В большинстве организаций в погоне за краткосрочными преимуществами забыли о необходимости планирования на перспективу и решении основной задачи CRM, состоящей в реорганизации процессов работы с клиентами, говорится в докладе. Как отмечают аналитики, два из трех CRM-проектов сосредоточены на улучшениях потоков работ в целях упрощения бизнес-процессов и сокращения расходов. Такие улучшения необходимы, говорится в докладе, но поставщикам финансовых услуг следует понимать, что изменения в организации и структуре расходов влияют не только на разницу между оборотом и прибылью, но и на отношение к компании ее служащих и клиентов, которые, собственно, и являются источником оборота.

Computerworld Today, Австралия