Новая система обеспечивает взаимодействие 1,5 тыс. специалистов в области ИТ и методологии банковских процессов с 30 тыс.пользователями в почти 700 территориальных подразделениях банка по всей России. Опытно-промышленная эксплуатация началась менее чем через полгода после старта проекта.

Банк ВТБ24 системно работает над развитием процессов управления ИТ-сервисами с 2005 года. К 2012 году было принято решение о миграции ITSM-системы с HP Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была связана с прекращением поддержки HP Service Desk и стремлением преодолеть функциональные ограничения продукта. Была выбрана платформа Omnitracker, на базе которой в Cleverics разработано специализированное решение CleverENGINE, оптимизированное для быстрого и комфортного перехода с HP Service Desk. Миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики, справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев.

Проект миграции затронул процесс управления инцидентами и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 тыс. обращений ежедневно, процесс управления конфигурациями и конфигурационную базу данных (CMDB), содержащую более 60 тыс.конфигурационных единиц со связями, а также процесс управления уровнем обслуживания.

В рамках проекта создан новый портал самообслуживания, который дает пользователям возможность работать со своими обращениями, регистрировать типовые обращения по утвержденным формам, получать новости и информацию о текущих отказах, знакомиться с инструкциями и нормативными документами. Расширены возможности использования базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения.