При нетиповых обращениях или по просьбе абонента голосовой помощник переключает разговор на оператора. По итогам проекта за первые три месяца после запуска он обработал более 8200 звонков граждан. Уровень автоматизации при этом составил порядка 40%.
«Сегодня виртуальный ассистент – это не просто робот-информатор, а полноценный участник диалога. Благодаря ему граждане, обратившиеся на нашу «горячую линию», даже в часы наибольшей нагрузки не ожидают в очереди, а сразу же получают ответ. Операторы контакт-центра при этом могут не отвлекаться на обработку типовых обращений, а отвечать только на те заявки, которые невозможно решить без участия человека», – комментирует Вячеслав Заварухин, заместитель председателя комитета информационных технологий Волгоградской области.
Справка:
БФТ-Холдинг – аккредитованная Минцифры России системообразующая компания непрерывного цикла, разработчик программных продуктов и заказных решений для государственного и корпоративного сектора. Решения компании внедрены в 83 субъектах РФ, в портфеле более 15 крупных федеральных проектов, среди которых создание Единой цифровой платформы в социальной сфере (Социальное казначейство) и обеспечение эксплуатации текущих информационных систем СФР, развитие Единой цифровой платформы «Работа России» и запуск «Службы занятости населения 2.0» Роструда, разработка Единой цифровой платформы Национальной системы пространственных данных Росреестра, проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России.