Сотрудники Enterprise Management Associates провели в североамериканских и европейских компаниях со штатом от 500 до 20 тыс. сотрудников опрос, посвященный актуальным тенденциям управления ИТ-сервисами. В опросе приняли участие около 270 топ-менеджеров, сотрудников служб поддержки пользователей, специалистов по эксплуатации ИТ-систем и разработчиков, активно участвующих в ITSM. В половине компаний указали, что команды ITSM будут расширяться, в 35% — что останутся прежними, в 15% — что уменьшатся.

Главное, что было выявлено в ходе опроса, — рост потребности в более полном слиянии службы поддержки с управлением эксплуатации ИТ, выходящим за рамки обычной регистрации заявок о проблемах. В связи с этим меняются роли и правила ITSM, особенно в более успешных командах, где взаимодействие между ответственными за управление услугами и специалистами по эксплуатации становится более многогранным и сервис-ориентированным, чем раньше. Сегодня все больше эффективных команд ITSM помогают координировать работу специалистов по эксплуатации, ориентируя их на удовлетворение потребностей бизнеса.

Согласно опросу, тройка стратегических приоритетов команд ITSM выглядит так: улучшение обслуживания внутренних потребителей сервисов (конечных пользователей); более тесная интеграция поддержки с эксплуатацией для нужд управления инцидентами и проблемами; то же самое — для оптимизации конфигурационного управления и управления изменениями.

Слияние эксплуатации и ITSM происходит на уровне потоков операций, аналитики и автоматизации. Среди опрошенных 55% считают, что ответственность за анализ Больших Данных, касающихся службы ИТ, должна поровну распределяться между ITSM и управлением эксплуатации, и только 14% полагают, что Большие Данные должны находиться в ведении ITSM. Впервые за все время проведения опроса выяснилось, что системы CMDB/CMS внедряют в первую очередь для улучшения качества предоставления услуг, а вторая по частоте упоминания цель — управление активами и изменениями.

Был выявлен еще ряд тенденций.

Облака продолжают менять правила игры. Команды ITSM активнее участвуют в управлении инвестициями в облака, акцентируясь на расширении автоматизации и DevOps, а также интегрируя в свои каталоги услуг облачные сервисы — поровну внутренние SaaS, внутренние IaaS, а также предоставляемые из общедоступных облаков SaaS и IaaS.

ITSM меняется в связи с потребностью в поддержке услуг предприятия, не относящихся к ИТ. Около 89% опрошенных планируют консолидировать службы поддержки пользователей ИТ-сервисов и других, тогда как два года назад такое объединение планировали 75%.

Серьезно меняют ITSM мобильные технологии, позволяя оптимизировать предоставление ИТ-услуг и упрощая связь с конечными пользователями. Примерно 85% опрошенных обеспечивают поддержку мобильных платформ, нередко по нескольку (например, планшеты, iPhone и Android-фоны), и в 50% компаний дают возможность конечным пользователям запрашивать ИТ-услуги через такие устройства.

В то же время потребность в стандартизованном и эффективном управлении оконечными устройствами повышает требования к квалификации сотрудников на соответствующих ролях. В числе основных необходимых навыков — регистрация использования ПО, управление лицензиями, дистрибуция ПО, развертывание операционных систем и управление заплатами на широком круге оконечных устройств.

Среди опрошенных 18% назвали свои ITSM-инициативы «крайне успешными», а 12% — «частично успешными» или «в целом безуспешными». Среди особенностей, чаще присущих успешным командам, чем остальным, — объединенные службы поддержки по ИТ-услугам и другим; применение CMDB/CMS; поддержка облачных сервисов в каталогах услуг; использование мобильных устройств специалистами по ITSM; предоставление потребителям возможности выполнения на мобильных устройствах операций, связанных с ITSM; наличие планов расширения команды ITSM.