В связи с этим компании вынуждены инвестировать средства в ИТ-решения, способные связать распределенные контакт-центры, собирать клиентскую информацию, поступающую из различных источников, и оценивать работу персонала. Кроме того, по данным Ventana Research, более половины контакт-центров планируют создание подразделения мобильных сотрудников для работы "в поле". Текущее состояние автоматизации контакт-центров далеко от идеала. Многие компании в курсе, что у их клиентов бывают проблемы с дозвоном в центр поддержки, но не имеют систем, позволяющих идентифицировать и определить приоритет клиентов в зависимости от их ценности для компании. Кроме того, зачастую у сотрудников контакт-центров возникают проблемы с доступом к необходимой информации. В 37% контакт-центров диспетчерам необходимо использовать более одного компьютера для доступа к необходимым системам, а 43% работают с одним компьютером, но не имеют единой точки входа в различные системы. Только 19% имеют необходимый функционал для удобной навигации между приложениями и могут обходиться без двойного ввода данных.