Одним из ключевых нововведений является модуль Remote Support для удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия для аудита выполненных работ.

Новый модуль CTI решает задачи оптимизации телефонных контактов с пользователями. Он передает необходимые сведения о клиенте специалисту, принявшему звонок. Кроме того, модуль фиксирует ключевые параметры обслуживания звонка (время ожидания ответа, обработки и др.) и сохраняет в базе запись телефонного разговора для дальнейшего использования в целях обучения сотрудников и анализа конфликтных ситуаций.

Отдельное внимание в новой версии уделено развитию средств визуализации. Теперь настройку шаблонов процессов можно выполнять с помощью операций с графическими компонентами. Появилось графическое представление связей между учетными объектами для визуализации ресурсно-сервисной модели. Такая форма представления зависимостей упрощает поиск корневых причин инцидентов и оптимизирует работу с большими объемами связанных данных.

Сотрудники бизнес-подразделений в версии 4.2 могут самостоятельно управлять представлением доступной им информации на портале самообслуживания.

Среди других улучшений Service Desk4.2 — ведение в системе полноценной email-переписки с сохранением форматирования текста и графических объектов, настраиваемый для каждого процесса расширенный поиск, инструменты для работы с массовыми инцидентами и др.