Вся власть — пользователям!

Я сообщил слушателям, что на сегодня выдано уже больше двух миллионов сертификатов ITIL, однако в 70-80% организаций не получают расчетной отдачи от инвестиций в обучение ITSM. Вот тебе и «знание — сила».

В чем же причина неспособности получить желаемую отдачу? Ведь цель обучения — приобретение новых знаний. Посмотрим определение слова «знание» в толковом словаре: «Компетенция и навыки, приобретаемые посредством опыта или образования; практическое или теоретическое понимание предмета».

На мой взгляд, в этом определении кратко сформулирована одна из причин упомянутых неудач: слишком много внимания уделяется теории (выданы 2 млн сертификатов знания теории ITIL) и недостаточно — практике и опыту (практическому применению теоретических знаний); в этой связи представляется важной новая квалификация AXELOS под названием «практик ITIL» (ITIL practitioner). В презентации на форуме я на конкретном примере показал, как в одной организации с помощью эмпирического обучения (экономических симуляторов) и эффективного учебного процесса (модели восьми полей) добились значительного и устойчивого повышения продуктивности.

Я поинтересовался у представителя заказчика, ИТ-директора, принес ли какую-то пользу симулятор? «Я предположил, что игра поможет повысить интерес ко всей инициативе, — ответил он. — Но она сделала гораздо большее — игра помогла нам применить теорию на практике, заинтересовать сотрудников методами ITIL, преодолеть сопротивление и заняться конкретными усовершенствованиями — и все это за один день! Благодаря использованию модели восьми полей энергия, энтузиазм и усвоенный материал нашли применение в работе, и что более важно, игра помогла получить реальные измеримые результаты».

Вся власть — пользователям!

Моим вторым мероприятием на форуме стал проведенный совместно с Олегом Скрынником из компании Cleverics мастер-класс по ABC. Семь команд, принявших в нем участие, выполнили упражнение на оценку сопротивления с помощью колоды карт ABC of ICT. Был задан вопрос: «Какие формы сопротивления вы ожидаете встретить при попытке внедрения лучших практик ITSM, например, ITIL?»

Десятка карточек, которые выбирали чаще всего, выглядела так:

• недостаточное понимание важности и приоритетности для бизнеса;
• ИТ-служба слишком замкнута на себе;
• «соглашаемся, но не делаем»;
• отсутствие власти у менеджеров по процессам;
• «планирование, действие, остановка»: отсутствие культуры непрерывного совершенствования;
• заброс решений «через стену»;
• отсутствие вовлеченности руководства;
• возврат к старым методам;
• «наш инструмент решит все ваши проблемы»;
• ITIL является целью, а не средством.

По окончании упражнения команды обсудили, каким должно быть «желательное поведение» различных участников (ИТ-директора, руководителей, менеджера бизнес-направления, менеджера по процессам, служащего), чтобы преодолеть сопротивление. Данное упражнение помогает определиться с рисками и контрмерами еще до начала инициативы по оптимизации ITSM, чтобы помешать сопротивлению навредить ей.

Две эти карты выбирают неизменно часто, год от года, по всему миру. Это говорит о том, что внедрение ITIL нередко рассматривают как самоцель, а не как средство достижения цели. Обычно на подобных мероприятиях я задаю вопрос «Может ли кто-нибудь дать мне определение сервиса?». Как правило, рук поднимается немного. Четыре ключевых слова, о которых должен помнить каждый в службе ИТ, это «ценность», «результаты», «затраты», «риски». Что касается ITIL, универсальных подходов не бывает. В организациях нередко задаются вопросами «какие процессы нам стоит внедрить первыми» и «какими ключевыми показателями эффективности нам пользоваться», но ответы на оба зависят от конкретной организации. Я общался с топ-менеджерами самых разных организаций. В банках и других финансовых учреждениях ITIL применяется главным образом для управления рисками (связанными с готовностью и непрерывностью), в правительственных организациях — для снижения затрат (чтобы делать больше с меньшими затратами, снижать непроизводительные издержки и объемы доработки), в других случаях ITIL внедряют для ускорения вывода на рынок и получения новых источников дохода — здесь важнее всего оптимизация процессов выпуска и развертывания. Единственный способ выяснить, что самое важное для вашего бизнеса — это пойти и спросить!

Что делать, чтобы ИТ-служба перестала быть замкнутой на самой себе?

Познакомьтесь с пользователем

Давайте объявим понедельник «национальным днем знакомства с пользователем». Каждый понедельник отправляйте сотрудников отдела ИТ в бизнес-отделы, чтобы поговорить с пользователями и по возвращении поделиться новой информацией с коллегами.

Пришло время отдать всю власть пользователям или заказчикам: в конце концов «впечатления клиента» (Customer eXperience, CX) — это именно о них, это они ощущают ценность и получают результаты, они терпят издержки из-за неэффективных сервисов и на них сильнее всего сказывается влияние плохо контролируемых ИТ-рисков и простоев.

Остальные карты, которые выбирали на ITMF, тоже из десятки тех, что выбирают везде.

Нередко ITIL или другие наборы лучших практик ITSM внедряются как проект. Решения для ITSM «забрасывают через стену»: люди соглашаются на что-то, следуют процедурам (в разработке которых они не участвовали), а когда проект окончен, то им не пользуются и возвращаются к старым методам. При этом не во власти менеджеров по процессам исправить это, а поскольку непрерывное совершенствование сервисов не регламентировано управленческими структурами, да и вообще, руководство не принимает участия, инициатива ITIL/ITSM не достигает запланированных результатов. Когда процессы не работают или кажутся слишком сложными, в технологически-ориентированных организациях по привычке пытаются решить проблему внедрением новых инструментов, но дурак с инструментом не перестает быть дураком. В итоге вина возлагается на ITIL, потом ждут следующей версии ITIL, но со следующей применяются те же самые худшие практики ABC! Аккредитованные организации по обучению ITL довольны, поскольку могут продать больше услуг и сертификатов, поставщики инструментов рады, так как могут продавать инструменты для новой версии, консультанты счастливы, поскольку у них растет число заказов. Пользователи? А какое отношение пользователи имеют к ITIL?

Чтобы предотвратить повторение одних и тех же ошибок год от года, пришло время взяться за «айсберг» ABC. Большая часть его скрыта — ее не видят, о ней не говорят и надеются, что она не повредит инициативе в области ITSM. Упражнения с картами ABC помогают увидеть подводную часть. Надеюсь, сертифицированные ITIL-практики смогут преподать новые знания и навыки, позволяющие справиться с описанными здесь проблемами ABC.

Пол Вилкинсон — содиректор и владелец компании GamingWorks, разработавшей игровой симулятор «Apollo 13 – an ITSM case experience». Более трех десятилетий работает в индустрии ИТ. Активно занимается ITSM больше 20 лет, вначале как старший консультант, затем как менеджер по развитию сервисов и разработчик ITIL. Соавтор книги «ITIL Planning to Implement IT Service Management», участник консультативного комитета по ITIL Version 3. Соавтор текстов и художник справочника itSMF по худшим практикам «IT Service Management from Hell», а с недавнего времени — соавтор серии изданий «ABC of ICT» и ведущий семинаров по ABC, которые посетили представители более 3 тыс. организаций из разных стран.

Оригинал статьи опубликован на http://www.gamingworks.nl/power-t-the-people-power-to-the-users/. Перевод сделан с разрешения автора.