Опрос, проведенный агентством YouGov по заказу британской фирмы Fusion Business Solutions, показывает, что для крупных коммерческих компаний в Великобритании главным критерием оценки работы службы технической поддержки является то, насколько она повышает эффективность деятельности, а не то, во сколько она обходится компании. 63% опрошенных согласились с утверждением о том, что служба технической поддержки должна выступать координатором всех запросов в области ИТ.

Хотя многие компании пытаются сократить общие расходы на ИТ, работу служб технической поддержки продолжают оценивать главным образом не по затратам, а по эффективности. Для 58% опрошенных основным критерием служит обеспечение установленного уровня качества обслуживания, 55% оценивают долю запросов, решенных с первого обращения в службу, а 45% — общий уровень удовлетворения клиентов. Только 23% сообщили, что используют в оценке величину затрат в расчете на одного клиента.

Тем не менее, отмечают в Fusion Business Solutions, работа службы поддержки требует больших расходов, и оценивать ее необходимо не только качеству обслуживания, но и по производительности.