«Анатомия» техподдержки: опыт Axis

Региональный офис технической поддержки Axis Communications  расположен в штаб-квартире компании в городе Люнд, Швеция. Инженеры, работающие из этого офиса, занимаются поддержкой партнеров и клиентов в странах Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки. Команда поддержки состоит из 29 человек и постоянно растет. Все инженеры распределены по региональным зонам ответственности, но, помимо этого, каждый из них обладает более глубоким знаниями в установленной области, например, оптике, поворотных механизмах камер, сетевых технологиях. Для того чтобы обладать возможностью оказывать максимально эффективную поддержку в своем регионе, команда инженеров разговаривает в общей сложности более чем на 10-ти языках.

Круг обязанностей инженера включает такие задачи, как решение проблем с конфигурацией и настройкой оборудования и программного обеспечения, предпродажные вопросы об особенностях и возможностях оборудования, а так же административную работу в виде оформления заявок на сервисное обслуживание и их сопровождение. Помимо этого перед командой ставится ряд менее официальных задач, таких как развитие и расширения базы знаний в области продукции компании, сетевых технологиях и технологиях потокового видео. Более того одной из задач инженера является сбор позитивных и негативных отзывов, а так же пожеланий от клиентов, что помогает улучшить продукцию Axis и более точно соответствовать нуждам клиентов.

Структура технической поддержки Axis Communications  в своем роде уникальна. Она не подразумевает наличия call-центра или так называемой «первой линии». Каждый партнер или клиент, обращаясь в службу поддержки, общается непосредственно с одним из инженеров. Набор знаний и навыков, которыми обладает каждый из сотрудников команды, позволяет решать большую часть вопросов, которые интересуют клиентов. Если вопрос или проблема оказываются более сложными или комплексными, то их решением может заниматься сразу несколько членов команды, вовлекая в решение старших инженеров. Некоторые вопросы требуют более детального исследования и специфических знаний. В каждом подобном случае вопрос передается команде специалистов по продукции, каждый инженер которой обладает более глубокими знаниями в определенной серии оборудования или программного обеспечения. Общее число таких случаев – менее 5-ти процентов. Следующий уровень решения вопросов – команда разработчиков. Специалисты этого отдела в деталях знают особенности работы и структуру каждого устройства, его частей и программной части. Они гарантированно могут помочь с решением практически любого вопроса в своей области, если такое решение имеется.

Спектр вопросов и проблем, с которыми команда поддержки сталкивается ежедневно, невероятно широк. Он включает в себя как простые вопросы о забытых паролях, перезагрузке устройств и совместимости оборудования, так и более сложные, включающие в себя специфические настройки для, например, сложных условий освещенности или совместной работы камер и программного обеспечения сторонних производителей. Некоторые вопросы встречаются более часто, чем другие. Поскольку компания Axis плотно сотрудничает со своими дистрибьюторами и интеграторами, то большая часть обращений приходит именно от них. В связи с этим, статистическое большинство ежедневных вопросов – это запрос на сервисное обслуживание. Однако каждую неделю клиенты и партнеры обращаются с вопросами, с которыми команда поддержки стакивается впервые или крайне редко. Такие вопросы чаще всего обсуждаются все командой и, зачастую, выносятся на еженедельное совещание.

Для того, чтобы сделать услуги поддержки доступными для большинства клиентов, а сам сервис – удобным, компания Axis Communications  предлагает три различных способа связи с инженерами. Это: система он-лайн заявок, телефон и чат. Система он-лайн заявок является самым мощным инструментом для решения сложных и комплексных проблем, поскольку позволяет хранить всю историю сообщений, файлы логов и картинки. Так же это система в обязательном порядке используется для авторизации заявок на сервисное обслуживание, что позволяет отслеживать историю каждого устройства и результаты диагностики и ремонта. Телефон и чат позволяют оперативно решать более простые вопросы и давать рекомендации по характеристикам устройств.  Преимуществом чата является возможность обмениваться ссылками. С недавнего времени компания Axis Communications  предоставляет поддержку в чате 24 часа в сутки кроме выходных и праздников. Несмотря на то, что официально поддержка в чате осуществляется только на английском языке, с 10 утра до 6 вечера по московскому времени в чате почти ежедневно доступен русскоговорящий агент, что позволяет сделать сервис поддержки более удобным для клиентов из стран СНГ.

Для того, чтобы задать свой вопрос или попросить помощи в решении проблемы, клиент может самостоятельно выбрать, каким из каналов воспользоваться. Однако до того, как обратиться в службу поддержки, инженеры рекомендуют ознакомиться с сайтом компании axis.com. Сайт содержит массу полезных материалов, использование которых может в значительной степени ускорить решение вопросов или, даже, поможет решить их самостоятельно. Например, для подбора оборудования полезным инструментом является Селектор продукции Axis, который позволяет выбрать устройство по требуемым параметрам. Для разработки предварительного дизайна системы полезными могут оказаться инструменты Axis Design Tool и Калькулятор для объективов Axis. Данные инструменты клиенты могут найти в разделе Инструменты проектирования системы. В том случае, когда вопрос касается характеристик конкретного устройства, как, например, необходимое питание или угол обзора, то полезными в использовании будут документы Технических характеристик, которые можно найти на странице каждого продукта. Так же перед установкой оборудования инженеры поддержки настоятельно рекомендуют ознакомиться с руководствами по установке и Руководством пользователя. Своевременное использование данной документации поможет избежать проблем, связанных с неправильным монтажом или эксплуатацией оборудования.

Если информации на сайте оказалось недостаточной и, возникла необходимость создать новую заявку он-лайн, то её решение можно значительно ускорить, если сама заявка будет содержать максимально детальное описание проблемы, включать файлы логов (Server report), а так же картинки, демонстрирующие проблему. В том случае, если заявка открывается по причине неисправности оборудования, в большинстве случаев одним из первых вопросов инженера является просьба протестировать устройство с заведомо исправным сетевым оборудованием и источником питания. Информация о том, что данное тестирование было проведено и его результаты, указанные в заявке так же в значительной мере помогают  ускорить решение вопроса, а так же избавляют от необходимости дополнительной переписки. После открытия заявки инженер поддержки возвращается с уточняющими вопросами или готовым решением проблемы.

Компания Axis Communications  всегда стремиться быть ближе к своим клиентам и партнерам, помогать и поддерживать их с момента начала работы над проектами и на протяжении всего времени использования оборудования или программного обеспечения. Каждый клиент особенно важен для компании, поэтому одним из приоритетов компании всегда остается улучшение сервиса, в том числе – службы технической поддержки.