«В последнее время в управлении ИТ-сервисами произошли определенные изменения, однако изменения эти не были значительными», – пишет в своем блоге аналитик Forrester Research Кортни Бартлетт. Управление сервисами сегодня слишком сильно ориентировано на внутреннюю инфраструктуру и внутренние операции ИТ-службы. И хотя это по-прежнему важно, более серьезное внимание необходимо уделять технологиям, которые должны привлекать и удерживать клиентов – в Forrester их называют бизнес-технологиями.

Поддерживаемый ИТ мир развивается экспоненциально, в то время как ITSM развивается линейно, считает аналитик. Линейное развитие вообще свойственно человеческой природе. Экспоненциальное же объясняется подъемом технологий, заставляя ИТ-отделы больше думать об управлении сервисами и вопросах автоматизации — это очень важно для установления партнерских отношений с бизнесом.

В докладе Forrester, посвященном управлению и автоматизации сервисов, выделено три основных концепции, которые будут способствовать формированию нового типа мышления.

  • Психология важнее технологии. Поскольку сначала нужно вносить изменения в то, как мы думаем, а не в то, как действуем, Forrester предлагает специалистам по ITSM исключить из названия своих должностей «IT«и добавить туда»автоматизацию», символизирующую прогресс, а не застой. Изменения в психологии стимулируют проведение технологических преобразований. Формируется новый тип социальной психологии, который характеризует взаимодействие людей в технологической среде. В условиях происходящих перемен специалистам по управлению сервисами имеет смысл сосредоточиться на человеческом элементе. Оценивая впечатление клиента, мы анализируем человеческие связи и пытаемся понять, как можно привлечь, обслужить и удержать клиентов за счет эффективного использования технологий, а не в силу их простого существования. Будущее связано не столько с технологиями и контентом, предоставляемым ИТ-службой, сколько с психологией и формируемым ею контекстом. Определяющую роль играют личные отношения.
  • Гибкость важнее зрелости. Действительно ли нам нужно стремиться к зрелости? В идеале, да, но достижима ли она в принципе в эпоху постоянных перемен? Или же нужно развивать способность адекватно реагировать на происходящие изменения? В Forrester убеждены в том, что гибкость и адаптируемость должны стать ключевыми характеристиками ключевых процессов управления сервисами.
  • Энергия важнее фреймворков. Никто не отрицает того, что ITIL и другие передовые методологии позитивно отражаются на бизнесе с точки зрения производительности, экономии затрат, качестве обслуживания и репутации. Необходимо продолжать строить свою работу на фундаменте ITIL, но нельзя заниматься ITIL ради ITIL. Нужно мыслить более стратегически и овладевать такими сферами управления сервисами, как проектирование и преобразование сервисов. Ключевыми направлениями должны стать стандартизация и упрощение, создающие условия для автоматизации. Автоматизация, повышение качества и гибкости процессов позволят больше внимания сосредоточить на инновациях.