Социальные сети становятся одним из основных каналов сервисной поддержки, при этом абоненты ждут более быстрой и персонализированной реакции. Исследование, проведенное Ovum, показало возможность для операторов связи улучшения клиентского сервиса и сократить расходы на контакт-центры. С помощью объединения профилей клиентов в социальных сетях с их данными из CRM и аналитики Больших Данных, способной выделять действительно значимые сообщения, операторы связи могут предвидеть обращения или даже решать проблему клиента до звонка.

В ходе исследования 68% операторов связи признали, что их клиенты использовали социальные сети, когда не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности половина клиентов предпочитает использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр.

Гораздо печальнее, что три четверти из клиентов, пробовавших связываться со своим оператором в социальных сетях, так и не получили ответа или решения своей проблемы. При этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в контакт-центр.

Клиенты весьма нетерпеливы: 52% из них ожидают ответа в социальных сетях в течение получаса. Только четверть операторов связи заявляют, что укладываются в данные временные рамки.

Что интересно, 64% клиентов не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей.

93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64% не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах CRM. Из этого следует очевидный вывод – операторам связи необходимо провести определенную работу по интеграции данных из социальных сетей с информацией о своих клиентах.