Акцент на технологическую независимость
Переход на решение Итилиум (прототип 1С:ITILIUM, который с начала 2024 г. развивают совместно Деснол и фирма «1С») был обусловлен необходимостью импортозамещения и обеспечения технологической независимости, повышения эффективности управления ИТ-инфраструктурой и минимизации рисков для бесперебойной работы аэропортов — объектов критической инфраструктуры. Своевременное и качественное реагирование на инциденты в ИТ-системах аэропортов является ключевым фактором для поддержания безопасности и работы всех систем: как для сотрудников, так и для пассажиров.
К тому же использование отечественного решения для повышения эффективности управления сервисом на базе 1С значительно упрощает процесс обучения персонала, так как интерфейс системы знаком многим благодаря широкому распространению платформы «1С:Предприятие» в российских компаниях, а навигация на веб-портале Итилиум реализована по тому же принципу, который используется в других привычных каждому общедоступных сервисах.
Веб-портал как единая точка входа
Итилиум значительно ускорил процесс обработки пользовательских запросов благодаря интегрированному веб-порталу на платформе «Битрикс». Около 2000 пользователей холдинга «Аэродинамика» имеют возможность при необходимости зарегистрировать обращение через портал самообслуживания, далее с обращениями работает более 190 исполнителей с учетом сотрудников служб эксплуатации, задачи которым поступают в EAM-систему управления активами 1С:ТОИР КОРП через Итилиум.
Веб-портал предоставляет удобный доступ пользователям к форме регистрации обращений, их статусу, истории выполнения, дает возможность оценить качество выполненных работ или вернуть обращения на доработку. Этот процесс обеспечивает значительный рост качества взаимодействия подразделений, заказывающих услуги, и подразделений, выполняющих работы по обращениям.
Новый уровень технической поддержки
Внедрение Итилиум и его интеграция с решением 1С:ТОИР КОРП от разработчика и интегратора Деснола позволили выйти за рамки IT-услуг и применить ESM-подход для повышения качества управления сервисом. В зависимости от выбранной услуги и конфигурационной единицы обращения автоматически распределяются по рабочим группам внутри Итилиум или передаются на исполнение в 1С:ТОИР КОРП. После выполнения работ информация в обратном направлении направляется заказчику.
Такой подход позволил объединить в Итилиум услуги восьми различных служб в каждом аэропорту. Теперь в одном месте для заказчиков доступны все услуги всех сервисных служб: от неработающего персонального компьютера на стойке регистрации до сломанной педали газа аэродромного тягача. С учетом базы данных 1С:ТОИР КОРП в систему заведено более 85 000 конфигурационных единиц (КЕ), распределенных между тремя аэропортами: Сочи — более 31 000 КЕ, Краснодар — 34 000 КЕ и Анапа — 22 000 КЕ.
Об эффективности и планах развития
Выбор решения для управления ИТ-инфраструктурой холдинга «Аэродинамика» проходил на конкурсной основе. Новая система должна была сохранить всю привычную и необходимую функциональность, а также иметь возможность расширения и доработки под нужды холдинга. Итилиум был выбран как вариант, отвечающий всем этим требованиям.
Интересно, что годовые затраты на поддержку прежней системы Ivanti оказались сопоставимы с расходами на внедрение Итилиум, включая лицензии и сопровождение, что говорит о значительных финансовых преимуществах нового решения. В планах «Аэродинамики» — продолжить развитие возможностей экосистемы управления сервисом в части учета и списания материалов через систему Итилиум. Также в стадии тестирования находится функциональная возможность регистрации обращений с помощью мобильного интерфейса веб-портала посредством считывания QR-кодов для ускорения процесса регистрации обращения и снижения риска выбора некорректной КЕ.
Переход одного из крупнейших аэропортовых холдингов России на отечественную систему управления сервисом Итилиум стал значительным шагом в процессе импортозамещения и укрепления технологической независимости страны. Данный проект не только улучшил оперативность и эффективность взаимодействия различных служб, но и показал высокую финансовую привлекательность отечественных решений. Этот опыт может послужить примером для других предприятий, стремящихся к стабильному развитию в условиях быстро меняющегося мира.