До недавнего времени эти виды способы технической поддержки не воспринимались всерьез многими фирмами, и приходилось звонить в техническую службу даже когда известен ее адрес в Интернете. Пакет Servicesoft 2001 значительно упрощает работу с e-mail, например, система способна автоматически распознавать шутливые письма не по делу и ставить их в конец очереди на ответ. Входящий в состав пакета Java-апплет позволяет организовать техническую поддержку в форме чата или Интернет-телефонии. Servicesoft 2001 может работать в полностью автоматическом режиме. По ключевым словам в письме система распознает, чем интересуется пользователь, и высылает ему в ответ ссылку на соответствующий материал, размещенный в Интернете. В чате также по ключевым словам диалога определяется тема и выдается ссылка.