Российский аутсорсинговый контактный центр «Телеком-Экспресс» запустил обновленный сервис ИТ-поддержки (Service Desk) для пивоваренной компании Efes Rus.

В рамках программы повышения качества обслуживания пользователей ИТ-систем Efes Rus планировала расширение существующей службы техподдержки, что предполагало увеличение штата сотрудников и обновление технологической составляющей сервиса. В Efes Rus единый Service Desk обслуживает пользователей ИТ-систем по всей России. По результатам анализа существующей инфраструктуры и стоимости расширения было принято решение привлечь аутсорсинговый контакт-центр и выбрана компания «Телеком-Экспресс».

Для оценки эффективности существующего сервиса сотрудники ИТ-департамента Efes Rus совместно со специалистами «Телеком-Экспресс» провели аудит запросов, поступающих службу техподдержки. По результатам аудита был реализован комплекс мер для повышения качества услуг, в том числе разработаны маршрутные карты для маршрутизации запросов, созданы актуальные базы знаний, разработаны процедуры обработки обращений, полученных по различным каналам доступа, и процедуры решения запросов.

Приём и обработка заявок от пользователей ИТ-систем Efes Rus осуществляется ежедневно и круглосуточно сразу по нескольким каналам доступа: электронной почте, телефону и SMS. Не менее 80% телефонных обращений поступают из очереди к оператору в течение 30 секунд. При этом среднее время обработки заявки с момента поступления в Service Desk до передачи её ИТ-специалистам составляет 5-6 минут, 93% обращений передаются в течение 15 минут. При допустимом количестве потерянных звонков на уровне не более 10% операторы «Телеком-Экспресс» не превысили 3% по данному показателю. Благодаря грамотно разработанным специалистами Efes Rus check-листам около 40% обращений торговых представителей обрабатываются операторами самостоятельно без направления на другие линии поддержки.

Проект также предусматривал внедрение управления инцидентами, в рамках которого разработан механизм автоматической замены IVR.