Компания «Фрейт Линк» (торговый знак Pony Express), национальный оператор услуг экспресс-доставки, завершила проект по организации процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание. Автоматизация процесса выполнена на базе ПО CleverEngine, разработки компании Cleverics на платформе Omnitracker компании Omninet.

Как сообщают в Omninet, организация управления инцидентами и запросами на обслуживание на платформе Omnitracker повысила эффективность работы более 3,5 тыс. внутренних пользователей «Фрейт Линк» – специалистов центрального офиса Pony Express в Москве и сотрудников более 48 филиалов компании в России и СНГ. Около 80% обращений пользователей принимается через web-интерфейс и по электронной почте и автоматически направляется в профильные группы. Соответственно, только 20% обращений дежурные специалисты Pony Express обрабатывают по телефону, что существенно снижает загруженность телефонных линий и повышает оперативность ответа на заявки клиентов.

Проект был организован по методике Cleverics Quality Assurance, суть которой заключается в том, что проект выполняется в основном силами команды заказчика, а внешние консультанты привлекаются только с целью обеспечения качества (Quality Assurance) внедрения – для помощи в планировании и организации работ и для принятия ключевых процессных решений. За счет наличия развитой готовой функциональности трудозатраты по настройке CleverEngine составили менее 10 дней. Благодаря обучению в рамках проекта, существенную часть доработок сотрудники Pony Express выполнили самостоятельно.

Следующим этапом оптимизации ИТ-процессов Pony Express станет формализация и автоматизация процесса управления изменениями. Новый проект компания «Фрейт Линк» планирует реализовать с минимальным участием внешних консультантов.